IT服務管理、運維管理培訓其它上課時間：

所有對此課程感興趣的對象

培訓受眾:

1) 本公司運維服務管理人員、高級職員
2) IT支持服務主管
3) IT客戶服務人員、Helpdesk經(jīng)理
4) 數(shù)據(jù)中心運維主管
5) 流程經(jīng)理/所有

課程收益:

1) 理解IT服務管理的關鍵原則和理念，其核心思想包括：服務的特征、服務的價值交付、客戶體驗和感知的重要性；流程管理的意義，實現(xiàn)端到端的價值交付，實現(xiàn)業(yè)務視圖的管控；績效管理和報告呈現(xiàn)，實現(xiàn)清晰化考量和展現(xiàn)；持續(xù)改進的重要性，穩(wěn)步提升自己的交付能力和運營能力。
2) 理解IT服務全生命管理周期：服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉換、服務運營、持續(xù)改進有關的概念和定義，從全生命周期角度，理解并領會服務從形成至服務持續(xù)改進的全過程控制和優(yōu)化過程，以及模塊之間的關聯(lián)關系。
3) 學習并理解服務管理：5大過程、26個流程，4個職能中心，并知道他們與服務生命周期的對應關系；學會在組織中；利用所學知識，用ITIL的專業(yè)術語，以流程化為基礎，深入學習并應用事件、問題、變更、配置、發(fā)布管理流程；學習并理解供應商管理、信息安全、容量管理、可用性管理、業(yè)務關系管理、財務管理等流程的一些基本概念；
4) 理解在服務生命周期中的角色和活動，以及工作職責，理解持續(xù)改進的重要性，識別改進內容，制定改進計劃，持續(xù)改進和優(yōu)化服務管理運營；
5) 實例研討，分享經(jīng)驗，共同尋求解決問題的思路和方法。

課程大綱:

第一天 上午 IT服務管理、IT運維管理背景介紹 ITIL v2 v3介紹
ISO20000介紹
ITSS介紹
定義服務管理
定義流程管理
定義運維管理
全生命周期概念
案例研討 3小時

下午 服務戰(zhàn)略 服務設計 識別服務戰(zhàn)略概念
識別服務戰(zhàn)略活動
服務設計介紹
識別服務設計的關鍵活動
識別服務目錄管理
識別供應商管理
識別服務級別管理及案例研討
識別可用性管理
識別能力管理
識別信息安全管理及案例研討
識別IT服務持續(xù)性管理及案例研討 3小時
第二天 上午 服務轉換 介紹服務轉換
識別變更管理及案例研討
識別服務資產(chǎn)和配置管理及案例研討
識別發(fā)布和部署管理 3小時
下午 服務運營 服務運營介紹
識別事件管理
識別故障管理
識別問題管理
案例研討 3小時
第三天 上午 服務運營 服務改進 識別服務臺職能及案例研討
識別訪問管理
識別服務請求管理
識別運維支撐職能
案例研討 3小時
下午 理解持續(xù)服務改進的關鍵原則
定義持續(xù)服務改進的關鍵流程
理解 RACI
案例研討 3小時