用實(shí)踐檢驗(yàn)真理-客戶投訴處理模擬戰(zhàn)場(chǎng)其它上課時(shí)間：
培訓(xùn)對(duì)象：
對(duì)此課程感興趣的學(xué)員
培訓(xùn)內(nèi)容：
課程目標(biāo)
?如何有效地管理客戶的課程將圍繞客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量過(guò)程管理、服務(wù)流程的優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)的建立保證服務(wù)品質(zhì)，減少客戶不滿的幾率；通過(guò)提升客戶感知、同時(shí)把客戶的期望值管理和控制在企業(yè)的服務(wù)承諾之內(nèi)，以保證客戶的滿意度；通過(guò)專業(yè)化的服務(wù)技巧，尤其是對(duì)抗性的溝通和引導(dǎo)技巧有效地施加個(gè)人影響力，管理客戶的情緒，迅速化解不滿，從而把投訴轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，保證客戶的忠誠(chéng)度。
?如何快速并妥善處理客戶投訴？
通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。
通過(guò)培訓(xùn)，使服務(wù)管理人員正視投訴事件，有效建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和流程，理解投訴本質(zhì)，掌握一定的處理技巧。
通過(guò)培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。
通過(guò)培訓(xùn)有利于高效的處理客戶投訴，全面提升企業(yè)公眾形象，建立客戶忠誠(chéng)度
課程大綱
第一單元
客戶投訴處理的技巧與方法（知識(shí)點(diǎn)）
第一章
當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下的客戶服務(wù)
階段目標(biāo)
一、為什么我們盡了力，客戶還不滿意？
1、當(dāng)下客戶服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
2、客戶需求層次的改變
2、客戶服務(wù)的瓶頸和出路
二、從防患未然到亡羊補(bǔ)牢
1、最好的投訴處置是不使投訴產(chǎn)生
2、客戶評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
3、在服務(wù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)制造良性的心理刺激
對(duì)當(dāng)下客戶服務(wù)環(huán)境的有充分的認(rèn)識(shí)，了解突破客戶滿意度瓶頸的方向
第二章
客戶投訴的處置步驟與要點(diǎn)
階段目標(biāo)
一、如何在投訴處置中保持主動(dòng)
1、投訴有門
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
二、投訴處置六部曲
第一步：傾聽他的問(wèn)題（開放式問(wèn)題發(fā)泄情感）
第二步：同情他的遭遇（復(fù)述問(wèn)題表示理解）
第三步：提出正確的問(wèn)題（了解真實(shí)的需求）
第四步：達(dá)成處理協(xié)議（讓客戶有選擇權(quán)）
第五步：檢查協(xié)議執(zhí)行(首問(wèn)責(zé)任制)
第六步：修復(fù)關(guān)系（正面價(jià)值結(jié)束）
三、投訴客戶的類型分析極其應(yīng)對(duì)
讓學(xué)員掌握戶投訴處理的基本原則和方法，為下一步的演練打基礎(chǔ)
第三章
專業(yè)化的溝通與個(gè)人影響力
階段目標(biāo)
一、通過(guò)個(gè)人影響力去有效引導(dǎo)客戶
1、影響力是不易察覺的引導(dǎo)方法
2、影響力是柔性溝通技術(shù)的核心能力
二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
2、你能讓客戶說(shuō)給你聽嗎——提問(wèn)技巧
3、你說(shuō)的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
?創(chuàng)建“相似性”的話術(shù)
?“迎合式的反對(duì)”的話術(shù)
?回避客戶“刁難”的話術(shù)
三、面對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶的引導(dǎo)技巧
1、對(duì)極其憤怒的客戶的引導(dǎo)；2、對(duì)喋喋不休的客戶的引導(dǎo)
3、對(duì)思維混亂的客戶的引導(dǎo)；4、對(duì)有備而來(lái)的客戶的引導(dǎo)
掌握投訴處理中與客戶溝通的關(guān)鍵技巧，能運(yùn)用對(duì)抗性溝通的三把利器
第二單元
實(shí)戰(zhàn)演練
第一階段
準(zhǔn)備充分，進(jìn)入“調(diào)頻”過(guò)程
階段目標(biāo)
問(wèn)題描述：許多客服專員在進(jìn)行投訴處理之前并沒有做好充分的思想準(zhǔn)備，他們只想著不管如何，先道歉總是沒錯(cuò)的，他們會(huì)說(shuō)“對(duì)不起”，“很抱歉”等等。但是許多人并沒有真正在客戶的角度上去體會(huì)他們的焦慮，“即使煞有介事、無(wú)理取鬧的客戶，他們也有不得已而為之的難處”。所以，他們?cè)谑芾硗对V的初始階段并不一定是全身心投入的，或者把道歉當(dāng)流程走，而這一階段的處理效果，卻決定了客戶下一步的配合度。
情景演練第一階段：真誠(chéng)表達(dá)，承接情感
一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)：
1、你是否做好了充分的準(zhǔn)備，去面對(duì)這個(gè)客戶？
2、初次見到這個(gè)客戶的時(shí)候，你準(zhǔn)備給他留下什么印象？
3、如果一開始溝通就是對(duì)抗性的，你如何化解尷尬的局面?
4、你是否關(guān)注了這個(gè)客戶的情感需求？
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：
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1、讓學(xué)員在演練中體會(huì)投訴處理過(guò)程不是從見到客戶的那一刻開始，進(jìn)而意識(shí)到“準(zhǔn)備度”的重要性；2、學(xué)會(huì)使用“波長(zhǎng)技術(shù)”與客戶調(diào)頻，首先要做的是“轉(zhuǎn)身”，站到客戶的立場(chǎng)上說(shuō)話。
第二階段
了解需求，把握溝通的要點(diǎn)
階段目標(biāo)
問(wèn)題描述：所有的客服專員都明白，了解客戶的需求對(duì)于投訴處理的意義。但在過(guò)往的案例中我們發(fā)現(xiàn)，許多人并不清楚應(yīng)該用什么方法去了解客戶的需求；或許他們認(rèn)為，聆聽是一個(gè)好方法，但在實(shí)際的溝通中，他們不一定專注于客戶的聲音，他們或許心里在想對(duì)策……，所以，他們表面上點(diǎn)頭、記錄，或許他們聽的是自己的聲音，也就是說(shuō)，他們未必懂得客戶到底在說(shuō)什么。
情景演練第二階段：知己知皮，了解客戶真實(shí)的需求
一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)：
1、如何讓客戶感受到你在聽他說(shuō)話？
2、你明白客戶未經(jīng)語(yǔ)言表達(dá)的意思是什么嗎？
3、如果客戶“攪局”你有辦法挖掘到真實(shí)的需求嗎?
4、在你還沒有了解客戶之前，先不要急于解決他的問(wèn)題
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：
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1、了解需求是投訴處理的前提條件.讓學(xué)員在演練中不要被客戶“要求”所迷惑，他真實(shí)需求才是你需要面對(duì)的。
2、讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到聆聽是態(tài)度而非技巧，客戶對(duì)態(tài)度的感知比技巧更強(qiáng)烈。感性驅(qū)動(dòng)是第一、第二個(gè)階段必須做好功課。
第三階段
引導(dǎo)客戶，提高溝通的效率
階段目標(biāo)
問(wèn)題描述：在投訴處理現(xiàn)場(chǎng)，我們發(fā)現(xiàn)許多客服人員處于被動(dòng)的光景，他們遇到過(guò)下列情形：客戶經(jīng)常打斷你說(shuō)話；客戶經(jīng)常會(huì)誤會(huì)你的建議；當(dāng)你列舉協(xié)議條款或?qū)I(yè)數(shù)據(jù)來(lái)闡明觀點(diǎn)時(shí)，客戶就會(huì)拒絕接受，甚至轉(zhuǎn)而投訴你的態(tài)度，尤其是客戶的需求沒有徹底被挖掘的時(shí)候，下一步的溝通就會(huì)進(jìn)行的異常艱難，他們往往被客戶“帶著跑”。
情景演練第三階段：引導(dǎo)話題方向，讓客戶正視問(wèn)題
一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)：
1、我們陳述了太多自己的見地
2、我們忽略了客戶是有自主意識(shí)的人
3、我們變成了溝通的主角，而客戶只有聽的份
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：
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1、讓學(xué)員了解到把握客戶的需求不是一個(gè)階段就能完成的任務(wù)，而是貫穿整個(gè)投訴處理的過(guò)程，。
2、在溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，使用“客戶心理學(xué)”的技巧，跟著客戶的心理地圖來(lái)引導(dǎo)需求，把握溝通方向，化解被動(dòng)局面，
第四階段
化解被動(dòng)，管理客戶的期望值
階段目標(biāo)
問(wèn)題描述：無(wú)論責(zé)任方在誰(shuí)，客戶都要力爭(zhēng)自己的權(quán)益，為了贏得主動(dòng)，他們可能會(huì)夸大事實(shí)，也可能漫天要價(jià)；而客服專員為了企業(yè)的利益，也要依據(jù)協(xié)議或企業(yè)的原則，與客戶據(jù)理力爭(zhēng)或討價(jià)還價(jià)。這個(gè)溝通過(guò)程往往是最艱難的，要么談崩，要么處于膠著狀態(tài)。如何管理和引導(dǎo)客戶的期望值，讓不可控的局面逐步變得對(duì)自己有利，這對(duì)客服專員是一番巨大的挑戰(zhàn)。
情景演練第四階段：有備而來(lái)，制定利于己方的談判策略
一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)：
1、客戶到底要什么？他的底線在哪里
2、客戶的堅(jiān)持其實(shí)也是在試探你的底線
3、客戶給你出難題，對(duì)解決他的問(wèn)題也未必有利
4、你在關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通中是否運(yùn)用了“個(gè)人影響力”
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：
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1、讓學(xué)員了解到管理好期望值，滿意度才有保證，掌握期望值管理的策略和話術(shù)；
2、了解客戶的心理狀態(tài)，對(duì)抗拒有充分的思想準(zhǔn)備，別怕客戶提條件，這一階段，必須結(jié)合“理性驅(qū)動(dòng)”的手段才能獲得主動(dòng)權(quán)。
第五階段
達(dá)成一致，修復(fù)關(guān)系
階段目標(biāo)
問(wèn)題描述：作為客服專員要客觀地正視投訴處理的四種結(jié)果：獲得雙贏，迅速解決問(wèn)題固然完美，但因?yàn)槔媛洳钸^(guò)大，需要重新制定談判策略，迂回“救市”，也不失為權(quán)宜之計(jì)。急于關(guān)閉投訴，對(duì)雙方的利益未必有利。所以，對(duì)投訴處理結(jié)果的達(dá)成一致，是包含不同境界的。無(wú)論處在哪一種情形，維護(hù)關(guān)系，修復(fù)關(guān)系，及時(shí)對(duì)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，卻是爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，挽留客戶的“最后一道防線”。
情景演練第四階段：挽留客戶，維持正面的價(jià)值
一、問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)：
1、反正滿足不了客戶，只能交給領(lǐng)導(dǎo)做下一步的處理
2、客戶不滿意，所以“我輸了”
3、你已經(jīng)不相信奇跡了，所以也不可能發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)
4、雙贏不僅僅是利益的獲得，還包括雙方“良好的感覺”
二、知識(shí)點(diǎn)的總結(jié)和引導(dǎo)：
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1、學(xué)會(huì)表現(xiàn)持續(xù)對(duì)客戶利益的關(guān)注，不令人滿意的結(jié)果或許是下一步的機(jī)會(huì)；
2、學(xué)會(huì)持續(xù)感動(dòng)客戶，至少讓他覺得你已經(jīng)盡了力，而且會(huì)一直為他負(fù)責(zé)任
第三單元
課程總結(jié)
階段目標(biāo)
一、當(dāng)前客戶投訴的變化點(diǎn)
1、客戶除了關(guān)注投訴處理的結(jié)果外，還格外關(guān)注處理過(guò)程；
2、客戶除了關(guān)注實(shí)際賠償或補(bǔ)償外，還關(guān)注其他形式的補(bǔ)償
3、客戶的容忍區(qū)間變窄，因投訴而升級(jí)的幾率攀升
二、如何防止投訴升級(jí)
1、投訴有門
2、快速反應(yīng)
3、迅速止損
4、重在受控
三、客戶投訴處理的四個(gè)境界
最優(yōu)：變被動(dòng)為主動(dòng)，變投訴為機(jī)會(huì)
次優(yōu)：圓滿解決問(wèn)題，獲得客戶的好感
再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理態(tài)度上獲得客戶認(rèn)同
底線：?jiǎn)栴}得到控制，避免投訴升級(jí)，造成公眾影響
提示學(xué)員對(duì)當(dāng)前投訴特點(diǎn)的關(guān)注，有效預(yù)防投訴升級(jí)
課程主講
舒薇
主要背景資歷：工商管理學(xué)博士；高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。中山大學(xué)頤園管理學(xué)院客座教授；華南理工大學(xué)、美國(guó)管理技術(shù)大學(xué)MBA特聘教MTP授證講師；曾系統(tǒng)接受過(guò)美國(guó)管理協(xié)會(huì)（AMA）的專業(yè)培訓(xùn)。
曾任境外上市公司副總經(jīng)理；行政總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)；早年任教于國(guó)內(nèi)著名商學(xué)院。二十年企業(yè)管理和專業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)，良好的教育背景。曾長(zhǎng)期致力于客戶服務(wù)管理、行政管理、員工培訓(xùn)管理工作，屬于實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課風(fēng)格：
一、善于借鑒國(guó)外先進(jìn)的培訓(xùn)理念和培訓(xùn)技巧，具有良好的親和力與現(xiàn)場(chǎng)控制能力，高效調(diào)動(dòng)各種類型的學(xué)員參與互動(dòng)，課堂氣氛活躍；
二、思路清晰，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，語(yǔ)言富有感染力，良好的個(gè)人修養(yǎng)和職業(yè)形象；
三、作為多年在職場(chǎng)獲得多項(xiàng)殊榮的職業(yè)經(jīng)理人，其個(gè)人積極的心態(tài)對(duì)參與者個(gè)人全面素質(zhì)的提升、態(tài)度的轉(zhuǎn)變有相當(dāng)?shù)囊嫣帲瑢?duì)學(xué)員高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和敬業(yè)精神在業(yè)界素有口碑。
曾服務(wù)過(guò)客戶：中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、南方電網(wǎng)、西門子、BP石油、美的集團(tuán)、深圳中興、深圳航空公司、摩托羅拉、諾基亞、廣日電梯、日立電梯、科龍集團(tuán)、立白集團(tuán)、香港溢達(dá)紡織集團(tuán)、順德埔項(xiàng)、希普利集團(tuán)、廣東省發(fā)展銀行、中國(guó)網(wǎng)通、TCL、三九藥業(yè)、安利、立德國(guó)際集團(tuán)、廣州生力啤酒、富力地產(chǎn)集團(tuán)、廣東國(guó)訊、中國(guó)人壽、冠捷電子、廣東供水公司等。
備注
課程費(fèi)用：4200元/人
陳杰
徐周
李良德
李竹
高圣皓
呂軍
陳杰