企業(yè)中從事服務一線的：服務人員、銷售人員、主管服務和的部門中層管理人員

課程背景

在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等，往往都容易被競爭對手模仿，所以，服務營銷是我們拉開差異化的主要手段。當然了，在服務的過程中，服務策略、服務形式也很容易被模仿，唯獨只有服務中人的因素----代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出的思路、行為和意識才是不可被模仿的。
因為我們賣給顧客的不僅僅是產(chǎn)品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里、帶回家里、陪伴左右，這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時間段廣告更有效果，因此迅速提高我們服務人員的服務意思和服務禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程目標

● 認知：優(yōu)質(zhì)服務的重要性
● 了解：服務人員應具備的基本素質(zhì)
● 塑造：專業(yè)的服務形象
● 掌握：與客戶交往中的基本服務規(guī)范和禮儀標準
● 提升：客戶滿意度和企業(yè)競爭力

課程大綱

開場互動：
1. 討論服務和優(yōu)質(zhì)服務的區(qū)別？
第一講：優(yōu)質(zhì)服務的理念
一、什么是服務？
1. 服務的定義
小組討論：什么是你認為的好的服務？
2. 服務的四個層次
1）基本服務的標準
2）滿意服務的標準
3）超值服務的標準
4）難忘服務的標準
小組討論：近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務是哪里，他們做了什么讓你難忘？上臺分享！
3. 優(yōu)質(zhì)服務的五個要素
1）可靠性的體現(xiàn)
2）反應性的體現(xiàn)
3）可信性的體現(xiàn)
4）同理性的體現(xiàn)
5）有型性的體現(xiàn)
場景呈現(xiàn)：《孩子丟了》
案例分享：100-1=0
4. 接待細節(jié)的五項基本原則
1）打招呼的具體表現(xiàn)方式
2）表情的運用和練習
3）言辭的運用和注意事項
4）儀態(tài)的展示和練習
5）儀容儀表的標準和注意事項
圖片分享，小組討論，你看到了什么？

第二講：優(yōu)質(zhì)服務的第一映像
一、首輪效應的分享
1. 表情禮儀
1）微笑：打造親切動人的微笑
2）眼神：讓你的眼睛會服務（三個三角區(qū)）
全員互動：微笑的練習——微笑操
2. 儀容禮儀
1）女士要求
a）發(fā)型的具體要求
b）妝容的基本標準
c）著裝的注意事項
現(xiàn)場互動：找學員上臺，讓大家點評她的儀容的優(yōu)點
2）男士要求
a）發(fā)型的具體要求
b）面容的注意事項
c）著裝的基本原則
現(xiàn)場互動：找學員上臺，讓大家點評他的儀容的優(yōu)點

第三講：優(yōu)質(zhì)的服務語言
一、聲音魅力
1. 語氣運用和練習
2. 語調(diào)的運用和練習
3. 音量的運用和練習
4. 語速的運用和練習
互動：聲音練習！
二、禮貌用語
1. 不要使用禁忌語言
2. 八大禮貌用語的運用
現(xiàn)場互動：討論日常工作場合讓你讓覺得不太舒服的話!
3. 語言技巧
1）寒暄的重要性
2）贊美的層次和技巧
3）推薦的話術(shù)表達
4）道歉的方式方法和注意事項
5）推脫的話術(shù)技巧和注意事項
互動：5種場景的情景練習！
4. 懂得傾聽
1）體態(tài)傾聽
2）心態(tài)傾聽
互動：傾聽的練習
5. 善于提問
1）提問的技巧和方法
2）得體的語言和表達
案例分享：《學英語》

第四講：優(yōu)質(zhì)的行為舉止
一、日常舉止
1. 站姿的不同姿態(tài)和注意事項
2. 坐姿的標準8步入坐法
3. 標準的走姿呈現(xiàn)和注意事項
4. 蹲姿的基本要點和注意事項
5. 鞠躬的不同標準和具體含義
6. 手勢在不同場景的運用
7. 物品遞送的不同步驟和方法
講解+示范
小組成員3人組隊練習
二、引導禮儀
1. 走廊行進的引導
2. 上下樓梯的引導
3. 電梯乘坐的引導
4. 會客廳的引領(lǐng)
講解+示范
小組成員3人組隊練習
三、握手禮儀
1. 握手的具體時機
2. 握手的正確打開方式
3. 握手的不同姿態(tài)
4. 握手的正確位次
講解+示范
小組成員3人組隊練習
四、介紹禮儀
1. 自我介紹的四種不同形式
2. 介紹他人注意事項
3. 介紹的原則和順序
講解+示范
小組成員3人組隊練習
五、名片禮儀
1. 名片的具體作用
2. 名片的使用場合
3. 遞/接名片的正確打開方法
4. 名片遞送的正確順序
講解+示范
小組成員3人組隊練習

第五講：優(yōu)質(zhì)的服務流程
一、服務禮儀的基本要求
1. 強化職業(yè)道德
2. 明確角色定位
3. 善于雙向溝通
4. 提倡零度干擾
5. 注重印象效應
6. 堅持3A法則
小組討論：大家所在的這個行業(yè)有哪些基本服務禮儀要求！并進行彈起分享
二、服務接待全流程
1. 崗前準備
1）自身準備事項
2）環(huán)境準備要求
3）工作準備事項
小組討論3項準備工作內(nèi)容
2. 接待流程
1）初次接觸
2）詢問需求
3）提供建議
4）實施服務
5）確認反饋
6）禮貌送別
小組互動：接待流程場景練習
課后作業(yè)：情景模擬練習——各小組結(jié)合實際工作中的情景模擬演練
1. 情景演練一：客戶接待禮儀
2. 情景演練二：商務會面禮儀
3. 情景演練三：客戶洽談禮儀
要求：各小組根據(jù)自選的情景，制定一個工作版的情景演練腳本，小組成員進行角色分配并完整演繹。（由學員和老師共同進行點評）