優(yōu)質(zhì)服務技巧其它上課時間：

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課程大綱:

培訓目的：
1. 了解客戶服務體系建立的步驟
2. 明確什么是服務MOT
3. 了解客戶眼中優(yōu)質(zhì)服務的特征
4. 掌握優(yōu)質(zhì)服務的四步驟
5. 明確客戶對服務的兩種需求
6. 掌握處理顧客投訴的技巧
培訓內(nèi)容：
第一章 客戶服務體系的建立
1. 客戶服務的目的。
2. 客戶期望值的影響因素
3. 客戶滿意的五個層次。
4. 客戶滿意度管理
5. 建立完整服務體系的五步驟
第二章 優(yōu)質(zhì)服務技巧
1. 什么是服務
2. 真理的瞬間MOT
3. 優(yōu)質(zhì)服務對企業(yè)和個人的好處。
4. 企業(yè)為客戶提供的兩種服務。
5. 客戶心中的四種服務類型。
6. 常見的優(yōu)質(zhì)服務特征
第三章 服務文化與服務形象
1. 服務文化中管理者的角色
2. 建立服務意識和良好工作心態(tài)。
3. 員工個人服務形象管理。
4. 有效的服務標準術語運用。
5. 專業(yè)化的服務行為技巧。
第四章 優(yōu)質(zhì)服務溝通的四步驟
1. 優(yōu)質(zhì)服務的四步驟
2. 良好的第一印象。
3. 專業(yè)客戶溝通技巧。
4. 服務中的非語言溝通。
5. 客戶對服務的兩種需求。
6. 客戶常見的十種隱藏需求
7. 公司的為客戶提供的兩種服務。
8. 了解客戶的個性需求.
9. 如何判斷客戶對服務的滿意
10. 提供額外服務超越滿意。
第五章 客戶投訴的處理
1. 客戶為什么會投訴
2. 客戶對服務不滿的反應。
3. 客戶投訴對我們意味著什么
4. 有效處理投訴的六步驟。
5. 處理情緒化的客戶的兩個步驟。
6. 處理與客戶沖突的五種解決方法.
第六章 公司服務文化的建立
1. 外部客戶和內(nèi)部客戶
2. 客戶，員工，上級的關系
3. 員工服務熱情和習慣的養(yǎng)成
4. 公司服務文化的建立