《酒店餐飲MOT關鍵時刻與客戶滿意管理》其它上課時間：

所有對此課程感興趣的對象

培訓受眾:

一線服務經(jīng)理
一線服務人員、一線銷售人員
直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業(yè)務人員

課程收益:

了解現(xiàn)代客戶服務理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務意識；
通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關鍵時刻；
通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關鍵時刻；
建立內部客戶觀念，通過內部協(xié)調運作有效提升客戶滿意度。

課程大綱:

培訓大綱
1、認識客戶服務
服務經(jīng)濟時代來臨
服務的概念
服務的兩個層面
客戶是否滿意的后果
客戶投訴的價值
忠誠客戶的價值
2、客戶服務關鍵時刻的行為模式
關鍵時刻的概念和起源
關鍵時刻的金三角
服務人員的內、外在要求
MOT行為模式圖
3、奠定基調
表達服務意愿
體諒對方情緒
承擔解決問題的責任
4、診斷問題
客戶的需求層次
如何了解客戶需求：提問、傾聽、復述
5、解決問題
調整顧客期望
提出建議
征求顧客建議
貫徹執(zhí)行
6、回顧總結和完善跟進
結束時候的關鍵時刻非常重要
外部跟進和內部協(xié)調
7、內部協(xié)作達致客戶滿意
樹立內部客戶的觀念
內部協(xié)作對客戶的影響