所有對此課程感興趣的對象

培訓(xùn)受眾:

醫(yī)院護(hù)士

課程收益:

1、通過培訓(xùn)使員工達(dá)到本崗位工作所要求的專業(yè)知識、工作技能等方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；
2、通過培訓(xùn)促進(jìn)員工在知識、技能和工作態(tài)度等方面得到提升，達(dá)到成就自我的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)；
3、通過培訓(xùn)使員工認(rèn)識到禮儀知識的重要性，更加注重自身素質(zhì)的提高，更好的服務(wù)于患者，增加醫(yī)院的社會美譽(yù)度。

課程大綱:

護(hù)士素來有白衣天使之稱，因?yàn)樘焓故巧�命和愛的象征，護(hù)士所從事的職業(yè)就是呵護(hù)健康、挽救生命�，F(xiàn)在隨著科技的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院取得競爭勝利的重要籌碼，那么如何為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢 這需要每一個醫(yī)院人員的共同努力，尤其是我們的護(hù)士人員，醫(yī)院護(hù)士的形象代表醫(yī)院的整體形象，因此，加強(qiáng)對護(hù)士的禮儀培訓(xùn)非常必要。
課程大綱：
第一節(jié)：護(hù)士交往禮儀
1、護(hù)士之間在明確分工而又協(xié)調(diào)一致
2、語言交往
3、舉止端莊
4、運(yùn)用微笑這種無聲的語言
第二節(jié)：護(hù)士職業(yè)道德
1.理解護(hù)士職業(yè)道德的基本內(nèi)容
2.熟悉護(hù)士行為的理論基礎(chǔ)和專業(yè)技能要求
3.熟悉護(hù)士職業(yè)行為中的人際關(guān)系
4.掌握護(hù)士記錄規(guī)范的基本要求
第三節(jié)：護(hù)士言談交流
1.了解言談禮儀在護(hù)理工作中的重要性；
2. 熟悉護(hù)士的應(yīng)對方式；
3. 熟悉護(hù)理工作中的電話禮儀；
4. 熟悉護(hù)理工作中的禮貌用語與禁忌用語；
5. 掌握護(hù)患交流的技巧；
6. 掌握醫(yī)護(hù)交流的技巧。
第四節(jié)：護(hù)士日常社交禮儀
1.掌握介紹的含義及其作用
2.掌握介紹的基本原則、稱謂的原則
3.掌握握手禮的基本要求
4.熟悉護(hù)士稱呼病人的要求
5.熟悉名片的作用
6.熟悉接待與拜訪禮儀
7.熟悉介紹的類型、握手的基本類型
第五節(jié)：護(hù)士日常溝通禮儀
一、影響溝通效果的三大因素
1、 內(nèi)容
2、聲音、肢體語言
3、態(tài)度、情緒信心
聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
三、深入對方情境
1、對方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚理論
5、說到患者心理舒適區(qū)案例分析
護(hù)士：與壞心情患者溝通案例
正反分析示范指導(dǎo)與模擬演練
四、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范
1、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范總則
2、護(hù)士語言規(guī)范的基本規(guī)則
3、日常禮貌用語
4、病區(qū)護(hù)士日常用語
5、門診護(hù)士日常用語
6、手術(shù)室護(hù)士日常用語
示范指導(dǎo)及模擬演練
第六節(jié)：護(hù)士服務(wù)行為禮儀
一、護(hù)士院內(nèi)行為禮儀
1、導(dǎo)醫(yī)工作禮儀
2、院內(nèi)舉止行為禮儀
3、基本的坐、站、走、蹲、交談、導(dǎo)醫(yī)、目光交流、關(guān)懷患者等肢體語言訓(xùn)練
二、護(hù)士基本工作行為禮儀
1、輸液巡視服務(wù)禮儀
2、夜間巡視服務(wù)禮儀
3、病區(qū)護(hù)理組交接班禮儀
4、接送手術(shù)病人禮儀
5、集會文明規(guī)范
第七節(jié)：患者關(guān)懷禮儀
一、患者滿意度 VS患者忠誠度
1、何謂患者滿意度
2、何謂患者忠誠度
3、考察患者是否忠誠的10項(xiàng)指標(biāo)
二、由患者滿意到患者忠誠的服務(wù)禮儀
1、全員動員服務(wù)患者
2、全方位的患者關(guān)懷
3、標(biāo)準(zhǔn)化VS個性化
4、程序面VS個人面
5、形式比內(nèi)容更重要
6、CRM的使用技巧
7、患者關(guān)懷工具的使用技巧
第八節(jié)：患者不滿抱怨投訴處理禮儀
一、患者抱怨投訴心理分析
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2、患者抱怨產(chǎn)生的過程
3、患者抱怨投訴類型分析
4、患者抱怨投訴目的與動機(jī)
二、患者抱怨投訴的處理技巧
1、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
2、錯誤處理患者抱怨的方式
3、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素
4、患者抱怨及投訴處理的步驟
5、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧
6、針對頑固性患者抱怨及投訴處理的八對策