智能化的客戶關(guān)系管理其它上課時(shí)間：

所有對(duì)此課程感興趣的對(duì)象

培訓(xùn)受眾:

從事企業(yè)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)管理人員以及信息化管理相關(guān)人員。

課程收益:

本課程針對(duì)客戶關(guān)系管理的發(fā)展，介紹了商務(wù)智能技術(shù)在客戶關(guān)系管理的重要應(yīng)用。首先從客戶生命周期的角度闡明客戶智能的發(fā)展和主要功能，然后介紹了多維分析、數(shù)據(jù)挖掘在多個(gè)行業(yè)等公司銷售、營銷和服務(wù)等業(yè)務(wù)分析與優(yōu)化項(xiàng)目中的應(yīng)用案例。此外，還討論了客戶智能在目前新出現(xiàn)的電子推薦、社區(qū)化網(wǎng)絡(luò)分析等領(lǐng)域的熱點(diǎn)應(yīng)用。為增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)性，本課程最后還設(shè)計(jì)了幾個(gè)實(shí)驗(yàn)，使用目前市場主流的客戶智能管理軟件IBM Cognos 10、IBM SPSS Statistics、IBM SPSS Modeler以及IBM SPSS Text Analytics for Surveys分析客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)。

課程大綱:

第1模塊 客戶智能基礎(chǔ)
1.1客戶關(guān)系管理的生命周期
1.2客戶關(guān)系管理存在的問題
1.3客戶智能的內(nèi)涵
1.4 客戶智能的典型應(yīng)用
第2模塊 客戶智能的功能
2.1 銷售智能
2.2 營銷智能
2.3 服務(wù)智能
2.4 實(shí)驗(yàn)
第3模塊 電子推薦系統(tǒng)
3.1 電子推薦系統(tǒng)的價(jià)值
3.2電子推薦系統(tǒng)的組成
3.3 典型的電子推薦方法及其應(yīng)用案例
第4模塊 基于社會(huì)化媒體的客戶管理
4.1 IBM的社會(huì)化媒體解決方案
4.2 案例研討
第5模塊 基于IBM Cognos 10的銷售分析
5.1 使用IBM Cognos 10 Report Studio創(chuàng)建報(bào)表
5.2基于IBM Cognos 10 Analysis Studio的多維分析
5.3使用IBM Cognos 10 Query Studio創(chuàng)建自助查詢
5.4實(shí)驗(yàn)（SAP或Cognos 10）
第6模塊 基于IBM SPSS Statistics的客戶直銷分析
6.1基于RFM的目標(biāo)客戶分析
6.2 案例研討
6.3實(shí)驗(yàn)
第7模塊 基于Logistic回歸分析的銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測
7.1 Logistic回歸分析基礎(chǔ)
7.2 銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)分析
第8模塊 基于IBM SPSS Text Analytics for Surveys的客戶評(píng)價(jià)分析
8.1 案例研討
8.2實(shí)驗(yàn)
第9模塊 基于IBM SPSS Modeler 14.2的客戶數(shù)據(jù)挖掘
9.1 案例研討
9.2 實(shí)驗(yàn)

培訓(xùn)師介紹：

  江蘇徐州人。1998年9月考入東南大學(xué)，2001年10月獲博士學(xué)位。2001年6月起在復(fù)旦大學(xué)管理科學(xué)與工程博士后流動(dòng)站工作。2003年5月進(jìn)入復(fù)旦大學(xué)軟件學(xué)院，當(dāng)年被聘為副教授，碩士生導(dǎo)師，主要負(fù)責(zé)本科生和各類研究生電子商務(wù)、管理信息系統(tǒng)和商務(wù)智能的教學(xué)，其中電子商務(wù)被評(píng)為復(fù)旦大學(xué)精品課程和上海市教委重點(diǎn)建設(shè)課程，商務(wù)智能被評(píng)為復(fù)旦大學(xué)精品課程、上海市教委重點(diǎn)建設(shè)課程、教育部－IBM精品課程和上海市精品課程，面向服務(wù)的流程管理獲得教育部-IBM精品課程，流程智能獲得教育部-IBM專業(yè)綜合改革項(xiàng)目和復(fù)旦大學(xué)精品課程�？蛻糁悄苷n程為2013年教育部-IBM 公司產(chǎn)學(xué)合作專業(yè)綜合改革項(xiàng)目。獲得2013年高等教育上海市級(jí)教學(xué)成果獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)。
目前主要研究方向包括電子商務(wù)、流程管理和智能決策等。近幾年來主持國家自然科學(xué)基金2項(xiàng)以及中國博士后科研基金1項(xiàng)，作為主要成員參加863高技術(shù)課題、上海市科委課題等多項(xiàng)，2001年獲中國高�？萍歼M(jìn)步一等獎(jiǎng)，2009-2012年獲IBM中國優(yōu)秀教師獎(jiǎng)教金。已在《管理科學(xué)學(xué)報(bào)》、《系統(tǒng)工程學(xué)報(bào)》、《系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐》、《系統(tǒng)工程與電子技術(shù)》、《小型微型計(jì)算機(jī)系統(tǒng)》、《計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)》、IEEE SMC、PAKDD、Journal of Software、Electronic and Electrical Engineering等權(quán)威、核心刊物和國際重要學(xué)術(shù)會(huì)議發(fā)表學(xué)術(shù)論文80多篇，所發(fā)表論文被SCI(3篇)、EI收錄30多篇。著作《流程管理》(2007)由知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社出版，教材《電子商務(wù)模式》(2006)、《電子商務(wù)模式（第二版）》(2011)、《商務(wù)智能》(2009)、《商務(wù)智能（第二版）》(2011)、《流程智能》(2012)、《客戶智能》、《商務(wù)智能（第三版）》(2013)分別由復(fù)旦大學(xué)出版社和清華大學(xué)出版社出版。
曾擔(dān)任ICEBE2006-2013，IEEE SMC 2007-2010，ISECS 2009-2010等多個(gè)國際會(huì)議程序委員和主席，國內(nèi)《系統(tǒng)工程學(xué)報(bào)》、《哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)》、《系統(tǒng)工程與電子技術(shù)》、《計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)》、《中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)學(xué)報(bào)》等多個(gè)核心刊物以及Service Oriented Computing and Applications，Software and Systems Modeling 等國際學(xué)術(shù)刊物的審稿專家，上海市電子商務(wù)專家服務(wù)團(tuán)專家，2006年香港大學(xué)訪問學(xué)者，SAP大學(xué)聯(lián)盟培訓(xùn)教師，2011年紐約大學(xué)Stern商學(xué)院訪問學(xué)者。