《銀行實戰(zhàn)服務 -- 四級跳》其它上課時間：

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培訓受眾:

培訓對象：面對銀行一線柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

課程大綱:

課程名稱：《銀行實戰(zhàn)服務 -- 四級跳》
培訓對象：面對銀行一線柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
一、 服務理念導入 -- 滲入靈魂
1、 思考服務
① 什么是服務
② 如何解讀銀行服務
③ 銀行服務區(qū)別于其他行業(yè)服務的特點
④ 客戶對銀行服務的期待和要求
⑤ 銀行員工最重要的服務素質(zhì)是什么
2、 銀行營業(yè)環(huán)境的變化透露銀行服務新趨勢
① 由高到低
② 由遠及近
③ 由內(nèi)到外
④ 由阻到通
3、 優(yōu)質(zhì)的銀行服務
① 優(yōu)質(zhì)服務的基本特征
② 四種類型的服務
③ 優(yōu)質(zhì)服務的障礙
④ 提供優(yōu)質(zhì)服務的重要性與必要性
4、 銀行客戶服務理念
① 客戶是“行長”
② “追求卓越”-- 銀行客戶服務標準
二、 銀行服務現(xiàn)狀 -- 生存與救火
1、 明確客戶需要什么
① 銀行客戶九項國際需求 -- 銀行排名剖析
② 銀行客戶九項國際需求 -- 客戶排名剖析
③ 客戶到底想要什么樣的服務
2、 對客戶投訴做到了如指掌
① 服務態(tài)度
② 服務細節(jié)
③ 服務效率
④ 硬件設施的不滿
⑤ 業(yè)務流程設置不合理
⑥ 溝通逆反投訴
⑦ 噩夢般的客戶
3、 銀行面臨的壓力和挑戰(zhàn)
① 同業(yè)競爭的壓力
② 客戶期望值的提升
③ 客戶需求的波動
④ 服務失誤
⑤ 服務技巧的不足
⑥ 超負荷的工作壓力
4、 突發(fā)事件的應對與處理
① 識別客戶憤怒的階段
② 棘手客戶處理技巧
三、 打造優(yōu)質(zhì)服務 -- 提升滿意度
1、 顧客衡量銀行服務是否做好的標準
① 適時
② 適度
即在最需要的時候能不能給顧客提供服務并滿足需求
2、 提升客戶滿意度的方法
① 服務與滿意度的關系
② 增加客戶感知
③ 降低客戶期望
3、 銀行服務真正問題出在哪里
① 沒有傳遞“尊重”二字
顧客真的從銀行服務中感受到了自己是上帝嗎
案例1、2、3、4
② 沒有關注細節(jié)
③ 沒有服務時的良好狀態(tài)和激情，易被誤解
4、 服務的思維模式
① 銀行優(yōu)質(zhì)服務前提 -- 角色認知
美容師
形象代言人
“間諜”
軍師
咨詢顧問
“負責任”
② 銀行服務員工的服務意識是做好服務的前提
③ 服務意識即是服務人員要找到一種感覺
感覺之一：自知之明
感覺之二：善解人意
感覺之三：無微不至
④ 把服務從墻上請下來
四、 卓越服務晉升 -- 培養(yǎng)客戶忠誠度
1、 客戶忠誠度的詮釋
① 忠誠度與滿意度的關系
② 客戶忠誠度的解讀
③ 客戶忠誠度的形成
2、 讓客戶忠誠的寶典
① 做事讓人放心
② 做人讓人感動
3、 關注客戶
① 關注客戶的順序
② 關注客戶的技巧
③ 案例1、2、3、4
4、 服務溝通
① 溝通中的障礙
客戶的認知是主觀的
客戶的認知是關聯(lián)的
客戶的認知是選擇的
② 溝通技巧
信息傳遞
情感互動
情緒轉(zhuǎn)移
通情達理
③ 服務溝通中常見的不良表現(xiàn)
5、 銀行服務的真諦 -- 用心服務
① 簡單的招數(shù)練到極至就是科學
② 用心去為顧客做每一個服務是銀行服務的最高境界

培訓師介紹：

  魏老師，歷任于國內(nèi)某股份制商業(yè)銀行零售銀行部主任、行長，國內(nèi)最具實力的實戰(zhàn)型、最受銀行推崇的營銷專家。擁有多年國內(nèi)咨詢行業(yè)經(jīng)驗，擁有數(shù)年的培訓經(jīng)驗，足跡遍布大江南北，曾為眾多銀行進行培訓，現(xiàn)場教學經(jīng)驗豐富。