良好的客戶服務(wù)曾經(jīng)是許多企業(yè)最關(guān)注的一個概念。但如今,僅僅提供良好的客戶服務(wù)已經(jīng)遠遠不夠了,企業(yè)只有在此基礎(chǔ)上建立持久的客戶關(guān)系才能保持住競爭優(yōu)勢。此中的關(guān)鍵在于傳遞出自己的熱情和對客戶的同理心,而通常我們不會把這些和工作情境相聯(lián)系。為贏得客戶的忠誠,你必須在與客戶的接觸中融入這些因素,關(guān)注客戶更深層的需求,讓他們感覺到他們需要你。在本門課程中,你將學習到客戶偏好的驅(qū)動因素,提升對職業(yè)化客戶服務(wù)的投入。通過向客戶展現(xiàn)我們的換位思考,用誠信影響客戶,在棘手的情境中維護客戶關(guān)系。同時瞄準客戶的偏好,讓你把把“客戶滿意”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻羝珢邸薄?/p>
1.理解客戶偏好的驅(qū)動因素
*反思為維護客戶關(guān)系,我們做了些什么
*區(qū)分客戶的內(nèi)在和外在期望
*分析客戶滿意度機制
*什么是客戶忠誠度
2.提升對職業(yè)化客戶服務(wù)的投入
*將崗位角色和公司目標相結(jié)合
*同客戶打交道
*把握與客戶間的對話
3.向客戶展現(xiàn)出我們的換位思考
*探究情緒對人際溝通的影響
*展示出我們對客戶的尊重和體諒
*培養(yǎng)人際交往中的自信
4.用誠信影響客戶
*提升我們的客戶服務(wù)技能
*激勵客戶忠誠度
*在棘手的情境中維護客戶關(guān)系
5.瞄準客戶偏好
*信守對客戶的承諾
*向客戶提出好主意,以贏得回頭客
*做到提前一步想到客戶需求,知道如何給客戶驚喜
郭敬峰
徐周
潘俊
武魏巍
凌黎
吳斌
李良德
高圣皓
沈琳潔
吳文巍
張珂
黃道雄
袁小勇
甘建榮
