適度的壓力 做最好的自己 ——服務(wù)營銷代表的壓力與情緒管理其它上課時間：

所有對此課程感興趣的對象

課程大綱:

1. 職業(yè)人士關(guān)于壓力與情緒管理三個問題的思考
1.1 職業(yè)化VS專業(yè)化
內(nèi)涵的具體化
情緒管理與客服代表的職業(yè)特質(zhì)要求
1.2 你是否浪費了別人的情緒
給對方的情緒回應(yīng)：體恤、探詢與批判
溝而不通為哪般
1.3 你的部門能否“生產(chǎn)”好的情緒
良好的團(tuán)隊“生態(tài)”也是生產(chǎn)力
2. 服務(wù)營銷崗位壓力與情緒的深度思考、系統(tǒng)思考
2.1 壓力是一種預(yù)警反應(yīng)
過少的壓力、負(fù)重的壓力
適度的壓力，做最好的自己
沒有壓力是最大的壓力
2.2 情緒是需求滿足狀況的反應(yīng)
“喜怒哀樂悲驚恐”的原因分析
自我、客戶需求的多維分析
馬斯洛需求層次及其工作匹配
2.3 壓力源的縱向分析
變動壓力源
環(huán)境壓力源
家庭壓力源
收入壓力源
化學(xué)壓力源
工作壓力源
溝通壓力源……
2.4 壓力源的橫向分析
壓力來自認(rèn)同
壓力來自態(tài)度
壓力來自選擇
3. 客服人員壓力與情緒管理的ABC方法及演練
3.1 客戶期望值過高導(dǎo)致的壓力如何化解
客戶期望值管理的幾種方法及案例
“開說明會”、引領(lǐng)需求……
客戶情緒引導(dǎo)的思維導(dǎo)圖分析
3.2 情緒管理的ABC
已有冰山：A-事件；B-信念/渴望；C-情緒
融化冰山：D-區(qū)分：信念VS真相；渴望VS目標(biāo)
3.3 壓力與情緒管理的“五步法”
第一步：疏導(dǎo)情緒
第二步：厘清目標(biāo)
第三步：反映真相
第四步：替換假設(shè)
第五步：推動行動
3.4 調(diào)適壓力的其他方法
借助環(huán)境
借助運動
讓內(nèi)心強大十種方法