客戶服務(wù),客戶忠誠度其它上課時間：

關(guān)注客戶忠誠度與未來利潤的企業(yè)管理者、不限行業(yè)規(guī)模、銷售與服務(wù)領(lǐng)域均適合

課程特色

運(yùn)用客戶忠誠度的量化思想，規(guī)避NPS理論在實踐中的不足與空中樓閣之處，提煉出適合中國市場環(huán)境并幫助企業(yè)員工行為落地的方法。

課程收獲：

1、陳述客戶忠誠度落地四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
2、描述滿意到忠誠的發(fā)展路徑圖
3、設(shè)計客戶體驗的最佳工具和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
4、學(xué)習(xí)大數(shù)據(jù)分析預(yù)測客戶需求

課程大綱：

第一講：忠誠度量化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展
（1）客戶滿意到忠誠的管理差異
（2）客戶未來能帶來利益有多大
（3）簡單高效的忠誠度凈推薦值
（4）能贏得未來發(fā)展的考核指標(biāo)
（5）忠誠管理確定企業(yè)領(lǐng)先戰(zhàn)略

第二講：贏得未來利潤的經(jīng)營策略
（1）忠誠度量化數(shù)據(jù)測評規(guī)則
（2）忠誠度落地四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)
（3）區(qū)分眼前利潤與未來利潤
（4）找到降低客戶忠誠的原因
（5）客戶導(dǎo)向的內(nèi)部反饋機(jī)制

第三講：從滿意到忠誠的管理策略
（1）客戶滿意的四個管理要素
（2）培養(yǎng)理性客戶的引導(dǎo)教育
（3）滿意到忠誠的發(fā)展路徑圖
（4）NPS與客戶忠誠之間關(guān)系
（5）NPS理念忽視的重要問題
第四講：贏得忠誠的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計
（1）設(shè)計客戶體驗的最佳工具
（2）管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向
（3）贏得客戶口碑的互動體驗
（4）個性化服務(wù)成為工作標(biāo)準(zhǔn)

第五講：將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠客戶
（1）掌控貶損著的生命周期
（2）找到貶損著的行為規(guī)律
（3）將貶損者轉(zhuǎn)化為忠誠者
（4）不同貶損者的應(yīng)對方法

第六講：大數(shù)據(jù)新媒體的客戶關(guān)懷
（1）客戶生命周期的全程關(guān)懷
（2）大數(shù)據(jù)分析預(yù)測客戶需求
（3）新媒體互動黏住你的客戶
（4）線上線下全方位關(guān)懷體驗
（5）課程總結(jié)與回顧

培訓(xùn)師介紹：

原三星銷售培訓(xùn)經(jīng)理 吳宏暉

實戰(zhàn)經(jīng)驗
服務(wù)管理體系咨詢顧問、講師，服務(wù)管理研究學(xué)者，具有豐富的培訓(xùn)授課經(jīng)驗。歷任三星銷售總部培訓(xùn)經(jīng)理、海爾售后服務(wù)總部培訓(xùn)顧問等職務(wù)。在三星供職期間，獨(dú)創(chuàng)實踐知識與體驗教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為三星推廣的培訓(xùn)模式，先后為其各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名，為全國萬余名銷售人員實施銷售管理及技巧培訓(xùn)，其制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材。任海爾售后總部服務(wù)培訓(xùn)總監(jiān)期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問題研究與培訓(xùn)方向把控，是《感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力》、《創(chuàng)造感動的客戶服務(wù)技巧》兩門課程原創(chuàng)開發(fā)者。
專業(yè)背景
長期致力于服務(wù)管理與體系建立的研究，出版圖書《客戶忠誠的秘密》，為國內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，被眾多企業(yè)批量購買作為相關(guān)崗位中層必修教材。
授課特點(diǎn)
注重啟發(fā)學(xué)員感悟，寓教于樂，互動性強(qiáng)，課程內(nèi)容豐富，具有很強(qiáng)的可操作性。
主要課程
服務(wù)營銷-讓銷售額與滿意度并肩提高、感動服務(wù)提升企業(yè)競爭力、基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理……、
服務(wù)客戶
中國移動、中國聯(lián)通、海爾、格力、阿里巴巴、京東商城、三星電子、松下、東芝、美的……