服務心理學其它上課時間：

所有對此課程感興趣的對象

培訓受眾:

客戶服務部、售后服務部、、技術服務中心、質量安全部、銷售部、呼叫中心等管理者及相關服務人員

課程大綱:

新時代的服務心理概述
新時代機場競爭特點——溝通危機的來臨
人生的價值和意義
人生的兩種能力培養(yǎng)
人生的四級成長臺階
人生的六種生存語言
人的優(yōu)勢能動性發(fā)揮
服務人員對自己的認識
服務的特點
我的角色定位
我的崗位勝任能力要求
容易走進的工作誤區(qū)
如何識別自己的情緒
如何控制自己的情緒
學會自我心理調節(jié)
從獨立——依賴——互賴心理的轉變
影響服務人員的知覺的心理因素　
1、--首因效應：第一次交往中的印象　
2、--暈輪效應：某些方面較清晰的印象，掩蓋另一方面�！�
3、--刻板效應：固定看法�！�
4、--定勢效應：有一定的心理準備和印象�！�
服務人員要了解客戶到底是誰
客戶的位置
客戶對機場的重要性
當今客戶的特性剖析
客戶的心理規(guī)律剖析
警惕客戶文化差異
識別客戶的情緒和期望
影響客戶知覺的心理因素
處滿足客戶心理需要的條件
心理把脈：有效調整客戶的情緒和期望
老鷹型客戶的主導需求和溝通要點
貓頭鷹型客戶的主導需求和溝通要點
孔雀型客戶的主導需求和溝通要點
鴿子型客戶的主導需求和溝通要點
情景演練、角色扮演、案例研討
服務人員與客戶的共贏
利益共同體
情感共同體
事業(yè)共同體
我能給客戶什么
客戶能給我什么
沒有難纏的顧客
快樂、簡單、高效服務的十大技巧
讓顧客滿意的PERFECT法則
微笑服務技巧：心理到行為表現
漢堡包的溝通技巧
　　第一層積極情感層面（好）：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
　　第二層核心問題層面（壞）：詢問、建議、忠告、要求、引導
　　第三層積極情感層面（好）：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
如何處理疑義的技巧：3F法則
如何欣賞和贊美客戶----3+1的欣賞法則
如何聆聽客戶----聆聽的四大關鍵要素
如何探索客戶的真正的需求：提問的技巧
8、深入對方情境
1） 深入對方情境三步曲：如何摸透客戶的心
2） 對方最關心的是什么：現代客戶的心理特點
3） 進入對方心理舒適區(qū)：客戶期望15點剖
專業(yè)話術——說話的技巧

培訓師介紹：

  客戶服務、職業(yè)素養(yǎng)、員工正能量
中企聯(lián)協(xié)培訓中心特聘講師
多家培訓公司長期合作伙伴
提倡訓練模式提升員工服務能力
曾在香港某電子公司任客服人員、客服主管、客戶服務經理等職位。多年來在客戶服務行業(yè)積累了大量實戰(zhàn)經驗，從一線服務到服務管理，其創(chuàng)造性的服務實踐獲得了非常卓越的成效。
　　　親和力強，并緊密結合企業(yè)員工的實際情況，使培訓生動、實用、有效。課程內容及形式實戰(zhàn)、實用、實效；授課風格通俗易懂、耐心熱情、擅于運用大量的實戰(zhàn)案例豐富課堂教學，因材施教，課程貼近企業(yè)的實際需求；方法靈活多樣，具有很好的實效性，使每一位學員都能夠真正掌握到新的知識，應用到實際工作中。