《打造金牌貼身服務(wù)管家》-酒店培訓(xùn)師孫紅偉其它上課時間：

所有對此課程感興趣的對象

培訓(xùn)受眾:

酒店餐飲管理人員，服務(wù)人員
門店人員
銷售人員

課程收益:

1、員工可以針對不同類型顧客進(jìn)行針對性服務(wù)；
2、員工可以按規(guī)范化的接待服務(wù)流程實(shí)施接待服務(wù)工作；
3、員工可以在熟練化基礎(chǔ)上進(jìn)行超�；瘜�客服務(wù)；
4、對客服務(wù)過程中能夠運(yùn)用良好的服務(wù)溝通技巧與銷售技巧；
5、學(xué)會科學(xué)規(guī)范化維護(hù)顧客，打造忠誠顧客群。

課程大綱:

一、貼身管家的基礎(chǔ)認(rèn)知
1、貼身服務(wù)與管家認(rèn)知
2、貼身服務(wù)的特性
3、服務(wù)產(chǎn)品的特性
4、貼身服務(wù)基礎(chǔ)—禮
內(nèi)容講授、提問互動
1、能夠正確認(rèn)識和看待服務(wù)工作；
2、掌握做好服務(wù)必備基礎(chǔ)知識；
二、貼身管家必備的5大態(tài)度
1、陽光快樂
2、不卑不亢
3、先舍后得
4、感同身受
5、體貼入微
內(nèi)容講授、視頻觀看、案例分析、提問互動
1、掌握做好高端服務(wù)必備的態(tài)度；
2、學(xué)會調(diào)整工作心態(tài)；
三、貼身管家的工作任務(wù)
1、收集顧客準(zhǔn)確信息
2、剖析顧客核心需求
3、接待前的精心準(zhǔn)備
4、接待中的高超表現(xiàn)
5、持續(xù)有情跟蹤維護(hù)
6、顧客全息檔案管理
內(nèi)容講授、運(yùn)用分析、提問互動
1、掌握自我工作的基本內(nèi)容；
2、懂得如何通過提高工作效率獲得良好業(yè)績；
四、貼身管家的9大收益
1、得到認(rèn)可
2、增強(qiáng)自信心
3、贏得尊重
4、體現(xiàn)價值
5、獲得工作滿足感/成就感
6、提高工作能力
7、增強(qiáng)競爭力
8、得到晉升/加薪
9、擴(kuò)展個人發(fā)展空間
內(nèi)容講授、案例分析、提問互動
1、懂得通過服務(wù)達(dá)成個人工作目標(biāo)；
2、學(xué)會通過服務(wù)成就自身價值；
五、高端顧客的四大心理需求
1、顧客是具有很強(qiáng)優(yōu)越感的人
2、顧客是個性化情緒化的自由人
3、顧客是享受其樂無窮的人
4、顧客是受尊重、好面子的人
內(nèi)容講授、視頻欣賞、案例分析、提問互動
1、了解高端顧客與眾不同的心理狀態(tài)；
2、懂得識人辨人；
六、貼身管家的接待服務(wù)流程
1、接待前：4大精要
2、迎客中：5大精要
3、服務(wù)中：6大精要
4、送客中：6大精要
5、送客后：4大精要
內(nèi)容講授、視頻觀看、案例分析、角色扮演、提問互動
1、掌握規(guī)范化接待服務(wù)流程的各環(huán)節(jié)；
2、掌握接待服務(wù)過程中的側(cè)重點(diǎn)；
3、學(xué)會在規(guī)范化接待服務(wù)流程中獲取顧客好感；
七、貼身管家的服務(wù)要訣
1、細(xì)心而充分的準(zhǔn)備
2、以個人魅力獲得認(rèn)可
3、全程“貼”近制造驚喜
1）接受顧客的一切
2）顧客是主角
3）若即若離、熱情有度
4、“細(xì)”致入微建立依賴感
5、讓顧客在享受中升“值”
6、流程設(shè)置決定成功
7、高端服務(wù)“口訣”
內(nèi)容講授、案例分析、提問互動
1、懂得在規(guī)范化服務(wù)中如何做到細(xì)節(jié)服務(wù)；
2、掌握超�；�的服務(wù)要領(lǐng)和技巧；
3、學(xué)會設(shè)置獨(dú)特服務(wù)流程；
八、取悅顧客的4大攻心技巧
1、關(guān)鍵人
2、關(guān)鍵時刻
3、取悅攻略
4、超強(qiáng)感受
5、5大實(shí)施步驟：
1）創(chuàng)建第一印象
2）時刻關(guān)注顧客
3）維護(hù)顧客尊嚴(yán)
4）實(shí)時高效服務(wù)
5）迅速解決客需
內(nèi)容講授、視頻觀看、案例分析、角色扮演、提問互動
1、掌握貼身服務(wù)的核心技巧；
2、掌握貼身服務(wù)的攻心技術(shù)；
3、掌握獲得顧客滿意度的實(shí)用方法；
九、貼身管家服務(wù)溝通技巧
1、會說兩種話：口話、心話
溝通冰山理論
2、溝通的常見誤區(qū)與正確認(rèn)知：
溝通是有針對性的說話
溝通是要說對方聽的進(jìn)去的話
溝通是要聽出對方心中的話
3、聆聽與取悅
4、先服務(wù)后銷售
5、價值大于一切
6、溝通沖突六種解決方法：
映對情緒法
柔性溝通法
人際風(fēng)格法
需求診斷法
換位轉(zhuǎn)念法
雙贏協(xié)商法
內(nèi)容講授、視頻觀看、案例分析、角色扮演、提問互動
1、掌握服務(wù)溝通的基本方法；
2、懂得說話；
3、學(xué)會聆聽；
4、掌握溝通沖突化解的基本方法；
十、顧客開發(fā)與維護(hù)技巧
1、顧客開發(fā)4大步驟
2、良好開端成功一半---高效準(zhǔn)備
3、轉(zhuǎn)介紹顧客開發(fā)技巧
4、電話與陌生拜訪技巧
5、建立獨(dú)特話術(shù)
6、顧客信息與隱私保護(hù)
7、專業(yè)化的有情回訪
8、交心打造忠誠顧客
9、貼身服務(wù)管家日志
10、顧客資源檔案運(yùn)用技巧
內(nèi)容講授、案例分析、提問互動、分組討論
1、掌握客戶開發(fā)與拜訪技巧；
2、掌握在拜訪與談判中話術(shù)的運(yùn)用；
3、懂得如何進(jìn)行顧客有情維護(hù)；
4、掌握顧客檔案管理與運(yùn)用辦法。

培訓(xùn)師介紹：

  孫紅偉，酒店餐飲高級職業(yè)培訓(xùn)師：中國酒店管理委員會酒店餐飲企業(yè)內(nèi)訓(xùn)專家；2012獲評首批中國500強(qiáng)講師；中國酒店餐飲會所“瓶頸管理”第一人；中國酒店餐飲“瓶頸管理—按效果付費(fèi)”咨詢團(tuán)首席顧問；中華講師網(wǎng)、中國培訓(xùn)網(wǎng)、贏在前沿講座、中國食文化協(xié)會特聘講師；央視網(wǎng)知識經(jīng)濟(jì)欄目客座講師。擅長：酒店餐飲內(nèi)訓(xùn)；酒店餐飲戰(zhàn)略與管理咨詢、營銷策劃。

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