從滿意到忠誠的優(yōu)質服務技巧其它上課時間：

所有對此課程感興趣的對象

培訓受眾:

希望提升服務技能與服務意識的服務人員、服務管理人員

課程收益:

課程目的
了解客戶服務工作主要難點及必備的素質與挑戰(zhàn)，理解滿意與忠誠的本質含義與對企業(yè)發(fā)展的不同意義，并在服務人員心中樹立做好服務培養(yǎng)客戶忠誠的信心與意愿。
通過對服務過程中客戶與服務人員的接觸特點的分析，教會服務人員從有形性與專業(yè)性的角度把握服務禮儀的實施，并讓服務人員掌握依據客戶的性格與現(xiàn)實情境的角度選擇讓客戶正面感知的服務溝通方法。
分析服務全流程的各個環(huán)節(jié)，掌握超越滿意達成忠誠的操作方法，促進服務人員積極培養(yǎng)并促進忠誠客戶的行為實施。
探討客戶期望與抱怨的影響因素，培養(yǎng)服務人員判斷與把握這些因素的能力，并學會有針對性的引導并降低客戶期望，化解客戶矛盾，將客戶不滿轉化成滿意于忠誠的實際操作方法。

課程大綱:

課程大綱
第一講 從滿意到忠誠的服務意識
1. 從服務工作中的常見問題談起
2. 優(yōu)質服務的三個階梯
服務理念—員工態(tài)度—員工行為
3. 讓客戶滿意的兩個維度
4. 服務一定要從滿意走向忠誠
客戶滿意不是企業(yè)服務的最終目標
5. 客戶體驗服務的五個最核心方面
有形性、可靠性、專業(yè)性、移情性、響應性
6. 財務報表看不到的客戶不滿損失計算
第二講：展現(xiàn)專業(yè)服務水平的標準規(guī)范
1. 用有形的一面贏得客戶信任
服務人員與設施的有形性準備等
2. 接觸客戶時表達尊重的禮儀呈現(xiàn)
問候、交流、抱怨時的禮儀等
3. 服務過程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為
產品介紹、問題解決等
第三講；促進正面體驗的服務溝通
1. 正面體驗的溝通話術表達
2. 與客戶交談的原則與定律
3. 服務溝通中的感性與理性
4. 察言觀色了解客戶個性偏好
5. 依據性格偏好選擇溝通方式
第四講：服務全流程的七個關鍵時刻
1. 做好促進忠誠的服務準備
2. 感知主動熱情的客戶接待
3. 用提問找到客戶真實期望
4. 傾聽與反饋中的感同身受
5. 運用認同的方式表達拒絕
6. 超越客戶期望的四個要素
7. 如何留下不滿并吸引再來
第五講 正確掌控與引導客戶期望
1. 影響客戶期望的十個因素
2. 降低客戶期望的方程式
3. 將客戶期望轉移到它處
4. 拒絕客戶期望的三步驟
第六講 化解抱怨與掌握投訴規(guī)律
1. 三個方法讓客戶停止抱怨
2. 四個步驟將抱怨轉變?yōu)橹艺\
3. 客戶不滿也不抱怨的三個維度
4. 不同的抱怨目的要采用不同應對

培訓師介紹：

  服務管理體系咨詢顧問、講師，服務管理研究學者
在海爾售后服務總部任職期間負責海爾服務網絡與服務人員的工作問題研究與方向把控，在三星總部工作期間與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓體系。
之后專職研究服務管理與體系建立，擔任多家企業(yè)服務體系咨詢顧問。在培訓授課中結合親身工作經歷與廣泛的企業(yè)實踐，融合國際領先的服務理念，不斷研發(fā)與傳授引領行業(yè)發(fā)展的服務管理課程。
吳宏暉老師2009年獨立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動服務提升企業(yè)競爭力TM（管理篇》、《從滿意到忠誠的優(yōu)質服務技巧(技巧篇)》兩門課程獲得服務及培訓行業(yè)廣泛認可，并填補了培訓市場中“感動服務”與“客戶忠誠”的兩項空白。
吳老師在“2010年（第六屆）中國企業(yè)培訓與發(fā)展年會”上榮獲“2009年度中國新銳培訓師”稱號。
《感動服務提升企業(yè)競爭力TM》課程被評為“2012年中國企業(yè)培訓百佳精品課程”
2012年由北京大學出版社出版的《客戶忠誠的秘密》為國內第一本服務管理通俗讀物，書中收集大量實際案例，內容90%根據實踐經驗原創(chuàng)，已經被老板電器、久保田、無錫八佰伴、誠基地產等企業(yè)批量購買做相關崗位中層必修教材。