服務(wù)接待與電話溝通技巧其它上課時(shí)間：

服務(wù)從業(yè)人員、企業(yè)接待人員及商務(wù)人士等。

課程目標(biāo)

1. 掌握有效的接待與接聽(tīng)電話的專業(yè)技巧，讓客戶對(duì)您公司的服務(wù)留下良好的印象，成功樹(shù)立公司形象，創(chuàng)造無(wú)限商機(jī)。
2. 通過(guò)的學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)、準(zhǔn)確、到位的接待與電話技巧，迅速提升相關(guān)人員的職業(yè)素養(yǎng)，達(dá)成融洽賓客關(guān)系，塑造企業(yè)良好形象的目的。
3. 學(xué)習(xí)接待禮儀有利于：
① 提高個(gè)人服務(wù)素質(zhì)；
② 更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；
③ 塑造并維護(hù)公司的整體形象；
④ 為公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

課程大綱

第一部分  服務(wù)接待禮儀的基本理論
一、角色定位
二、雙向溝通
三、三A法則
四、首輪效應(yīng)
五、親和效應(yīng)
六、末輪效應(yīng)
七、零度干擾
第二部分  儀表
一、儀表美
1. 儀表關(guān)
2. 儀表美在服務(wù)接待中的重要性
3. 儀表美的基本要求
二、服飾禮儀
1. 服裝著裝的原則
2. 制服/飾物
三、儀容
1.美發(fā)/化妝/健美的肌膚
四、儀態(tài)
1. 表情與神態(tài)/站立姿勢(shì)
2. 坐姿與蹲姿
3. 走姿/手勢(shì)
第三部分  服務(wù)禮貌語(yǔ)言
一、服務(wù)禮貌用語(yǔ)概述
1. 服務(wù)禮貌用語(yǔ)的概念
2. 服務(wù)禮貌用語(yǔ)在飯店服務(wù)中的重要作用
3. 服務(wù)禮貌用語(yǔ)的基本特點(diǎn)
二、服務(wù)禮貌語(yǔ)言的要素
1. 以賓客為中心
2. 態(tài)度要熱情誠(chéng)懇
3. 內(nèi)容要準(zhǔn)確通俗
4. 表達(dá)要清晰柔和
三、禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則
1. 得體準(zhǔn)則/大方準(zhǔn)則
2. 謙虛準(zhǔn)則/贊譽(yù)準(zhǔn)則
3. 一致準(zhǔn)則/熱情準(zhǔn)則
四、服務(wù)禮貌敬語(yǔ)
1. 說(shuō)好敬語(yǔ)的前提
2. 敬語(yǔ)的正確使用
3. 日常禮貌用語(yǔ)
第四部分  常用社交禮節(jié) 
一、見(jiàn)面禮節(jié)——致意禮/握手禮/鞠躬禮/擁抱禮/合十禮/拱手禮/親吻禮
二、日常交往禮儀——介紹禮儀/名片禮儀/行路禮儀/梯禮儀/拜訪禮儀/待客禮儀
三、交談、電話禮節(jié)——交談禮儀/電話禮節(jié)
第五部分  服務(wù)接待禮儀
一、接待前
1. 自我形象檢查/規(guī)范的站姿與坐姿
2. 微笑服務(wù)的魅力/眼神的使用范圍
二、接待中
1. 顧客進(jìn)門（迎賓人員及各崗位助理人員）
2. 和顧客的交流（前臺(tái)及其他崗位的要求）
三、送客
第六部分  服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練
1. 語(yǔ)言魅力訓(xùn)練——語(yǔ)言親和力、清晰度；聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制
2. 稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼
3. 問(wèn)候語(yǔ)——如何說(shuō)第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧
4. 服務(wù)接待應(yīng)對(duì)常用語(yǔ)
5. 贊美的重要性；贊揚(yáng)他人的技巧
6. 面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧
7. 傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)
第七部分  電話禮儀溝通技巧
1. 電話的優(yōu)勢(shì)和局限性
2. 運(yùn)用積極的態(tài)度進(jìn)行交流
3. 禮貌的通話方式（中英文）
4. 如何處理棘手情況-電話溝通技巧
5. 通話的準(zhǔn)備工作
6. 傾聽(tīng)與提問(wèn)技巧
7. 如何進(jìn)行有效的溝通
8. 使用電話記錄單