物業(yè)企業(yè)智慧成本觀 ——基于業(yè)主滿意度、成本角度的標桿物業(yè)服務創(chuàng)新手法其它上課時間：

物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理及中層管理干部

培訓受眾:

　物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理及中層管理干部

課程收益:

　掌握提升物業(yè)服務等環(huán)節(jié)顧客滿意的方法與工具，可復制到不同類型物業(yè)服務企業(yè)以及不同管理階段的不同項目；
　抓住關鍵顧客接觸點，運用智慧成本觀，投入較少資源，贏得高滿意度回報；
　打造顧客接觸點服務體系，提升企業(yè)品牌；初步建立企業(yè)顧客接觸點管理體系。

課程大綱：

　第一部分：客戶體驗與客戶觸點
　1、什么是客戶體驗
　　引言：最美妙的生日禮物/小處不可隨便
　　趕快行動起來——體驗經(jīng)濟已經(jīng)來臨
　　研討：海底撈企業(yè)你憑什么
　　研討：運用IDIC工具來開展客戶體驗管理
　2、從客戶體驗到客戶觸點
　　客戶觸點管理的目的
　　分享：客戶接觸點管理現(xiàn)狀
　　什么是客戶觸點
　　從客戶體驗到客戶觸點
　　解讀“三個凡是智慧成本觀”
　　規(guī)模定制化的客戶觸點管理
　第二部分：客戶觸點的識別
　1、如何識別顧客觸點
　　房地產(chǎn)與物業(yè)的全生命周期
　　物業(yè)全生命周期與客戶觸點管理體系的建立
　　研討：客戶購房的關注因素
　　顧客觸點的識別措施與程序
　　研討：衛(wèi)生間也精彩
　　客戶觸點重要性與滿意度分析
案例：用《顧客觸點六維度模型》及《五覺法》進行顧客觸點梳理
　　研討：銷售案場停車場的顧客觸點識別
　第三部分：客戶觸點的應用
　1、分組研討—規(guī)劃設計階段的顧客觸點設計
　　研討：物業(yè)管理用房的管理觸點評估與服務設計
　　出入口觸點評估與服務設計
　　游泳池觸點評估與服務設計
　　垃圾房觸點評估與服務設計
　　研討：安全防范與顧客觸點的結合
2、分組研討—營銷推廣階段的顧客觸點設計
　　分享：標桿企業(yè)營銷案場顧客觸點硬件配置解讀
　　分享：標桿企業(yè)營銷案場物業(yè)服務顧客觸點矩陣
　　停車場觸點評估與服務設計
　　示范區(qū)觸點評估與服務設計
　　銷售案場觸點評估與服務設計
　　看房通道觸點評估與服務設計
　　樣板房觸點評估與服務設計
3、分組研討—施工建造階段的顧客觸點設計
　　安全管理與顧客觸點評估與服務設計
　　保潔管理與顧客觸點評估與服務設計
4、分組研討—交房入伙階段的顧客觸點設計
　　工地開放日顧客接觸點評估與服務設計
　　研討：入伙服務顧客接觸點評估與服務設計
　　研討：裝修服務顧客觸點評估與服務設計
　　返修服務顧客觸點評估與服務設計
　5、分組研討—正常物業(yè)服務階段的顧客觸點設計
　　客戶服務顧客觸點評估與服務設計
　　秩序維護顧客觸點評估與服務設計
　　工程服務顧客觸點評估與服務設計
研討：三個凡是智慧成本觀——你不知道的幕后英雄
　　環(huán)境服務顧客觸點評估與服務設計
　　社區(qū)文化顧客觸點評估與服務設計
　　研討：如何通過社區(qū)文化活動撬動顧客滿意大門
　第四部分：客戶觸點管理體系的建立與維護
　　化繁為簡—海量信息下的顧客觸點管理實施
　　基預超模型解讀
運用《基預超模型》建立顧客接觸點服務分級標準實施差異化服務設計
　　分享：某標桿企業(yè)顧客接觸點差異化服務設計
　　關鍵崗位的顧客接觸點管理落地
分享：某企業(yè)關鍵崗位——門崗顧客觸點作業(yè)指導書
　　　研討：新技術在客戶觸點管理工作中的運用
　　　顧客接觸點管理的流程保障
　　　顧客接觸點管理的組織保障
　　　顧客接觸點管理的文化保障
　　　分享：某標桿企業(yè)顧客接觸點服務標準體系
　　　顧客接觸點管理的人力資源保障
　　　顧客接觸點管理體系的持續(xù)改善
　　第五部分：互動交流

培訓師介紹：

  鄧老師：
國家注冊物業(yè)管理師；涉足物業(yè)管理十余年，熟悉物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展脈絡，對物業(yè)管理項目運作、公司體系管控有獨特見解。有豐富的物業(yè)管理項目操盤經(jīng)驗與集團管控經(jīng)驗。擅長客戶服務設計、服務創(chuàng)新設計、質(zhì)量體系管理與項目運作。曾任某標桿物業(yè)品質(zhì)體系經(jīng)理。現(xiàn)任某標桿物業(yè)西南區(qū)域品質(zhì)管理負責人。