培訓內(nèi)容:
課程目標
1. 掌握有效的接待與接聽電話的專業(yè)技巧，讓客戶對您公司的服務留下良好的印象，成功樹立公司形象，創(chuàng)造無限商機。
2. 通過的學習，掌握專業(yè)、準確、到位的接待與電話技巧，迅速提升相關人員的職業(yè)素養(yǎng)，達成融洽賓客關系，塑造企業(yè)良好形象的目的。
3. 學習接待禮儀有利于：
① 提高個人服務素質(zhì)；
② 更好地對服務對象表示尊重；
③ 塑造并維護公司的整體形象；
④ 為公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。
課程大綱
第一部分 服務接待禮儀的基本理論
一、角色定位
二、雙向溝通
三、三A法則
四、首輪效應
五、親和效應
六、末輪效應
七、零度干擾
第二部分 儀表
一、儀表美
1. 儀表關
2. 儀表美在服務接待中的重要性
3. 儀表美的基本要求
二、服飾禮儀
1. 服裝著裝的原則
2. 制服/飾物
三、儀容
1.美發(fā)/化妝/健美的肌膚
四、儀態(tài)
1. 表情與神態(tài)/站立姿勢
2. 坐姿與蹲姿
3. 走姿/手勢
第三部分 服務禮貌語言
一、服務禮貌用語概述
1. 服務禮貌用語的概念
2. 服務禮貌用語在飯店服務中的重要作用
3. 服務禮貌用語的基本特點
二、服務禮貌語言的要素
1. 以賓客為中心
2. 態(tài)度要熱情誠懇
3. 內(nèi)容要準確通俗
4. 表達要清晰柔和
三、禮貌語言的準則
1. 得體準則/大方準則
2. 謙虛準則/贊譽準則
3. 一致準則/熱情準則
四、服務禮貌敬語
1. 說好敬語的前提
2. 敬語的正確使用
3. 日常禮貌用語
第四部分 常用社交禮節(jié)
一、見面禮節(jié)——致意禮/握手禮/鞠躬禮/擁抱禮/合十禮/拱手禮/親吻禮
二、日常交往禮儀——介紹禮儀/名片禮儀/行路禮儀/梯禮儀/拜訪禮儀/待客禮儀
三、交談、電話禮節(jié)——交談禮儀/電話禮節(jié)
第五部分 服務接待禮儀
一、接待前
1. 自我形象檢查/規(guī)范的站姿與坐姿
2. 微笑服務的魅力/眼神的使用范圍
二、接待中
1. 顧客進門（迎賓人員及各崗位助理人員）
2. 和顧客的交流（前臺及其他崗位的要求）
三、送客
第六部分 服務用語禮儀訓練
1. 語言魅力訓練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態(tài)控制
2. 稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼
3. 問候語——如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧
4. 服務接待應對常用語
5. 贊美的重要性；贊揚他人的技巧
6. 面對投訴客戶的語言技巧
7. 傾聽的作用與要領
第七部分 電話禮儀溝通技巧
1. 電話的優(yōu)勢和局限性
2. 運用積極的態(tài)度進行交流
3. 禮貌的通話方式（中英文）
4. 如何處理棘手情況-電話溝通技巧
5. 通話的準備工作
6. 傾聽與提問技巧
7. 如何進行有效的溝通
8. 使用電話記錄單