優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升其它上課時間：

客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、 客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員.

【課程特色】
隨著互聯(lián)網(wǎng)的一張大網(wǎng)在整個商業(yè)環(huán)境里撒下之后，就沒有那個行業(yè)能逃脫互聯(lián)網(wǎng)化。互聯(lián)網(wǎng)更加注重客戶體驗，這讓客戶越來越挑剔，因為客戶能在短時間內(nèi)得知優(yōu)秀企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這種擴大效應(yīng)也會提升客戶對商家的服務(wù)預(yù)期，由于商家與客戶的信息不對稱，所以引起了客戶的抱怨與誤解，經(jīng)常拿我與別家進行橫向?qū)Ρ龋�而我對此還一無所知。客戶因此會流失一部分，我還一直不知道是怎么回事。本課程就是解決這些問題的。


【學(xué)習(xí)目標】
認知層面：學(xué)員會識別客戶的4種不同的服務(wù)期待度；
理解層面：學(xué)員會舉例說出客戶哪些言語屬于情感需要；
應(yīng)用層面：學(xué)員會現(xiàn)場應(yīng)用所學(xué)知識進行模擬投訴處理；
分析層面：學(xué)員會針對錄音來判斷出投訴的干預(yù)與介入的時機；
評價層面：學(xué)員會通過復(fù)盤判斷哪些環(huán)節(jié)出了狀況；
創(chuàng)造層面：學(xué)員會設(shè)計一個基于自己企業(yè)的處理投訴流程。


【課程大綱】
一、客戶投訴特征
1. 刨根問底要弄個明白——客戶知情權(quán)意識提升
2. “上帝思維”膨脹了客戶的期望值
3. 增值及附加值的需求向中端客戶覆蓋
二、處理客戶投訴的重要性
1. 客戶不滿的數(shù)據(jù)
2. 個人分享：自己作為客戶不滿時的情形
3. 討論：客戶投訴是好事還是壞事
4. 總結(jié)：抱怨和投訴是挽回客戶的最后機會
三、客戶投訴的心理需求與處理原則
1. 客戶投訴心理分析
2. 客戶投訴的處理原則——先處理心情，再處理事情
3. 客戶投訴的處理流程（處理情感的流程/處理問題的流程）
4. 顧客抱怨投訴的心理分析
5. 顧客抱怨投訴目的與動機
四、客戶的期望值管理
1. 什么是期望值
2. 降低客戶期望值的方法


 五、處理情感的技巧
1. 體諒情感的技巧
2. 真誠道歉的技巧
3. 表達服務(wù)意愿的技巧
4. 處理情感的關(guān)鍵：隔離/中立、冷靜/理解體諒


5. 三種情緒狀態(tài)客戶的情緒處理練習(xí)
六、處理問題的技巧
1. 探詢問題和需求
2. 提出建議
3. 采取行動-兌現(xiàn)承諾
4. 確認滿意


黃老師
2008北京奧運會接待單位    特聘講師
左手服務(wù)，右手管理         課程體系開發(fā)者
黃老師曾就職于國際五星級酒店管理公司人力資源部門十二年，先后服務(wù)過國際聯(lián)號酒店、政府酒店、民族品牌酒店，分別是假日集團、西班牙皇家索梅里亞酒店管理集團、新疆駐京辦五星級酒店、天倫集團等。知名客戶服務(wù)研究專家。