所有對此課程感興趣的對象

培訓受眾:

金融服務企業(yè)、IT行業(yè)、汽車銷售服務、物業(yè)服務、電信服務、工業(yè)企業(yè)供應商、高級購物中心、三星級以上酒店等

課程收益:

1、培養(yǎng)卓越服務所需的技能技巧。提升組織整體的服務意識和能力；
2、掌握創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定高價值客戶的方法；
3、掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧；
4、通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等手段，找到對付客戶不滿情緒的方法

課程大綱:

第一篇 服務至上 了解客戶
1． 什么是服務
2． 服務最大的特點：無形性
3． 客戶是怎樣流失的
4． 客戶想要什么
5． 客戶滿意度
(1) 客戶感知和客戶期望
(2) 什么是客戶驚喜、客戶滿意、客戶不滿意
6． 客戶期望值
(1) 客戶期望和什么有關
(2) 客戶期望值的前置管理
第二篇 卓越服務 客戶滿意
1 客戶服務目標——全面客戶滿意
2 影響客戶滿意的三個因素
(1) 必須具備的因素
(2) 越多越好的因素
(3) 期望之外的因素
3 如何提高客戶忠誠度 創(chuàng)造個性化和差異化的服務
(1) 什么是個性化服務和差異化服務
(2) 什么是客戶忠誠
(3) 如何創(chuàng)造個性化和差異化的服務
第四篇 服務和溝通技巧
1. 身體語言的運用
(1) 積極的身體語言
(2) 消極的身體語言
2. 說、聽、看、問等技巧
(1) 第一印象的要素：著裝、表情、眼神、動作、話語
(2) 說什么 說的藝術，4W1H
(3) 傾聽六要素、傾聽能力自我問卷
(4) 如何有效的提問
3 良好的禮儀
(1) 個人職業(yè)形象、職業(yè)儀態(tài)
(2) 溝通禮儀
4 有效客戶溝通的步驟
(1) 事前準備
(2) 確認需求
(3) 闡述觀點
(4) 處理異議
(5) 達成協(xié)議
(6) 跟蹤服務
5 電話溝通的要點
第五篇 做好投訴 挽回客戶
1. 如何看待投訴和不滿
2. 沖突的基本類型
3. 有效處理客戶投訴的方法
(1) 平息情緒
(2) 表示歉意
(3) 收集信息
(4) 解決方案
(5) 借助外力
(6) 跟蹤服務
第六篇 定期聯(lián)系 客戶關系管理

1 售后服務的重要性
2 定期聯(lián)系客戶，留住老客戶

培訓師介紹：

  1、浙江大學工商管理碩士
2、經(jīng)濟師，民建企業(yè)家聯(lián)合會理事
3、培訓講師，杭州市經(jīng)濟管理培訓中心、中華講師網(wǎng)、華略咨詢等數(shù)家培訓咨詢機構特約高級培訓師
4、曾任阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡技術有限公司產(chǎn)品經(jīng)理、英孚（EF）教育校長、多思國際英語校長、浙江大學企業(yè)成長研究中心項目總監(jiān)等
5、英孚（EF）教育優(yōu)秀校長
6、擁有十年銷售、市場及管理經(jīng)驗，和五年以上教育培訓經(jīng)驗
7、培訓課程數(shù)百場，培訓學員近萬人，培訓滿意率在90%以上

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