客戶關(guān)系管理與客戶投訴處理技巧其它上課時(shí)間：

所有對(duì)此課程感興趣的對(duì)象

培訓(xùn)受眾:

各服務(wù)型企業(yè)人員

課程收益:

提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，
了解并塑造客戶服務(wù)人員的專業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)；
全面的學(xué)習(xí)客戶維護(hù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高學(xué)員的客戶服務(wù)水平和能力；
有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；

培訓(xùn)頒發(fā)證書:

結(jié)訓(xùn)證書

課程大綱:

一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)提升客戶滿意度

我本將心照明月，奈何明月照溝渠
a.自覺盡力，客戶就是不滿意
香蕉與蘋果的故事
b.你拿什么服務(wù)你的客戶
c.你有自己的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)嗎
d.客戶的評(píng)價(jià)來自哪里
提升客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)5大必殺技
a.職業(yè)形象顯專業(yè)
b.伸手不打笑臉人
c.換位思考：以己及人
d.溝通的最高境界“見人說人話，見鬼說鬼話”
e.做個(gè)“收音機(jī)”遠(yuǎn)勝“唱片機(jī)”
服務(wù)流程中各階段的客戶服務(wù)策略
a.售前服務(wù)重禮儀
b.售中服務(wù)重溝通
c.售后服務(wù)重關(guān)懷
二、理性對(duì)待客戶的投訴

客戶為什么會(huì)投訴
投訴問題分類：人 物 事
客戶投訴的重要性
200關(guān)系法則
三、處理客戶投訴的原則與步驟
客戶投訴處理原則
處理客戶投訴“456”技巧
a.迅速平息客戶情緒的4步驟
“放風(fēng)箏”原理
b.客戶投訴處理的6步驟
c.處理客戶投訴的5大策略
五、目標(biāo)與行動(dòng)
情境大演練
維護(hù)好你的客戶，讓他成為你的口碑傳播者

培訓(xùn)師介紹：

  美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)（AACTP）認(rèn)證導(dǎo)師
PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)銀章導(dǎo)師
曾任世界五百?gòu)?qiáng)全球知名外資小家電企業(yè)CRM代表
曾任世界五百?gòu)?qiáng)中國(guó)保險(xiǎn)龍頭企業(yè)營(yíng)銷企劃經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理
曾任世界五百?gòu)?qiáng)國(guó)際奢侈品珠寶公司培訓(xùn)總監(jiān)
一個(gè)既有營(yíng)銷實(shí)干經(jīng)驗(yàn)又有大型上市集團(tuán)企業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)戰(zhàn)者
徐老師曾在家電、金融保險(xiǎn)、珠寶奢侈品等終端連鎖行業(yè)具有十五年年?duì)I銷及管理經(jīng)驗(yàn)，
徐老師曾為醫(yī)藥公司、全球市值最大的珠寶集團(tuán)上市公司做終端銷售及整個(gè)培訓(xùn)課程體系搭建及講師隊(duì)伍體系搭建的顧問咨詢工作。
具有豐富的終端營(yíng)銷以及面對(duì)面營(yíng)銷、大客戶談判等多種營(yíng)銷類型的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；
徐老師每一次培訓(xùn)都是以解決問題為目的，滿足企業(yè)學(xué)員培訓(xùn)需求為宗旨,
致力于有針對(duì)性、為客戶“量身”打造高品質(zhì)的個(gè)性化企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。
徐老師精通成人教育原理，授課生動(dòng)而風(fēng)趣、富有激情、課堂氛圍熱烈、
互動(dòng)性強(qiáng)，觀點(diǎn)精辟、工具實(shí)用、案例豐富、信息量大、寓教于樂、
令學(xué)員在快樂學(xué)習(xí)中有所獲，有所悟。因此每次培訓(xùn)，學(xué)員滿意度均在90%以上。