網(wǎng)點負責人服務管理提升課程其它上課時間:
培訓對象:
所有對此課程感興趣的對象
培訓內(nèi)容:
課程大綱:
課 程 概 要 :
第一部分:服務營銷型網(wǎng)點的特點
1、討論:銀行網(wǎng)點為何要轉型
2、西方商業(yè)銀行網(wǎng)點的特征——新網(wǎng)點主義
3、銀行網(wǎng)點的戰(zhàn)略地位和全新定位
4、高柜 → 低柜:不僅僅是環(huán)境和形式變化
5、產(chǎn)品為中心VS 客戶為中心
第二部分:服務營銷型網(wǎng)點的服務管理
1、服務的流程化、標準化
案例:某行的服務標準
2、服務質(zhì)量的檢查方法
案例:柜員服務標準化檢查表
3、網(wǎng)點的客戶關系管理:客戶分級和差異化服務
4、服務意識和服務技能的提升方法
第三部分:服務營銷型網(wǎng)點的營銷管理
1、區(qū)域營銷環(huán)境分析和市場細分
2、差異化營銷:國有銀行/外資銀行/股份制銀行/農(nóng)合行的競爭
案例:銀行零售業(yè)務的營銷案例若干
3、如何選擇主打產(chǎn)品與組合營銷法
4、區(qū)域內(nèi)市場營銷活動的策劃與組織
案例:某銀行開展的社區(qū)營銷活動
5、網(wǎng)點產(chǎn)品的交叉銷售
⑴ 客戶分流與引導創(chuàng)造機會
⑵ 柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機會
⑶ 主動營銷和發(fā)掘目標客戶
⑷ 公司業(yè)務和個人業(yè)務的聯(lián)動
6、客戶關系管理
第四部分:服務營銷型網(wǎng)點的現(xiàn)場管理
1、網(wǎng)點現(xiàn)場的布局與動線設計
案例:現(xiàn)場布局差異圖片
2、如何營造網(wǎng)點現(xiàn)場氛圍
3、網(wǎng)點現(xiàn)場如何做好營銷陳列
4、網(wǎng)點現(xiàn)場的5S管理
5、5S如何達成長效乃至常態(tài)
第五部分 服務營銷型網(wǎng)點的人員管理
1、網(wǎng)點管理的核心:人員管理
2、目標管理:千金重擔大家挑、人人頭上有指標
3、績效管理:營銷型網(wǎng)點適合哪種績效考核方法
案例:某銀行理財經(jīng)理、柜員的績效考核表
4、營銷型人才的甄選方法:營銷人的基本特質(zhì)
5、營銷型人才的技能培養(yǎng):需要具備哪些技能
6、現(xiàn)場人員輔導OJT方法
7、如何有效溝通 如何有效激勵
8、網(wǎng)點文化建設與團隊塑造
案例:某行的激情晨會