24小時服務熱線：020-31041068
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課程背景：
客戶關系管理已成為當今企業(yè)競爭的焦點，它決定了企業(yè)開發(fā)新客戶、留住老客戶的能力，是企業(yè)生存和發(fā)展的根基。但是客戶關系管理在企業(yè)的實施是一項系統(tǒng)工程，不僅僅涉及銷售和IT管理，還跟企業(yè)的市場、服務、人力資源等業(yè)務密切相關。本課程將全面介紹客戶關系管理在企業(yè)里的落地方法和應注意的問題。
現代企業(yè)經營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關注焦點已經成為企業(yè)經營的核心思想之一。關注顧客表現在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。
所有這些問題的解決，都與企業(yè)客戶關系管理實施的水平密切相關。經營企業(yè)就是經營客戶，客戶規(guī)模決定企業(yè)規(guī)模，客戶素質決定企業(yè)素質，客戶資源開發(fā)利用水平決定企業(yè)的經營水平。
客戶關系管理 就是探討如何有效開發(fā)潛在客戶資源，充分利用現有客戶資源，達到增強企業(yè)獲利能力的管理思想、方法和工具。
客戶關系管理師是擔任企業(yè)的客戶經理、客服主管、項目策劃者和市場營銷參謀，負責對客戶的日常維護、市場矛盾的調和、客戶滿意度評估等職能，能夠正確規(guī)劃、實施和評估本企業(yè)客戶關系管理項目。掌握客戶獲取、保留、發(fā)展與重獲各階段的管理和實施方法。
課程收益：
知識技能：了解當今最新管理思想，掌握企業(yè)最常用、最有效管理工具，提升管理技能。
眼界視野：來自全國不同地區(qū)、不同行業(yè)的各路精英聚集一堂，思想碰撞，靈感激蕩。
課程特色：
獨家精品：歷時14年，國內首家推出的高端、專業(yè)的客戶關系管理培訓課程。
內容專業(yè)：它站在企業(yè)的高度審視客戶資源的開發(fā)和管理，不同于其他的客戶服務類課程，是地道純正的客戶關系管理（CRM）。
一流師資：以清華大學為依托，遴選國內客戶關系管理領域一流專家，確保授課質量。讀萬卷書，行萬里路，不如名師指路。
核心課程：客戶關系管理理念、客戶滿意度和客戶忠誠度、客戶關系管理實務、客戶關系管理案例分析、客戶關系管理關鍵技術與應用軟件。
課程大綱：
模塊一 客戶關系管理（CRM）理念
CRM基本理念
CRM發(fā)展現狀與趨勢
CRM與企業(yè)核心競爭力
客戶向導的企業(yè)文化
客戶資源開發(fā)
客戶資產管理
客戶滿意度和客戶忠誠度
以500強企業(yè)成功推行“客戶關系管理”為綱領，從培育企業(yè)核心競爭力和企業(yè)文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進行有效的客戶資源管理；幫助學員重新認識客戶資產，并了解如何應用CRM來評估和利用客戶資產，開發(fā)客戶資源，從而提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。
模塊二 客戶關系管理（CRM）方法
一對一營銷\網絡營銷
客戶生命周期管理
客戶關懷
關聯(lián)銷售
市場聯(lián)盟與合作渠道管理
流失管理與客戶重獲
客戶忠誠度計劃的設計與實施
客戶異議處理
幫助學員掌握一對一營銷、網絡營銷和關聯(lián)銷售等專業(yè)技巧，掌握客戶關懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進行客戶生命周期關懷管理的方法；學習如何進行客戶分類，降低企業(yè)客戶的流失率，設計忠誠度計劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營銷服務水平和綜合效益
模塊三 客戶關系管理（CRM）實務
CRM的需求分析
CRM企業(yè)診斷步驟及內容
CRM的系統(tǒng)選型
CRM的業(yè)務流程設計
CRM的投
資回報率（ROI）分析
CRM實施績效評估
CRM與ERP、SCM、EAI
幫助學員掌握CRM需求分析的辦法，學習CRM診斷的思路，為企業(yè)進行流程重新設計奠定基礎；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析，提高企業(yè)CRM項目的投資回報率ROI；了解CRM管理系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)之間存在的關系、著重點以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM整合并在信息管理、知識管理等方面的應用；同時結合金融、電信、房地產、IT、制造物流等多個行業(yè)的經驗，對客戶關系管理應用的成敗原因進行客觀分析，推進企業(yè)客戶關系管理的成功應用。
模塊四 客戶關系管理（CRM）關鍵技術與應用軟件
Internet環(huán)境下CRM應用系統(tǒng)的體系結構和特點
CRM系統(tǒng)中的業(yè)務流程重組
營銷自動化的功能組件
銷售自動化的功能組件
客戶服務與支持的功能組件
呼叫中心的技術實現與管理
數據庫與數據倉庫技術
數據挖掘技術在CRM中的應用
CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能
國內外主要CRM軟件介紹
幫助學員系統(tǒng)地學習CRM應用系統(tǒng)的體系結構和技術原理，了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷售過程自動化、營銷過程自動化和客戶服務支持自動化的功能和組件，并通過呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘以及商業(yè)智能等關鍵技術原理的學習來幫助學員進一步認識CRM系統(tǒng)的技術實現方法，同時結合CRM應用系統(tǒng)的最新發(fā)展趨勢，對國內外主要的CRM軟件產品及其功能特點進行比較分析，為有效選擇CRM軟件產品提供幫助
模塊五 客戶關系管理CRM案例分析
模塊六 商務沙龍：邀請知名CRM軟件廠商及成功實施CRM的企業(yè)
宮同昌老師：男 47歲
清華大學、北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理、電子商務講師微軟中國商務管理解決方案特聘講師北汽教育集團長期特聘講師上汽教育集團培訓中心特聘講師 中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關系管理講師國際電子商務師聯(lián)合會特聘講師清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員中培委理事會成員教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士主要工作經歷及業(yè)績、國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；擅長客戶服務、服務營銷、客戶關系管理(CRM)、企業(yè)電子商務、企業(yè)信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。
主講課程有：1.客戶關系管理系列： 《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與大數據》、《客戶關系管理》、《汽車行業(yè)客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《項目型企業(yè)的客戶關系管理》、《客戶分類與管理》、《互聯(lián)網+時代的客戶關系管理》、《客戶關系管理與營銷創(chuàng)新》、《客戶分類與管理》、《客戶體驗管理》等；2.客戶服務系列： 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《卓越的客戶服務技巧》、《提高客戶服務競爭力》、《互聯(lián)網+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《移動互聯(lián)網時代制造業(yè)如何向服務業(yè)轉型》、《客戶投訴及異議應對技巧》；3.互聯(lián)網+電子商務系列：《互聯(lián)網+時代的電子商務與網絡營銷》、《電子商務與網絡營銷》、《互聯(lián)網思維與管理創(chuàng)新》、《網絡營銷實戰(zhàn)》《互聯(lián)網+與工業(yè)4.0》等；曾服務過的企業(yè)：醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團、輝瑞制藥…大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、京東方、南方航空公司…汽車行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…農業(yè)行業(yè)：國家農業(yè)部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、中國建設銀行、中國農業(yè)銀行浙江分行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…制物流運輸業(yè)：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、德邦物流…制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、江森自控…零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、…其它行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動、廣州移動、中興通訊、航空集團25所、恒信鉆石、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…
沈琳潔
吳文巍
