網(wǎng)點客戶投訴實戰(zhàn)演練技巧其它上課時間：

所有對此課程感興趣的對象

培訓受眾:

本培訓主要針對網(wǎng)點負責人，大堂經(jīng)理，理財經(jīng)理，一線柜員、銷售人員；其他直接或間接與客戶接觸的服務(wù)或因為人員，

課程收益:

旨在幫助他們了解投訴常用到的法律、法規(guī)，熟練運用溝通技巧和談判策略，真正做到提高客戶滿意度，減少客戶流失率，把危機化解于端倪。

課程大綱:

第一章 正確看待投訴
1.1 銀行永遠無法根絕客戶投訴
識別客戶的不滿；
抱怨的原因與目的；
抱怨的層次與類型；三個層次與四種類型
1.2 那些悄悄走掉不投訴的人對銀行傷害最大
1.3 客戶投訴的原因：銀行、顧客、社會
1.4 投訴者的六種心態(tài)
第二章 投訴應(yīng)對的法律依據(jù)
2.1 關(guān)于精神損害賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定
2.2 關(guān)于人身傷亡賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定
2.3 關(guān)于交通費，誤工費賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定
2.4 關(guān)于高額賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定
2.5關(guān)于公開道歉與書面道歉的相關(guān)規(guī)定
2.6關(guān)于霸王條款的相關(guān)規(guī)定
2.7關(guān)于媒體曝光的相關(guān)規(guī)定
第三章 常見投訴場景應(yīng)對技巧
3.1客戶投訴過程中的四個心理效應(yīng)
3.2一般投訴的處理原則
3.3重大投訴的識別和處理原則與方法
1. 客戶投訴的七步成詩
2. 隔離
3. 安撫客戶情緒
4. 充分道歉
5. 收集信息
6. 提出解決方案
7. 征求客戶意見
8. 跟蹤訪談
3.4各種投訴場景的應(yīng)對：實戰(zhàn)演練
3.4.1面對情緒激動的投訴者
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3.4.2天價索賠
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3.4.3找茬占小便宜
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3.4.4破口大罵
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3.4.5醉翁之意不在酒
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3.4.6出爾反爾
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3.4.7要求公開登報道歉
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3.4.8群體性投訴
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3.5收繳假鈔
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