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課程大綱:

第一天
上午IT服務管理緒論1.IT部門面臨哪些問題和挑戰(zhàn)
2.IT人員及部門在組織中的定位
3.IT人員為何要學習IT服務管理
4.IT運維管理的發(fā)展階段
5.IT運維管理與IT服務管理的區(qū)別
6.通過當今IT運維的現(xiàn)狀引入為何需要IT服務管理
7.ITIL概述
8.ITIL與ISO、ITSM的關(guān)系
9.IT服務管理中基本概念
討論：ITIL書中的概念和工作中的概念有哪些區(qū)別
第一天下午
服務戰(zhàn)略的實踐
1.服務戰(zhàn)略概述
2.服務戰(zhàn)略原則
3.服務戰(zhàn)略的五大流程
4.實施戰(zhàn)略方法
5.企業(yè)中服務戰(zhàn)略現(xiàn)狀與國際服務戰(zhàn)略標準
6.服務需求管理對戰(zhàn)略制定的作用
7.服務戰(zhàn)略制定方法：1-3-9心法
8.如何編寫服務需求說明書
案例：列舉多家企業(yè)的服務戰(zhàn)略幫助學員理解服務戰(zhàn)略的制定方法
第二天上午
服務設計的實踐
1.服務設計概述
2.服務設計原則
3.服務設計的八大流程
4.實施設計方法
5.企業(yè)中服務設計現(xiàn)狀與國際服務設計標準
6.流程設計的六個方面及八個原則
7.流程文件包含的主要內(nèi)容及編寫方法
案例：通過介紹不同項目的流程文件，幫助學員理解流程文件的主要內(nèi)容和編寫方法
第二天下午
服務轉(zhuǎn)換的實踐
1.服務轉(zhuǎn)換概述
2.服務轉(zhuǎn)換原則
3.服務轉(zhuǎn)換的七大流程
4.如何有效的控制轉(zhuǎn)換過程
5.實施轉(zhuǎn)換方法
6.企業(yè)中服務轉(zhuǎn)換現(xiàn)狀與國際服務轉(zhuǎn)換標準
7.通過案例說明變更流程的重要性，以及在工作中如何進行變更管理
8.如何進行變更風險分類
9.變更評估檢查單的制定方法
10.變更管理委員會操作實務四原則法
11.如何控制緊急變更的數(shù)量
案例：通過介紹不同企業(yè)的變更管理流程，加強學員對變更重要性的理解和重視，掌握做好變更管理的方法
第三天上午
服務運營的實踐
1.服務運營概述
2.服務運營五大流程
3.服務運營的四大職能
4.實施服務運營方法
5.企業(yè)中服務運營現(xiàn)狀、問題及解決辦法
6.如何能夠快速記錄故障
7.工作中服務臺的構(gòu)建模式
8.服務臺人員及崗位管理
9.服務臺人員素質(zhì)和要求
10.如何合理安排服務臺人員的工作時間及工作前準備時間
實戰(zhàn):采用分組互動方式，列出實際運營工作中出現(xiàn)的典型問題進行討論，幫助學員更好的理解服務運營知識在工作中的應用方法
第三天下午
持續(xù)服務改進的實踐
1.CSI概述
2.CSI的原則
3.CSI的重要性及必要性
4.CSI流程
5.企業(yè)中服務持續(xù)改進現(xiàn)狀與國際CSI標準
6.實施CSI方法
7.實踐中如何進行持續(xù)改進工作的開展
第四天學習考核和行業(yè)經(jīng)驗交流

培訓師介紹：

孟老師,()資深講師。
多年專注IT服務管理規(guī)劃、建設、改進工作，二十個以上的IT服務管理落地項目經(jīng)驗，對如何從早期的服務運維轉(zhuǎn)向服務運營有豐富的經(jīng)驗和獨特的理解。
成功為貴州移動、陽光保險、中石化、河北銀行、中國核電、上海城市商業(yè)銀行、中原證券、海峽銀行、洛陽014所、聯(lián)想集團等國內(nèi)知名企業(yè)建立IT服務管理體系和流程落地，精通IT服務管理、網(wǎng)絡工程、軟件研發(fā)管理、敏捷開發(fā)、精益管理、信息安全管理。