變不利為有利-投訴處理技巧其它上課時(shí)間:
培訓(xùn)對象:
所有對此課程感興趣的對象
培訓(xùn)內(nèi)容:
課程大綱:
第一講 投訴的價(jià)值
什么是投訴
為什么會出現(xiàn)投訴
投訴的價(jià)值
案例:汽車和冰淇淋
第二講 投訴處理的挑戰(zhàn)
投訴的顧客想得到什么
不同類型客戶分析
投訴中的情感因素
投訴處理人員的自我心理調(diào)整
第三講 投訴處理的步驟和技巧
投訴處理的步驟
傾聽的技巧
案例:鸚鵡處理投訴的故事
什么是感同身受
同理心練習(xí)
案例:維爾航空公司的服務(wù)補(bǔ)救故事
投訴處理的時(shí)限
反饋的技巧
實(shí)際演練投訴處理
第四講 投訴處理人員中的禁忌
集思廣益活動:投訴處理中的禁忌
以常見的問題排序
重點(diǎn)問題演練
總結(jié)和講解