電力投訴處理人員、投訴管理人員

課程背景

課程背景 :
互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，正在顛覆和影響每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)也不例外。由于客戶的復(fù)雜性、個(gè)性化、社交化等特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的投訴也更加復(fù)雜、升級(jí)的速度和廣度也超過(guò)以往，所以需要企業(yè)在投訴處理理念和方法上不斷升級(jí)。
投訴不可避免，是握在消費(fèi)者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級(jí)為群體危機(jī)事件。
若視投訴為麻煩，你感受到的是壓力；若視投訴為機(jī)會(huì)，你感受到的是成長(zhǎng);若視投訴為禮物，你感受到的是快樂(lè);如果企業(yè)排斥它，厭棄它，進(jìn)而虧待它，它就會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的阻力。如果企業(yè)接納它，維護(hù)它，進(jìn)而善待它，它就會(huì)成為企業(yè)動(dòng)力。從客戶投訴中不僅可以看到企業(yè)在管理、服務(wù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品中存在的問(wèn)題，還能發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，推動(dòng)企業(yè)更好的發(fā)展！從一個(gè)員工處理投訴的過(guò)程中，不僅可以看出員工的個(gè)人能力，還可以看出企業(yè)的管理、文化與實(shí)力。

課程目標(biāo)

課程目標(biāo)：
1、讓需要意識(shí)到自身崗位對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)；
2、掌握客戶投訴處理中服務(wù)的技巧（傾聽與提問(wèn)）
3、掌握客戶投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期
4、掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧
5、掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
6、掌握常見(jiàn)疑難客戶投訴的處理技巧

課程大綱

課程大綱
第一部分：電力投訴的特點(diǎn)
一、客戶服務(wù)時(shí)代的到來(lái)
1、大服務(wù)時(shí)代的來(lái)臨
2、新時(shí)期客戶服務(wù)的變化趨勢(shì)
——連接、互動(dòng)、協(xié)同、迭代
3、客戶的需求變化特點(diǎn)
頭腦風(fēng)暴：以客為尊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有哪些特征？

第二講：客戶不滿抱怨接待的處理
一、客戶不滿階段的特征
1、聲音的變化
2、表情的變化
3、肢體動(dòng)作的變化
4、語(yǔ)言特征
二、客戶不滿的識(shí)別
1、望：觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶需求
案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶？
2、聞：傾聽能力訓(xùn)練--聽出客戶的“弦外之音”
聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
如何提高傾聽的技能？
3、問(wèn)：提問(wèn)能力訓(xùn)練--提問(wèn)以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)模擬：需要問(wèn)哪些問(wèn)題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？
4、切：反饋能力訓(xùn)練—確保溝通信息的一致性
三、客戶不滿抱怨的處理
1、認(rèn)同客戶的需求
2、合理的解釋和解答
3、解決方案和改正措施
4、感謝客戶的意見(jiàn)

第三講：客戶投訴的應(yīng)對(duì)與處理
一、投訴處理觀念的轉(zhuǎn)變
1. 投訴發(fā)展的演變流程
2. 投訴處理中的海恩理論
3. 最好的投訴處理方法是沒(méi)有投訴的發(fā)生
4. 防止“次生投訴”的發(fā)生
二、客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
1. 客戶的三種需求
2. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3. 客戶抱怨投訴的三種心理分析
4. 客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
案例分析：客戶因搶修人員服務(wù)態(tài)度不好投訴心理分析
三、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1. 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2. 處理的方式及技巧
3. 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、抱怨、投訴處理十二對(duì)策
1. 息事寧人策略
2. 巧妙借力策略
3. 黑白臉配合策略
4. 上級(jí)權(quán)利策略
5. 丟車保帥策略
6. 威逼利誘策略
7. 農(nóng)村包圍城市策略
8. 攻心為上策略
9. 巧妙訴苦策略
10. 同一戰(zhàn)線策略
11. 息事寧人策略
2. 快刀斬亂麻策略
練習(xí)：巧妙訴苦法處理客戶對(duì)延誤趕到的抱怨
練習(xí)：同一戰(zhàn)線法處理客戶對(duì)損壞電器的賠償要求
五、客戶投訴處理的“四步法”
1、投訴接待——情緒疏導(dǎo)
1) 客戶投訴處理的總原則：“先處理情緒，后處理事件”
2) 處理情緒的技巧
2、探尋需求——理解客戶
1) 客戶訴求的冰山模型
2) 如何觀察客戶
案例分析：描述你曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶？
3) 聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
視頻分析：我們?yōu)槭裁床簧朴趦A聽
4) 如何提高傾聽的技能？
5) 如何詢問(wèn)客戶的訴求？
現(xiàn)場(chǎng)模擬：需要問(wèn)哪些問(wèn)題才能準(zhǔn)確的給予客戶解答？
3、解答解釋——三明治話術(shù)
第一層：同理心話術(shù)
——同理心表達(dá)的重要性
——同理心表達(dá)的方法
現(xiàn)場(chǎng)討論：同理心話術(shù)有哪些？每組5句
第二層：精準(zhǔn)的解答、解釋
——問(wèn)題解答的原則
——解答話術(shù)注意事項(xiàng)
——如何解釋不會(huì)讓客戶反感？
第三層：服務(wù)意愿的話術(shù)
——什么是服務(wù)意愿
——意愿表達(dá)在溝通中的作用
——意愿表達(dá)的方法和示例
綜合訓(xùn)練：對(duì)于常見(jiàn)的客戶問(wèn)題，如何用三明治話術(shù)回應(yīng)？
4、協(xié)商解決——雙贏溝通
1) 不是客戶的所有要求都要滿足
2) 投訴處理不是一錘子買賣
3) 如何拒絕客戶？
4) 與客戶談判協(xié)商的基本要領(lǐng)
六、避免10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
1. 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2. 把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
3.出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4. 完全沒(méi)反應(yīng)
5. 粗魯無(wú)禮
6. 逃避個(gè)人責(zé)任
7. 非語(yǔ)言排斥
8. 質(zhì)問(wèn)客戶
9. 語(yǔ)言地雷
10. 忽視客戶的情感需求
案例分析：搶修人員與客戶的較真引發(fā)客戶的投訴
第四講：電力營(yíng)銷工作的法律支撐
1、供電合同適用的法律法規(guī)
《合同法》《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》《電力供應(yīng)與使用條例》
2、電能計(jì)量和電費(fèi)電價(jià)適用的法律法規(guī)
3、電力服務(wù)中法律法規(guī)
第五講：突發(fā)事件處理
一、重視突發(fā)事件
1、突發(fā)的危害
2、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的原則
二、各類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)
1、群體性事件的應(yīng)對(duì)
2、惡性傷人事件的應(yīng)對(duì)
3、突發(fā)疾病比如暈厥的應(yīng)對(duì)
4、醉酒客戶的應(yīng)對(duì)
5、媒體突發(fā)采訪的應(yīng)對(duì)
6、營(yíng)業(yè)廳暗訪的應(yīng)對(duì)

第六講：投訴處理人員的自我心理調(diào)節(jié)
1. 喜歡投訴的客戶永遠(yuǎn)存在
2. 理性對(duì)待良性投訴和惡性投訴
1) 良性投訴——自我完善的契機(jī)
2) 惡性投訴——尋求公司幫助
3. 自我修煉，降低投訴的幾率，提高心理承受力
4、壓力與情緒舒緩技巧
1) 贏者心態(tài)訓(xùn)練
——凡事正面積極
——凡事顛峰狀態(tài)
——凡事主動(dòng)出擊
——凡事全力以赴
2) 自我激勵(lì)八大技巧
——獎(jiǎng)勵(lì)法/微笑法/運(yùn)動(dòng)法/學(xué)習(xí)法/轉(zhuǎn)移法/發(fā)泄法/忽視法/交友法
第七講、實(shí)戰(zhàn)大演習(xí)
1、對(duì)排名前幾位的投訴問(wèn)題進(jìn)行情景演練
2、學(xué)員分享、講師總結(jié)