呼叫中心基層員工及管理層員工

課程背景

課程背景 :
呼叫中心不缺座席，而缺優(yōu)秀座席。座席是呼叫中心最為基層的崗位，很多人覺得電話工作是一種純體力的勞動密集型工作，工作簡單，看來沒有什么技能難度，可真的做起來，你才會發(fā)現(xiàn)，要成為一名優(yōu)秀坐席是非常不容易的。
什么樣的素質(zhì)才是一名優(yōu)秀座席代表應(yīng)該具備的潛質(zhì)呢？它綜合了太多的基本素質(zhì)——獨(dú)立思考、邏輯分析、溝通技巧與語言技巧等多方面的能力，坐席每天都有可能得到最新的公司宣傳政策與銷售政策等信息，需要快速處理和記憶并準(zhǔn)確地傳達(dá)給客戶。
同時因?yàn)楦邚?qiáng)度、高重復(fù)性，甚至是高拒絕率，坐席的心態(tài)就至關(guān)重要，這是做好這份工作的前提和基礎(chǔ)。特別是90后、95后員工，心態(tài)不能灌輸只能引導(dǎo)。所以一個好的銷售好求，一個合格的電話營銷人員難求；一個好的服務(wù)好求，一個合格的電話服務(wù)人員難求。只有不斷塑造積極心態(tài)、提升坐席多方面的能力，才能培養(yǎng)更多的優(yōu)秀坐席。

課程目標(biāo)

課程目標(biāo)：
1. 培養(yǎng)客戶服務(wù)的積極心態(tài)
2. 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)技巧
3. 掌握客戶電話溝通的步驟與話術(shù)（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）
4. 掌握客戶抱怨的處理方法
5. 全面深入的了解客服團(tuán)隊(duì)的管理與協(xié)作，以及團(tuán)隊(duì)文化的建立
6. 針對呼叫中心積累的海量數(shù)據(jù)，結(jié)合大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，幫助學(xué)員提高線上和線下數(shù)據(jù)的應(yīng)用能力，為精準(zhǔn)營銷工作奠定基礎(chǔ)

課程大綱

課程大綱
第一部分：認(rèn)識客戶服務(wù)
一、客戶服務(wù)
1、大服務(wù)時代的來臨
2、新時期客戶服務(wù)的變化趨勢
——連接、互動、協(xié)同、迭代
3、客戶的需求變化特點(diǎn)
頭腦風(fēng)暴：以客為尊的顧客服務(wù)電話有哪些特征？
二、客戶服務(wù)管理
1、客戶服務(wù)中心的定位與功能
2、客服中心對于企業(yè)形象與發(fā)展的意義
3、客戶服務(wù)管理的基本特征
4、客服中心管理的基本模塊
1) 人員管理
2) 現(xiàn)場管理
3) 業(yè)務(wù)管理
4) 數(shù)據(jù)管理
5、客服管理工作的評價標(biāo)準(zhǔn)
——可靠性、響應(yīng)性、專業(yè)性、有形性、情感性
三、客服人員的角色
1、客服客服人員的角色認(rèn)知
頭腦風(fēng)暴：坐席還有哪些名字？
2、角色多元化與能力多樣化的關(guān)系
3、客服人員的核心能力與職業(yè)發(fā)展
4、如何在工作崗位上成為“超級個體”

四、客服人員的心態(tài)
1. 積極心態(tài)
2. 自信樂觀
3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作
4. 終身學(xué)習(xí)
五、客服人員的素質(zhì)要求
1、 聲音魅力對服務(wù)的影響
2、小組討論：以親和力為核心的聲音有哪些特征？
3、好聲音的指標(biāo)：
熱情適度、語速適中、吐字清晰、婉轉(zhuǎn)親和、語流順暢、音量適中
4、服務(wù)人員需要解決的語音問題
5、科學(xué)發(fā)聲現(xiàn)場訓(xùn)練：胸腹式聯(lián)合呼吸法
6、懶人練聲法現(xiàn)場訓(xùn)練：
——高音、低音、中音的訓(xùn)練
——口腔靈活度的訓(xùn)練
7、方言的矯正練習(xí)
第二部分：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
一、接電話的禮儀
1、聲音的準(zhǔn)備
2、情緒的準(zhǔn)備
1) 微笑的意義
2) 自我調(diào)整，做情緒的主人
3) 如何體察自己的情緒
4) 如何管理自己的情緒
5) 緩解情緒方式
6) 現(xiàn)場分享：如何做自己情緒的主人
3、儀態(tài)的準(zhǔn)備
4、著裝的準(zhǔn)備
現(xiàn)場演練：儀表儀態(tài)如何影響工作狀態(tài)
5、設(shè)備和系統(tǒng)的檢查
6、輔助工具的準(zhǔn)備
7、接聽電話容易忽視的細(xì)節(jié)
1) 電話聽不清楚時應(yīng)怎樣告訴對方
2) 等候時間的掌握
3) 電話記錄的方法
4) 數(shù)字日期時間等重要信息的傳達(dá)技巧
5) 掛電話禮儀
頭腦風(fēng)暴：接聽電話中還有哪些細(xì)節(jié)需要注意？
二、電話服務(wù)流程中的MOT
1、開場白
1) 包括的要素
2) 研討和確定開場白話術(shù)
現(xiàn)場演練：開場白話術(shù)演練
2、傾聽的技術(shù)
1) 聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
2) 傾聽的要求
3) 傾聽的訓(xùn)練
3、針對一般問題：結(jié)構(gòu)完整的三明治式解答
第一層：同理心話術(shù)
1) 同理心表達(dá)的重要性
2) 同理心表達(dá)的方法
現(xiàn)場討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句
第二層：精準(zhǔn)的解答、解釋
1) 問題解答的原則
2) 解答話術(shù)注意事項(xiàng)
3) 如何解釋不會讓客戶反感？
第三層：服務(wù)意愿的話術(shù)
1) 什么是服務(wù)意愿
2) 意愿表達(dá)在溝通中的作用
3) 意愿表達(dá)的方法和示例
綜合訓(xùn)練：對于常見的客戶問題，如何用三明治話術(shù)回應(yīng)？
4、針對復(fù)雜問題：循序漸進(jìn)的三步曲解釋
第一步：提問
1) 提問的意義
2) 如何設(shè)計(jì)提問
小組討論：如何根據(jù)客戶的訴求設(shè)計(jì)提問？
第二步：解釋
1) 解釋話術(shù)的設(shè)計(jì)原因
2) 什么樣的解釋更容易接受
3) 解釋的方法和示例
第三步：引證
什么是引證？
引用其他客戶的案例
利用監(jiān)管的引證法
因果關(guān)系的引證法
5、增進(jìn)溝通效果的服務(wù)技巧
贊美顧客的話術(shù)
頭腦風(fēng)暴：如何與客戶進(jìn)行一句話的溫情互動？
互惠原則在服務(wù)中的應(yīng)用
6、結(jié)束電話溝通的話術(shù)
1) 什么是峰終效應(yīng)？
2) 結(jié)束時的話術(shù)
3) 話術(shù)要點(diǎn)解釋
第三部分：客戶不滿、抱怨、投訴的處理
一、投訴的意義
1、“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？
2、小組討論：投訴對企業(yè)的正面意義有哪些？
3、小組討論：投訴對企業(yè)的負(fù)面影響又是什么？
4、數(shù)據(jù)分析：投訴的客戶的價值
5、“我”在投訴處理中收獲了什么？
二、投訴心理
1. 踢貓效應(yīng)：求發(fā)泄
2. 公平理論：求補(bǔ)償
3. 馬斯洛需求層次理論：求尊重
4. 冰山需求理論：求理解
5. 皮格馬利翁效應(yīng)：求改進(jìn)
三、投訴客戶性格分析
1、設(shè)問：為什么不同的客戶表達(dá)不滿有不同的方式？
2、現(xiàn)場測試：性格色彩測試
3、認(rèn)識：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的特征
4、理解：紅、黃、藍(lán)、綠四種類型客戶的投訴心理5
5、錄音分析：電話中如何判斷不同類型客戶
四、投訴處理步驟與技能
步驟一：接待受理
1、客戶表現(xiàn)：信息、訴求與情緒齊飛
2、處理要點(diǎn)：先處理情緒，后處理事情
1) 積極關(guān)注
2) 收集信息
3) 分析心理
4) 判定類型
5) 疏導(dǎo)情緒
（為什么傾聽？如何傾聽？如何回應(yīng)？）
步驟二：需求確認(rèn)
1. 客戶表現(xiàn)：在疑惑與信任之間搖擺
2. 處理要點(diǎn)：剝絲抽繭，尋找“元需求”
1) 復(fù)述信息
2) 提問獲得細(xì)節(jié)
3) 確認(rèn)訴求
步驟三：提供方案
1. 客戶表現(xiàn)：給我最合適的解決的
2. 處理要點(diǎn)：精準(zhǔn)方案，與客戶共贏
1) 站在客戶角度的解釋說明
2) 向客戶呈現(xiàn)和解釋方案
步驟四：達(dá)成共識
1、客戶表現(xiàn)：這真的適合我嗎？
2、處理要點(diǎn)：拒絕客戶請注意姿勢
1) 拒絕的態(tài)度
2) 拒絕的姿勢
3) 解釋拒絕的原因
4) 請?zhí)峁┨娲�方�?br /> 3、說服的技能：
1) 說服的六大要素
2) 互惠原則的應(yīng)用
步驟五：落實(shí)跟蹤
1、客戶表現(xiàn)：你的方案會落實(shí)嗎？
2、處理要點(diǎn)：峰終效應(yīng)
1) 確認(rèn)需求
2) 表達(dá)感謝
3) 關(guān)系維護(hù)
4) 再次邀約
第四部分：服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理與數(shù)據(jù)分析
第一講：服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理
一、員工管理
1. 90后流失的原因分析
2. 馬斯洛需求層次理論——如何滿足員工需求
3. 什么是新生代員工心目中的好公司？
4、員工管理的“選用育留”
1) 選：如何招到優(yōu)秀員工？
2) 用：把合適的人放在合適的位置
3) 育：制定員工培養(yǎng)計(jì)劃
4) 留：員工流失的“132”怪圈與教練對策
落地工具：《新員工入職培訓(xùn)跟進(jìn)表》
落地工具：《帶教培訓(xùn)流程》
二、現(xiàn)場溝通技巧
1. 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)三字訣：德、法、術(shù)
2. 員工不愿坦誠溝通的四堵人性墻
3. 攻破員工自我性：夸獎與批評藝術(shù)
4. 包容員工差異性，懂得換位思考
5. 員工高效溝通五步法
三、例會管理
1. 為什么例會開成了流程和形式？
2. 例會的現(xiàn)狀與問題分析
3. 例會的五大功能
4. 例會的分類和時間控制
5. 高效例會的四性一感
6. 高效例會流程與演練
四、員工激勵與團(tuán)隊(duì)打造
一、為什么激勵？
1. 為什么員工工作缺乏激情
2. 員工工作的動力是什么
3. 馬斯洛需求層次理論
4 員工激勵的常見誤區(qū)
二、零成本激勵技巧
1. 認(rèn)可、尊重、關(guān)懷、信任、榮譽(yù)
2. 互動研討：如何讓“員工在親朋面前有面子”?
1) 幫助員工解決個人問題
2) 關(guān)心員工家庭
3) 舉辦員工生日會
4) 給員工寫個人評語，及時反饋，不斷鼓勵
5) 給員工的父母寫信/寄禮物
6) 關(guān)心員工本人，而不只是工作
落地工具：零成本/低成本激勵落地方案

第二講：呼叫中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析
1、數(shù)據(jù)獲取
1) 關(guān)鍵詞的定義
2) 獲取的方式與途徑
2、數(shù)據(jù)整理
3、數(shù)據(jù)分析
1) 呼叫中心的核心指標(biāo)
2) 透過數(shù)據(jù)分析看運(yùn)營管理
4、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)：一圖勝千言

總結(jié) 結(jié)束