高度決定眼界、專業(yè)創(chuàng)造價值！中國規(guī)模最大、實力最強的培訓服務提供商！
24小時服務熱線：020-31041068
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1、電商客服是店鋪成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個好的客服團隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔當如此重要的角色。
2、金牌電商客服是團隊的“元神”：電商客服分為三等，只能賣客戶非買不可東西的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷售的機會。他們是團隊的“元神”。
3、客戶體驗決定品牌的命運：純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時代已成為過去式2016年起的第三代電商，高舉“用戶思維、體驗為王”的大旗，以消費者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒體（QQ、旺旺、微信）與客戶對話，關(guān)注客戶全程購買體驗，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡口碑營銷引發(fā)蝴蝶效應，這將決定企業(yè)的名牌命運，也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。
1、分析：客戶逃離4場景：表情符號亂用、簡單直接沒有、愛理不理的回答、蒼白無效的回答；
2、總結(jié)：高效溝通5步驟：高效溝通5步法，親問-我答-我贊-我問-我薦，設置我答快捷術(shù)語，總結(jié)常見我贊快捷話術(shù)，提煉常見提問話術(shù)，針對提問總結(jié)一句話推薦理由，實現(xiàn)與多個客戶同時高效溝通。
3、掌握：4大性格類型8大消費心理：通過客戶的聊天表情、提問類型，聊天方式分析客戶常見類型和消費心理，學會不同客戶類型的贊美技巧、溝通要領(lǐng)。
4、運用：見招拆招4大快速成交：欣賞店鋪產(chǎn)品設計細節(jié)、體會產(chǎn)品穿著感受，分析產(chǎn)品成交數(shù)據(jù)，總結(jié)運用5大介紹話術(shù)，編寫適合不同類型性格客戶的賣點介紹，并運用4大不同成交法促進詢單轉(zhuǎn)化。
5、規(guī)范：應對差評的CLARE溝通要點：分析常見差評及投訴類型，總結(jié)一套應對差評的完整溝通步驟和親和力話術(shù)。
理論講授、案例分析、思維導圖、小組研討、實操演練、行動學習；
行動式學習的教學方式，帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具；
授課天數(shù)：2天
第一講 溝通有道、熱情高效
一、強社交、弱交易
視頻導入：這是一個強社交弱交易，客戶說了算的時代
1、“冰山一角“：懶得找你投訴的客戶越來越多。
2、“100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿意。
3、“病毒傳播”：客戶更愿意傳播不滿意的經(jīng)歷。
4、情感互動和創(chuàng)新交流的工作不會被取代
二、用戶思維、體驗至上
案例導入討論：這些聊天記錄的問題是什么？（客戶提供聊天記錄案例+老師案例）
1、表情符號、標點符號錯用-毀掉所有伙伴的努力
2、簡單直接的“沒有”-趕走進門的客戶
3、愛理不理的回答-澆滅客戶詢單的興趣。
4、蒼白無效的回答-讓客戶沒有興趣繼續(xù)了解
三、熱情有度、高效溝通
案例導入討論：我們的熱情浪費在哪里？熱情高效溝通有哪些步驟？（客戶提供聊天記錄案例+老師的案例）
1、親問
2、我答：感謝咨詢+回答模式（道歉等候+回答模式）
3、我贊：常見贊美話術(shù)
4、我問：開放式提問（5W1H）封閉提問常見，問題總結(jié)、
5、我推薦：一句話推薦理由
現(xiàn)場編寫高效溝通5步應答話術(shù)模板
第二講 因人而異、客戶畫像
案例導入討論：聊天記錄中從客戶的問題、提問速度、表情符號分析客戶性格類型（客戶提供聊天記錄案例+老師的案例）
一、精準客戶畫像
1、孔雀型客戶
1）表達方式：滔滔不絕
2）表達習慣：喜歡閑聊
3）思維邏輯：在乎感覺
4）溝通要點：給我熱情
2、貓頭鷹型客戶
1）行為方式：默拍默退
2）表達習慣：謹言慎行
3）思維邏輯：關(guān)注細節(jié)
4）溝通要點：讓我信服
3、老虎型客戶
1）行為方式：自我中心
2）表達習慣：粗暴簡單
3）思維邏輯：掌控主導
4）溝通要點：給我特殊
4、熊貓型客戶
1）行為方式：磨磨唧唧
2）表達習慣：委婉寬容
3）思維邏輯：反復考慮
4）溝通要點：讓我安心
頭腦風暴討論+思維導圖總結(jié)：典型客戶性格分析、行為表現(xiàn)、溝通技巧
二、識別消費心理
案例：聊天記錄案例分析
1、求實心理應對
2、求美心理應對
3、求名心理應對
4、求速心理應對
5、求同心理應對
6、求慣心理應對
7、求廉心理應對
8、求安心理應對
總結(jié)：每個店鋪整理本月成交聊天案例5個，分析客戶性格、心理以及溝通的要點。（布置為當天晚上的課后作業(yè)）
第三講 見招拆招、快速成交
一、產(chǎn)品賣點介紹
案例導入：如何在30秒的答復中吸引客戶興趣
1、客戶痛點、癢點和興奮點
2、產(chǎn)品的利益點：我有什么
3、產(chǎn)品的差異點：有何不同
4、產(chǎn)品的支撐點：何以見得
1）數(shù)字說明
2）名家推薦
3）跨界比喻
4）富蘭克林
5）案例截圖
頭腦風暴討論+思維導圖總結(jié)：分析店鋪主推產(chǎn)品定位
二、因人而異成交
案例導入
1、紅色性格客戶：求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交
2、黃色性格客戶：求名心理、激將成交、
3、藍色性格客戶：求實心理、偏好心理 保證成交（確保售后）
4、綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交，請求成交
編寫：不同性格色彩的客戶不同成交方法的話術(shù)總結(jié)（廣州某筆記本電腦電商總結(jié)適合不同性格的賣點話術(shù)，2018年雙11，10月11月成交量從1000萬做到3000萬，詢單轉(zhuǎn)化提升8%）
第四講 和風細雨、服務補救
一、投訴升級敏感點
1、沒有記錄
2、反復確認
3、無止境的等待
4、冷漠缺乏熱情
5、缺乏變通
6、僥幸心理
二、規(guī)范應訴CLARE方法
1、溝通宗旨：風險最小、盡量滿意、盡快解決
2、溝通原則：理解、克制、真誠、快捷
3、溝通方法：CLARE方法
三、沖突升級服務補救要點
1、規(guī)則吃透-加大考核力度
2、提前告知-管理客戶期待
3、主動跟進-加大溝通頻率
4、承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠
5、態(tài)度真誠-強調(diào)服務專屬
6、程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務變通
7、細節(jié)到位-避免投訴升級
四、中差評處理補救案例分析
1、回顧：最近的中差評處理的成功案例
2、討論，分享處理成功的5步驟
3、小結(jié)
1）時效：第一時間
2）工具：電話溝通
3）時間：避開忙碌
4）內(nèi)容：合理解釋
5）結(jié)束：溫馨告別
4、案例延伸：棘手的客戶如何溝通
1）詼諧回復
2）主動認錯
3）小恩小惠
4）事實直陳
案例總結(jié)：分享最近失敗的一次中差評處理案例，討論能否處理的更好？小結(jié)中差評處理的再處理。
李方老師 高級客戶服務管理專家
營銷服務實戰(zhàn)專家
重慶文理學院特聘教授
國家高級客戶服務管理師
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓師（CEIT）
重慶大學工商管理碩士（MBA）
曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶服務總監(jiān)
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶經(jīng)理
曾任：西門子計算機中國公司丨大客戶銷售經(jīng)理
現(xiàn)任：重慶職業(yè)技能鑒定專家?guī)斐蓡T
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人
現(xiàn)任：重慶長途汽車交通運輸集團丨特聘服務專家
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理，先后負責過營業(yè)廳銷售和現(xiàn)場管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售，長期的一線工作積累了大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
★ 2009年，任職西門子集團計算機公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理，負責大中國區(qū)包括中國電信、移動、聯(lián)通、中國銀行、交通銀行、國網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務工作，在任期間，通過了西門子內(nèi)部高級管理培訓。
★ 2013年起擔任重慶市職業(yè)鑒定中心高級客戶服務管理專家組成員，培訓近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓高級客戶服務管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的開拓與建立》、《客戶關(guān)系的滿意與忠誠》和《客戶關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓4天），2017年7期（每期培訓6天）；
★ 2014年至今擔任上海潘博網(wǎng)絡科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類目最大的運營服務商）分管負責銷售和客服工作，通過跟蹤輔導公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌】客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類目最大的運營服務商，B輪估值3億人民幣。
★2016年擔任重慶長途汽車運輸集團常年服務顧問，該集團是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團，經(jīng)過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓，重慶長運集團在2016年正式聘請李方老師作為該集團的常年服務顧問，全面參與該集團的全新客運線路服務規(guī)范、全新客運站服務規(guī)范以及相關(guān)服務質(zhì)量管理考評體系的建設，計劃在2017年，通過管理咨詢服務和培訓相結(jié)合，全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務水平。
獎勵榮譽：
2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國MBA成就獎》，標志著中國管理權(quán)威學術(shù)組織對李方老師管理成就的充分肯定。
進入培訓領(lǐng)域6年來，李方老師在客戶銷售、客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務營銷、企業(yè)中層團隊管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實踐。迄今為止，在通信、電商、交通運輸、商業(yè)服務、創(chuàng)業(yè)輔導等多個領(lǐng)域授課時間超過700天，授課時長超過5000小時，通用管理和營銷類的課程重復授課超過100場次，為大部分的受訓企業(yè)帶來了明顯的變化，課程好評率接近100%，返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。
主講課程：
服務營銷類課程：
服務營銷：《極致服務創(chuàng)造口碑客戶》
《銷售突破、服務助力-服務營銷倍增器》
《用戶思維、體驗為王-打造高績效極致服務團隊》
《極致服務之MOT關(guān)鍵時刻與客戶滿意管理》
客戶關(guān)系：《打造卓越的360度內(nèi)外部客戶關(guān)系》《新零售時代客戶忠誠的秘密》；
銷售實戰(zhàn)：《互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶銷售博弈》
《銷售中的關(guān)鍵突破之贏單4步法》
《銷售不怕客戶說不-銷售精英提升訓練營》
客戶投訴：《投訴應對-把握贏回客戶的最后機會》
電話銷售：《互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的電話銷售效能提升》
通訊行業(yè)類課程：
客戶關(guān)系管理：《渠道經(jīng)理實體渠道管理的道法術(shù)》
《政企客戶經(jīng)理精準營銷能力提升綜合訓練》
《網(wǎng)格經(jīng)理綜合能力提升全景式綜合訓練》
《外呼電話營銷效能提升》
《客戶經(jīng)理五星客戶維系技能提升》
營業(yè)廳管理： 《營業(yè)廳客戶投訴分析與投訴處理解決方案提升》
《NPS解讀及“驚喜”到“感動”服務能力提升》
電商行業(yè)課程：
《金牌客服全能訓練營》
《金牌客服應訴技能提升》
《金牌客服高效溝通技能提升》
《金牌電商客服詢單轉(zhuǎn)化技能提升》
連鎖行業(yè)課程：
《打造品牌店長的高效執(zhí)行團隊》
《移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務變革和管理》
《移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務營銷創(chuàng)新實踐》
創(chuàng)業(yè)類課程：
《創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)之高效溝通》
《創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)之銷售中的關(guān)鍵突破》
《創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)之服務為王、用戶至上》
《創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)之創(chuàng)業(yè)團隊的融合激勵與驅(qū)動》
部分服務客戶：
國企行業(yè)：成都城市燃氣有限責任公司、深圳燃氣集團、國網(wǎng)重慶分公司，南方電網(wǎng)南寧分公司、重慶石橋鋪殯儀館
通訊行業(yè)：上海移動、湖南移動、云南移動、內(nèi)蒙古移動、甘肅移動、安徽移動、長春吉林移動、青海移動、深圳電信、貴州電信……
電商行業(yè)：青島海爾電商部、浙江溫州報喜鳥公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍橙網(wǎng)絡科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團電商部、廣東小熊電器電商平臺、武漢中興農(nóng)谷電商平臺
團，上海華氏大藥房……
連鎖行業(yè)：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場和商都、廣東完美集團、上海百聯(lián)集團、湖南新華書店集團、上海華氏大藥房連鎖集團…….
創(chuàng)業(yè)輔導：深圳龍華社區(qū)創(chuàng)業(yè)輔導、廣州江門創(chuàng)業(yè)輔導、浙江青田縣商旅人才研修班…….
運輸行業(yè)： 深圳交通運輸培訓中心、重慶公路運輸集團有限公司及下屬各分公司、重慶長途運輸集團有限公司及下屬各分公司……
部分授課照片：
上海移動浦東分公司
《新形勢下投訴處理及客戶滿意度提升》 云南移動有限公司
《實體渠道標準化運營管理策略》
江西移動有限公司
《網(wǎng)格經(jīng)理客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)訓練》 安徽安慶移動有限公司
《政企客戶經(jīng)理營銷服務實戰(zhàn)訓練營》
長春吉林移動有限公司
《互聯(lián)網(wǎng)背景下營銷服務能力提升》 安徽六安移動有限公司
《客戶經(jīng)理營銷服務能力提升》
成都燃氣有限公司
《極致服務創(chuàng)造口碑客戶》 廣西南方電網(wǎng)1000號
《客戶滿意與360客戶管理》
上海百聯(lián)集團電商客服中心
《用戶思維、體驗為王》 杭州江南布衣服飾有限公司
《金牌電商客服修煉之路》
浙江永康奇趣網(wǎng)絡有限公司
《打造卓越360度內(nèi)外部客戶關(guān)系》 廣州紫麥科技有限公司
《金牌電商客服技能提升》
廣東小熊電器有限公司
《客服人員服務及溝通能力提升》 廣東佛山政府12345熱線
《讓對話更有溫度-線上溝通應訴技巧》
青島海爾股份有限公司電商部
《服務營銷及投訴處理技巧》 武漢中興農(nóng)谷電商平臺
《金牌電商客服養(yǎng)成寶典》
浙江溫州報喜鳥服飾有限公司電商部
《金牌電商客服詢單轉(zhuǎn)化技巧》 浙江青田意爾康鞋業(yè)有限公司電商部
《電商客服顧問式銷售技巧》
上海藍橙網(wǎng)絡科技有限公司
《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交技巧》 深圳禾葡蘭生物科技有限公司公司
《金牌電商顧問銷售技巧》
廣東江門創(chuàng)業(yè)大講堂
《創(chuàng)業(yè)團隊的激勵融合與驅(qū)動》 廣東江門創(chuàng)業(yè)大講堂
《溝通-銷售中的關(guān)鍵突破》
浙江大學青田商旅人才研修班
《銷售突破、服務助力-服務營銷倍增器》 江蘇決策圈俱樂部
《左手營銷、右手服務》
重慶百貨股份有限公司涪陵區(qū)域
《新零售時代客戶忠誠的秘密》 重慶百貨股份有限公司江北商場
《打造品牌店長的高效執(zhí)行團隊》
重慶百貨股份有限公司奧特萊斯
《極致服務引領(lǐng)未來》 重慶百貨股份有限公司樂山商場
《互聯(lián)網(wǎng)時代的服務營銷創(chuàng)新實踐》
寧波新君商道全國公開課
《中企電話營銷特訓營》 湖南新華書店集團新員工輪訓
《新華書店顧問式銷售技巧》
上海匯智達國際物流有限公司
《極致服務創(chuàng)造口碑客戶》 廣州天維信息技術(shù)有限公司
《破局、信任、雙贏-顧問式電話銷售技能》
深圳交通運輸培訓中心出租車全員培訓
《心常態(tài)、新品質(zhì)》 重慶長途汽車運輸集團有限公司
《心常態(tài)迎接新挑戰(zhàn)》
許林芳
李金城
徐周
潘俊
武魏巍
凌黎
吳斌
李良德
高圣皓
沈琳潔
吳文巍
張珂
黃道雄
袁小勇
甘建榮
