客戶投訴處理技巧培訓(xùn)其它上課時間：

所有對此課程感興趣的對象

培訓(xùn)受眾:

1、客戶服務(wù)部工作人員
2、呼叫中心工作人員
3、客戶經(jīng)理
4、直營店店長等

課程收益:

1、能調(diào)整好員工的服務(wù)心態(tài)，有利于塑造銀行的良好品牌形象
2、學(xué)習(xí)新的服務(wù)技巧，掌握處理投訴的方法提高客戶滿意度
3、培養(yǎng)員工長期和良好的服務(wù)習(xí)慣，重新梳理客戶投訴的流程

培訓(xùn)頒發(fā)證書:

暫無

課程大綱:

【課程大綱】
1、關(guān)于投訴
1.1 認(rèn)識投訴
什么叫投訴
投訴的實(shí)質(zhì)表象和本質(zhì)
1.2 投訴產(chǎn)生的三大因素
1.3 投訴的方式：
直接投訴、間接投訴
顧客不滿意度高低的影響
2、投訴處理的意義
2.1 投訴處理的意義
2.2 投訴處理的經(jīng)濟(jì)價值
3、投訴處理的三步曲
3.1 投訴處理的原則
3.2 投訴處理的心理準(zhǔn)備
3.2 投訴的受理要點(diǎn)
3.3 投訴的處理要點(diǎn)
3.4 投訴改進(jìn)方法
4、投訴處理的七大技巧
4.1 聆聽投訴的技巧
4.2 向客戶道歉的技巧
4.3 鼓勵客戶的技巧
4.4 向客戶承諾的技巧
4.5 解決問題的技巧
4.6 跟蹤投訴的技巧
4.7 投訴的善后處理
5、禁止語及難于應(yīng)付客戶的處理
5.1 投訴處理禁止法則
5.2 處理投訴禁語
5.3 處理各種難于應(yīng)付的投訴客戶建議
6、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
宗旨：一切源自客戶，一切為了客戶

培訓(xùn)師介紹：

  龔冬平
中國實(shí)戰(zhàn)型銷售訓(xùn)練專家
曾在世界500強(qiáng)企業(yè)（香港、上海兩地上市）服務(wù)十五年，先后任培訓(xùn)部經(jīng)理 、區(qū)域經(jīng)理、營銷總監(jiān)。
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、實(shí)戰(zhàn)型體驗(yàn)式培訓(xùn)專家
一個既做營銷顧問師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
15年培訓(xùn)規(guī)劃及銷售從業(yè)經(jīng)歷，致力于銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作；
龔老師曾在世界500企業(yè)服務(wù)十五年，先后任培訓(xùn)部經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、營銷總監(jiān)。
龔老師從一名銷售員到擔(dān)任銷售經(jīng)理、營銷培訓(xùn)經(jīng)理、營銷總監(jiān)最后走向營銷咨詢之路，立志為中國更多企業(yè)帶來業(yè)績的快速提升。
龔老師講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強(qiáng)。
培訓(xùn)的風(fēng)格：
演說家風(fēng)采，脫口秀幽默，情景式案例。對營銷一針見血，只言片語，改變很多人；
用企業(yè)家和市場來定義營銷，逆向思維導(dǎo)入營銷實(shí)戰(zhàn)，課程與眾不同之處在于實(shí)戰(zhàn)，拒絕空洞的理論和教條；
實(shí)戰(zhàn)+互動：培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動性強(qiáng)見長、內(nèi)容互動而非形式互動。
學(xué)員反映：融理念、戰(zhàn)略、技巧、案例為一體、生動、互動，學(xué)員愛聽。
培訓(xùn)特色：
講師講解（強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn)和難點(diǎn)，將專業(yè)術(shù)語通俗化，幫助學(xué)員理解）
電影分享（通過精彩電影片段欣賞，給于學(xué)員啟發(fā)）
頭腦風(fēng)暴（運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的智慧發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，從而達(dá)到學(xué)以致用的目的）
游戲互動（將深奧的理論融入輕松的游戲之中，在笑聲中學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟）
受益于龔老師的部分客戶：
1、金融業(yè)：中國建設(shè)銀行浙江湖南省分行等8家，中國郵政儲蓄銀行，平安銀行，中信銀行，中國平安財產(chǎn)保險公司，中國人民保險公司，光大證券、中國人壽、中國人保等；
2、制造業(yè)：福建勁霸男裝有限公司，廈門慧源進(jìn)出口公司，廈門莫柰運(yùn)動休閑用品公司，廈門萬益皮革有限公司、廈門宏諾工貿(mào)有限公司、廈門佳仕寶體育用品有限公司、廈門昭和餐具清潔機(jī)有限公司等；
3、快消品：安利(中國)、廈門茶葉行業(yè)協(xié)會、臺灣金門高粱酒貿(mào)易有限公司等。

相關(guān)圖片