服務營銷生命線——讓您的客戶由滿意走向忠誠其它上課時間：

營銷總監(jiān)、客戶服務管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務人員、銷售人員、維護人員

◆  強化服務觀念的轉變，激發(fā)您的主動服務和承擔個人責任的積極心態(tài)，使您不僅知道應該怎么做，而且還深深理解和認同為什么要這樣做。
◆ 將鼓勵您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務問題，直至熟練運用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習慣。
◆ 您將重新調整對待客戶的心態(tài)，使您的客戶看到的永遠是您的笑臉，不會再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意；
◆ 您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務更見成效，客戶更為滿意；您將理解有關真實瞬間服務的全新觀念，進一步運用真實瞬間服務留住客戶，同時留住效益……、
◆ 您將通過案例分析、分組研討、服務游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風暴會 (Brain Storm)等積極互動的方式，完全參與到服務營銷和人際交往知識的主動創(chuàng)造中來�！�

課程大綱：

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模塊一：讓卓越的服務理念深入人心
◆ 客戶的滿意度的構成要素：商品、服務、企業(yè)形象
◆ （SERVICE）的七大要素
◆ 服務理念的認知
◆ 四大服務模式
◆ 制定優(yōu)質客戶服務標準
◆ 服務對企業(yè)的意義
◆ “員工”是企業(yè)的第一客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境

模塊二：服務人員應具備的條件
◆ 現(xiàn)場測試－－－－身為客戶服務人員你有哪些優(yōu)缺點
◆ KASH原則：知識、心態(tài)、技巧、習慣
◆ 專業(yè)服務人員應具備的知識
◆ 服務人員的專業(yè)形象
◆ 超值服務——客戶服務人員心態(tài)管理
◆ 十大好習慣和十二大不良習慣

模塊三：修煉卓越的客戶服務技巧
◆ 接待技巧
● 接待基本禮儀
● 電話接聽技巧
● 服務人員專業(yè)用語
◆ 語言表達技巧
● 用客戶喜歡的方式去說話
● 表達的藝術：KISS原則－－－－說客戶之想聽
● 有效傾聽－－－－聽客戶之想說
● 服務場景練習－－－－同一句話說出不同的境界
● 巧對客戶的句型
● 贊美的技巧
◆ 了解客戶類型
● 如何預測顧客的類型
● 客戶類型分析
● 注意你的措辭
◆ 處理客戶投訴
● 客戶投訴的影響
● 幾種錯誤投訴的處理方法
● 難纏客戶的心理和投訴原因分析
● 處理客戶不滿和投訴的程序
● 處理客戶不滿的原則和技巧－－－－ 讓顧客投訴變得簡單
● 當不能滿足客戶的要求時如何說
● 特殊客戶投訴的類型
● 處理投訴時的情緒自我控制
● 投訴處理結束的工作
● 處理客戶的不滿意——抓住機會
● 變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招；
◆ 服務流程持續(xù)完善
● 服務鏈理論－－－－優(yōu)質的客戶服務要求全程護壘
● 真理瞬間
● 瞬間感受與服務影響圈
● 服務流程實施原則
◆ 服務細節(jié)完美修練
● 消除你腦袋中的框
● 不說不可能
● 案例研討◆ 博課培訓網(wǎng)(www.www.lc5568.com)高級顧問
◆ 國資委研究中心特聘講師
◆ 西蔓個人形象診斷咨詢顧問
◆ IMC（中國）管理咨詢有限公司培訓總監(jiān)
◆ 上�；酃葎�(chuàng)業(yè)人才專修學院課座講師
◆ 上海招聘網(wǎng)電話銷售特聘培訓顧問

【授課風格】
◆ 授課中含大量的案例、小組研討、互動模擬，行為模擬，情景模擬，心理游戲等寓教于樂的方式，重視開發(fā)意識潛力，親和力強。

【服務客戶】
◆ 金融系統(tǒng):中國銀行、工商銀行、建設銀行、興業(yè)銀行、商業(yè)銀行、平安保險、太平洋保險、太平人壽、泰康人壽、安聯(lián)大眾等
◆ 衛(wèi)生系統(tǒng)：瑞金醫(yī)院、長寧中心醫(yī)院、楊浦中心醫(yī)院、南匯中心醫(yī)院、金山中心醫(yī)院、徐家匯地段醫(yī)院、長橋醫(yī)院、天平路地段醫(yī)院、康健地段醫(yī)院、田林地段醫(yī)院、奉賢衛(wèi)生局、金陵東院、國賓體檢中心、望族國賓體檢中心、楊浦區(qū)醫(yī)院保險事務中心等
◆ 房地產(chǎn)行業(yè)：智恒房產(chǎn)、加誠房產(chǎn)、萬兆房產(chǎn)、中立投資、錦鋒會展、楊浦創(chuàng)業(yè)中心、卓維700、慧谷創(chuàng)業(yè)中心、南京紅太陽集團等
◆ 生產(chǎn)型企業(yè)：南京LGE、上海東富龍、合豐電子、恒生電子、好孩子、阿爾卡特、上海大眾、東風汽車、天逸電器、泰克科技、凱斯等
◆ 國有企業(yè)、政府機關：中國民航建設集團、上海電器科學研究院、徐匯稅務局、嘉定區(qū)稅務局、虹口國稅局、中國電信、小昆山經(jīng)濟開發(fā)區(qū)等企業(yè)、星火開發(fā)區(qū)、恒宇幼兒園
◆ 其他：中國軟件與技術服務公司、翰淇國際貿(mào)易、賽來國際、圓緣園管理咨詢公司、上海招聘網(wǎng)、廣東美資源美容美發(fā)學校、北京myjob、