MOT客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻其它上課時間：

服務(wù)人員、服務(wù)管理人員、為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價值鏈提供服務(wù)的人，直接面對客　　戶的人（銷售人員Sales，服務(wù)人員Services，幫助熱線Help-desk）企業(yè)（公司）的行政人和和產(chǎn)品部門等相關(guān)人員；

課程大綱:

課程目標：
學習關(guān)鍵時刻在服務(wù)中的重要意義
了解掌握服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點，體現(xiàn)良好的服務(wù)水準
掌握在與客戶互動過程中的重要的行為模式，展現(xiàn)良好的服務(wù)接近性
掌握服務(wù)中關(guān)鍵節(jié)點需要的關(guān)鍵技能
掌握通過關(guān)鍵時刻的有效溝通滿足客戶期望的能力
掌握通過關(guān)鍵時刻創(chuàng)造卓越服務(wù)的實戰(zhàn)應(yīng)用能力
課程大綱：
一、了解客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻
什么是關(guān)鍵時刻
關(guān)鍵時刻的重要性
關(guān)鍵時刻對服務(wù)的重要影響
關(guān)鍵時刻的服務(wù)核心
關(guān)鍵時刻成就客戶滿意
案例影像分享：關(guān)鍵時刻與卓越服務(wù)
二、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的創(chuàng)建基礎(chǔ)
設(shè)定關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)目標
制定關(guān)鍵時刻客戶服務(wù)計劃
進行有效的客戶服務(wù)準備
實施關(guān)鍵時刻客戶行動方案
案例分享與練習：關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵價值
二、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵渠道
多維度透析客戶服務(wù)流程
挖掘服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點
設(shè)計關(guān)鍵節(jié)點的服務(wù)關(guān)鍵時刻
創(chuàng)新服務(wù)關(guān)鍵時刻創(chuàng)建良好服務(wù)體驗
案例分析與學員練習
四、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵技能
探尋客戶需求的2個關(guān)鍵因素
判斷客戶決策行為需要使用的3個關(guān)鍵抓手
客戶服務(wù)最簡單卻最重要的1個關(guān)鍵技術(shù)
引導和影響客戶的2個關(guān)鍵技能
關(guān)鍵時刻的7個關(guān)鍵問題
關(guān)鍵時刻的需要突破的1個關(guān)鍵思維
深度影響客戶的關(guān)鍵契機和3個方法
學員練習：服務(wù)關(guān)鍵時刻之--客戶引導與控制
五、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的實戰(zhàn)應(yīng)用
面對面客戶服務(wù)與互動過程應(yīng)用
非面對面客戶服務(wù)與互動過程應(yīng)用
與客戶溝通談判過程中的應(yīng)用
客戶關(guān)系維系過程中的應(yīng)用
抱怨與投訴處理中的有效應(yīng)用
服務(wù)營銷中的高級運用
案例練習：服務(wù)關(guān)鍵時刻之--境由心造
五、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻是服務(wù)差異化的亮點
越是簡單重復(fù)的服務(wù)越需要塑造關(guān)鍵時刻
沒有關(guān)鍵時刻就沒有關(guān)鍵收獲
關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵人物成就關(guān)鍵服務(wù)
關(guān)鍵時刻造就客戶服務(wù)差異化
學員練習：服務(wù)關(guān)鍵時刻之--服務(wù)創(chuàng)意
課程總結(jié)與行動計劃

培訓師介紹：

宋金華James.Song 勁澤商學院高級服務(wù)培訓導師 美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓師 美國SPX集團公司高級講師 德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓師宋金華先生,先后擔任政府機關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車企業(yè)經(jīng)銷商擔任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負責市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和10年以上專業(yè)講師的培訓工作經(jīng)驗，先后通過美國Raytheon培訓機構(gòu)和德國Audi培訓機構(gòu)的資格認證，成為以上機構(gòu)在中國大陸的專職培訓講師，至今已成功實施培訓1000余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。培訓方面：宋老師授課風格注重結(jié)合實戰(zhàn)，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機的結(jié)合起來，會讓學員倍感實用。咨詢方面：宋老師主導參與了幾十家客戶的服務(wù)咨詢項目，從項目調(diào)研、項目策劃、項目改進到項目實施都積累了比較豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗，獲得了客戶的一致好評。相關(guān)培訓專題保險客戶服務(wù)培訓vip客戶服務(wù)流客戶服務(wù)營銷技巧大客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)