營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧其它上課時(shí)間：

所有對(duì)此課程感興趣的對(duì)象

培訓(xùn)受眾:

營(yíng)業(yè)廳主管及投訴處理人員。

課程大綱:

一、 顧客服務(wù)與顧客滿意
服務(wù)的困境
顧客滿意的服務(wù)
服務(wù)的價(jià)值
二、顧客投訴分析
掌握客戶不同類型的特征
快速掌握客戶投訴的需求
分析“人”：顧客投訴的不同心態(tài)
分析“事”：顧客投訴的不同性質(zhì)
分析“錢”：事件雙方損益分析
案例分享練習(xí)，
三、顧客投訴接待應(yīng)對(duì)
典型的投訴案例
處理投訴的基本方法
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)投訴接待中的溝通技巧
營(yíng)業(yè)廳投訴處理中的溝通障礙

投訴處理的傾聽
投訴處理的描述
投訴處理的通話過程控制
營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)投訴處理應(yīng)急問題解答
四、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
學(xué)會(huì)合理的自我宣泄
調(diào)節(jié)情緒與心理的相關(guān)方法
學(xué)會(huì)情緒管理
如何幫助客戶管理情緒
五、處理投訴的原則、技巧與策略
投訴處理的禁止法則與忌諱
應(yīng)對(duì)刁難客戶的投訴技巧
處理營(yíng)業(yè)廳升級(jí)投訴的技巧
處理營(yíng)業(yè)廳疑難投訴的技巧
經(jīng)典案例研討：關(guān)于服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例
關(guān)于理財(cái)產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例
六、投訴案例分析
業(yè)務(wù)投訴處理常問案例解析
角色演練：業(yè)務(wù)投訴處理技巧訓(xùn)練
案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例
2、營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例
4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例
6、客戶訴訟的庭外和解案例