2+1創(chuàng)新VIP客戶(hù)維系與挽留技巧其它上課時(shí)間：

所有對(duì)此課程感興趣的對(duì)象

培訓(xùn)受眾:

【課程對(duì)象】
VIP客戶(hù)經(jīng)理、主管、班長(zhǎng)

課程收益:

【課程收益】
幫助客服經(jīng)理掌握各種客戶(hù)關(guān)懷的方法、取得客戶(hù)信任，同時(shí)，增加客戶(hù)黏性，以“防患未然”
幫助VIP客戶(hù)經(jīng)理掌握各種類(lèi)型離網(wǎng)預(yù)警場(chǎng)景的溝通要點(diǎn)，以“防微杜漸”
幫助VIP客戶(hù)經(jīng)理掌握因各種原因造成主動(dòng)離網(wǎng)時(shí)的挽留技巧，以“亡羊補(bǔ)牢”
總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶(hù)滿(mǎn)意度提升

課程大綱:

《2+1創(chuàng)新VIP客戶(hù)維系與挽留技巧》 微咨詢(xún)
——2天培訓(xùn)+1天輔導(dǎo)


學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用、充分落地
在國(guó)內(nèi)一些非常優(yōu)秀的企業(yè)，都非常重視員工的學(xué)習(xí)，成長(zhǎng)。不少學(xué)員在一年的工作中會(huì)參加三次、五次、多的甚至上十次的培訓(xùn)，無(wú)論你參加多少，我敢和你打賭，在培訓(xùn)結(jié)束一個(gè)月后，關(guān)于培訓(xùn)的具體內(nèi)容，你已經(jīng)記不住多少了！作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的培訓(xùn)講師，我一直在想，如何將上課分享的實(shí)用方法技巧，讓學(xué)員快速運(yùn)用到工作中去，真正做到落地的效果
通過(guò)大量的培訓(xùn)后期跟蹤服務(wù)和培訓(xùn)效果測(cè)試，我們發(fā)現(xiàn)每次課堂中只有3/1的學(xué)員能夠做到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，靈活運(yùn)用；另外3/1的學(xué)員叫“想用不會(huì)用”當(dāng)一種新的方法開(kāi)始打破他原來(lái)的工作習(xí)慣，他還不適應(yīng)改變，如果沒(méi)有人監(jiān)督，這部分學(xué)員很快打回原型；最后還有3/1的學(xué)員就是徹底不愿意改變。因此如何讓后面這3/2的學(xué)員，在工作上能夠用上這些有效的方法呢 這也是企業(yè)培訓(xùn)管理者和培訓(xùn)師都非常關(guān)注的話(huà)題。
通過(guò)測(cè)試，我們總結(jié)了一套2+1學(xué)習(xí)方法，學(xué)員經(jīng)過(guò)2天的系統(tǒng)培訓(xùn)后，再進(jìn)行1天的強(qiáng)化訓(xùn)練輔導(dǎo)。由于1天的輔導(dǎo)是與客戶(hù)真實(shí)電話(huà)溝通，并且與績(jī)效掛鉤，因此學(xué)員前兩天的學(xué)習(xí)狀態(tài)會(huì)非常認(rèn)真，仔細(xì)做好筆記，并且會(huì)用心的加強(qiáng)訓(xùn)練，從而激發(fā)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的重視，這樣在第三天的真實(shí)外呼訓(xùn)練中才能夠取得好的成績(jī)。
兩天培訓(xùn)——課程綱要：
【課程背景】
對(duì)于離網(wǎng)預(yù)警客戶(hù)，比如呼轉(zhuǎn)預(yù)警、異網(wǎng)預(yù)警、話(huà)費(fèi)預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警等，如何有效地進(jìn)行挽留
VIP客戶(hù)經(jīng)理如何有效實(shí)施捆綁策略，以降低客戶(hù)離網(wǎng)率 您優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售周期短而業(yè)績(jī)一般的銷(xiāo)售人員卻有著相當(dāng)長(zhǎng)的銷(xiāo)售周期，如何縮短您團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售周期
VIP客戶(hù)經(jīng)理如何尋找合適的話(huà)題作為切入點(diǎn)，以避免重復(fù)話(huà)題，從而和客戶(hù)加強(qiáng)信任關(guān)系
VIP客戶(hù)經(jīng)理如何通過(guò)有效的溝通，取得客戶(hù)的信任，提高品牌對(duì)客戶(hù)的影響和美譽(yù)度，從而降低客戶(hù)的流失率
VIP客戶(hù)經(jīng)理如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的把握來(lái)提高軟捆綁的比率，以降低客戶(hù)離網(wǎng)率
VIP客戶(hù)經(jīng)理目前是否想改善在面臨和他網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，如何引導(dǎo)客戶(hù)接受你的價(jià)值，從而避免價(jià)格戰(zhàn)
【課程形式】
案例分享、錄音分析、互動(dòng)討論、腳本分析、模擬訓(xùn)練、培訓(xùn)游戲
【課程時(shí)間】
2天，每天6小時(shí)
【課程大綱】
第一天 上午
第一部分 取得客戶(hù)信任的五個(gè)要素
案例閱讀和研討：如何取得客戶(hù)信任
“贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑
“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑
積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶(hù)接受的人
了解客戶(hù)性格以適應(yīng)客戶(hù)溝通風(fēng)格
尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離
談客戶(hù)感興趣的話(huà)題，客戶(hù)才會(huì)對(duì)我們感興趣
真正關(guān)心客戶(hù)和家人，客戶(hù)也才會(huì)關(guān)心我們
案例分析：客戶(hù)原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來(lái)為什么沒(méi)有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡
案例分析：客戶(hù)一開(kāi)始態(tài)度很不配合，但后來(lái)一句話(huà)，讓客戶(hù)態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么
以客戶(hù)為導(dǎo)向
第一時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題
關(guān)注客戶(hù)需求，不推薦客戶(hù)不適合的產(chǎn)品和服務(wù)
重視客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)是銷(xiāo)售的前提
案例分析：這個(gè)抱怨的客戶(hù)，為什么很快道歉
體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)能力
熟悉自己的產(chǎn)品
熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
為客戶(hù)解決問(wèn)題
信守諾言
不做過(guò)多承諾，管理客戶(hù)期望值
誠(chéng)實(shí)正直、實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)
客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
建立關(guān)系的策略和流程
第一通電話(huà)的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
第二通電話(huà)的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
第三通電話(huà)的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
各種可能適合切入點(diǎn)的話(huà)題分析
第一天 下午
第二部分 客戶(hù)維系挽留四步法（核心內(nèi)容）
案例分析：在關(guān)懷客戶(hù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)我們很不滿(mǎn)，又離網(wǎng)傾向，如何挽留
第一步 建立關(guān)系
開(kāi)場(chǎng)白的技巧
讓客戶(hù)開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白
讓客戶(hù)驚喜的開(kāi)場(chǎng)白
讓客戶(hù)信任的開(kāi)場(chǎng)白
開(kāi)場(chǎng)白管理客戶(hù)情緒
第二步 傾聽(tīng)需求
傾聽(tīng)技巧
提問(wèn)技巧
請(qǐng)示層提問(wèn)
信息層提問(wèn)
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
第三步 提供建議
解決抱怨的關(guān)鍵要素
ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用
避免激怒客戶(hù)的措辭
第四步 獲得承諾結(jié)束電話(huà)的技巧
第五步 跟進(jìn)執(zhí)行
跟進(jìn)頻率
確保滿(mǎn)意度提升
第二天 上午
第三部分 客戶(hù)挽留的技巧
客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說(shuō)服技巧
同理心的應(yīng)用技巧
深入挖掘客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧
運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)性解決的技巧
強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)
克服不足
中和對(duì)手優(yōu)勢(shì)
顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)
要求客戶(hù)繼續(xù)使用的承諾技巧
案例分析：客戶(hù)因?yàn)樯暇W(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個(gè)電話(huà)經(jīng)理為什么可以挽留住客戶(hù)
客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析
被重視
被理解
被尊重
被傾聽(tīng)
滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求
案例場(chǎng)景分析
案例1“客戶(hù)因?yàn)樘?hào)碼的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留
案例2：客戶(hù)因?yàn)榉��?wù)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留
案例3：客戶(hù)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留
案例4：客戶(hù)因?yàn)橘Y費(fèi)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留
第二天 下午
第四部分 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，增加客戶(hù)黏性
發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧
分析客戶(hù)資料尋找銷(xiāo)售切入點(diǎn)的技巧
案例分析：就這個(gè)客戶(hù)而言，你可能的機(jī)會(huì)有哪些
在電話(huà)溝通中傾聽(tīng)客戶(hù)關(guān)鍵詞及機(jī)會(huì)的技巧
挖掘機(jī)會(huì)使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧
把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)
保留一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)以備用
利用詢(xún)問(wèn)確認(rèn)客戶(hù)的意見(jiàn)
產(chǎn)品介紹的常見(jiàn)誤區(qū)
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中要求承諾的技巧
時(shí)機(jī)的把握
要求承諾的方法和技巧應(yīng)用
處理客戶(hù)拖延的技巧
案例分析：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)VIP客戶(hù)經(jīng)理簡(jiǎn)單的兩句話(huà)，就讓客戶(hù)下定決定購(gòu)買(mǎi)
案例分析：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)費(fèi)用高的時(shí)候，這個(gè)VIP客戶(hù)經(jīng)理用到了什么方法來(lái)說(shuō)服客戶(hù)
案例分析：套餐遷移的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
案例分析：預(yù)存話(huà)費(fèi)捆綁的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
案例分析：手機(jī)郵箱等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1天輔導(dǎo)——輔導(dǎo)綱要：
1、輔導(dǎo)目的：
讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。
2、輔導(dǎo)內(nèi)容：
電話(huà)溝通落地技巧
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)落地技巧
電話(huà)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)落地把握
話(huà)術(shù)的靈活運(yùn)用技巧
2、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：
將采用真實(shí)客戶(hù)數(shù)據(jù)外呼
真實(shí)反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度
讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越
3、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)對(duì)輔導(dǎo)老師的要求
必須要有豐富的呼叫中心一線(xiàn)經(jīng)驗(yàn)
必須要有多年的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
必須要具備把電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧與貴公司產(chǎn)品銜接的能力
必須要解決本公司電話(huà)銷(xiāo)售中出現(xiàn)的所有疑難問(wèn)題
4、實(shí)戰(zhàn)外呼輔導(dǎo)這種模式為什么有效：
可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入
由于現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能
可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)的方法技巧，并將這些方法和技能進(jìn)一步固化下來(lái)
可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話(huà)術(shù)腳本的能力
5、輔導(dǎo)工具：
客戶(hù)真實(shí)數(shù)據(jù)
外呼系統(tǒng)
外呼腳本
錄音筆
無(wú)線(xiàn)麥、音頻線(xiàn)
評(píng)委考核標(biāo)準(zhǔn)
6、輔導(dǎo)人數(shù)：30人左右
7、輔導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)：1-2天（每天6小時(shí)）
8、輔導(dǎo)形式：
實(shí)戰(zhàn)外呼（學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)打電話(huà)給客戶(hù)）
頭腦風(fēng)暴（拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問(wèn)題的能力）
評(píng)委評(píng)分（得分將會(huì)與考核、晉升有關(guān)聯(lián)）
老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)（對(duì)學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行一對(duì)一點(diǎn)評(píng)）
總結(jié)提高（把學(xué)員普遍存在的問(wèn)題和難點(diǎn)，進(jìn)行集中輔導(dǎo)）

培訓(xùn)師介紹：

  潘巖老師 ，畢業(yè)于華南師范大學(xué)，曾在世界500強(qiáng)的電信通信運(yùn)營(yíng)商擔(dān)任一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理、資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師主管等職務(wù)。具有通訊行業(yè)8年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、投訴處理和客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)等方面有深入的研究和實(shí)踐。在工作中參與營(yíng)業(yè)廳和呼叫中心系列課程開(kāi)發(fā)。
歷任廣州某著名管理咨詢(xún)公司呼叫中心首席咨詢(xún)師、國(guó)內(nèi)多家著名管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)首席講師。編寫(xiě)《10000號(hào)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、《呼叫中心經(jīng)典案例集成手冊(cè)》、《VIP客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)》、《營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、