令人滿意的客戶服務(wù)其它上課時(shí)間：

* 所有在工作中需要與客戶打交道的人員，包括銷售、客服人員、送貨人員、接待部門的員工、主管和經(jīng)理

在產(chǎn)品差異性越來越小,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化的今天，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢(shì)，就必須關(guān)注顧客的需要，建立完善的客戶服務(wù)體系。

本課程在加強(qiáng)客戶服務(wù)理論和意識(shí)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶服務(wù)中不同階段的服務(wù)技巧進(jìn)行提煉，使參與者在與客戶溝通以及公司內(nèi)部的跨部門溝通協(xié)調(diào)過程中，確立客戶至上的工作態(tài)度，提升和完善各種非銷售行為的處理技巧，實(shí)現(xiàn)令人滿意的客戶服務(wù)。1.正確理解客戶服務(wù)
* 客戶服務(wù)的基本概念
* 客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)和員工的重要意義
* 職業(yè)化的服務(wù)對(duì)客服人員的要求
* 我們的客戶：內(nèi)部和外部

2.令人滿意的客戶服務(wù)
* 客戶滿意度理論
* 客戶對(duì)服務(wù)的5個(gè)要求
* 正確理解并滿足客戶的要求

3.客戶服務(wù)的旅程
* 準(zhǔn)備階段
* 接觸階段
- 自我管理技巧
- 觀察
- 人際關(guān)系能力
* 理解階段
- 傾聽技巧
- 提問
- 重新組合
* 說服階段
- 客服的表達(dá)
- 說不的技巧
- 達(dá)成共識(shí)
* 結(jié)束階段
- 確保客戶感到滿意

4.客戶投訴和異議處理
* 與客戶的情緒打交道
* 正確應(yīng)對(duì)客戶的抱怨
* 3F 法則
* 處理異議方面的常見錯(cuò)誤
1. Understanding customer service
* Basic concept of customer service
* Why does customer service matter for both organization and employees
* Competency requirement for customer service professionals
* Internal and external customers

2. Satisfactory customer service
* Customer satisfaction theory
* 5 expectations on good service
* Understanding and satisfying clients' expectations

3. The journey of customer service
* Preparing stage
* Contacting stage
- Self management
- Observation
- Interpersonal relationship management
* Understanding stage
- Listening skills
- Questioning skills
- Recombination
* Persuasion stage
- Using effective expression to affect your customers’ decisions
- Saying no
- Gaining agreement
* Conclusion stage
- Insuring client satisfied

4. Handling complaints effectively
* Dealing with clients’ emotions
* Handling customer complaints effectively
* 3F tactic
* Common mistakes in complaints handling