高端物業(yè)客戶服務(wù)提升與投訴應(yīng)對(duì)技巧及解決其它上課時(shí)間：

所有對(duì)此課程感興趣的對(duì)象

課程大綱：

活動(dòng)安排
6月20日下午14：00-17：00
成都高端豪宅項(xiàng)目考察（預(yù)定項(xiàng)目：蔚藍(lán)卡地亞）
6月21-22日
《高端物業(yè)客戶服務(wù)提升與投訴應(yīng)對(duì)技巧及解決》主題培訓(xùn)

一、高端物業(yè)管理客服中心管理概述
1、高端物業(yè)的客戶投訴處理和滿意度調(diào)查管理
2 高端物業(yè)的前臺(tái)與總機(jī)服務(wù)管理
3、高端物業(yè)的業(yè)主托管鎖匙管理
4、高端物業(yè)的郵件托管管理
5、高端物業(yè)的信息發(fā)布管理
6、高端物業(yè)的客戶溝通服務(wù)禮儀管理
7、高端物業(yè)的業(yè)主檔案管理
8、高端物業(yè)的委托辦理服務(wù)管理
二、高端物業(yè)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)禮儀
1.如何培養(yǎng)高端物業(yè)服務(wù)意識(shí)
2.什么是高端物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
三、金牌物業(yè)服務(wù)的理念及員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1.物業(yè)服務(wù)工作所面臨的7大挑戰(zhàn)
2.金牌物業(yè)客戶服務(wù)的7個(gè)理念
3.如何面對(duì)物業(yè)服務(wù)的挑戰(zhàn)
4.金牌物業(yè)服務(wù)的員工職業(yè)化塑造
5.金牌物業(yè)服務(wù)人員的品格素質(zhì)
四、客戶的有效管理和客戶期望值管理
1.接待客戶的技巧
2.理解客戶的觀點(diǎn)
3.了解客戶的期望
4.管理客戶的期望值
5.滿足客戶期望的技巧
五、與客戶關(guān)系的建立（物業(yè)與客戶關(guān)系的建立與維持）
1.留住客戶的5個(gè)要點(diǎn)
2.留住客戶的4個(gè)方法
六、如何應(yīng)對(duì)投訴挑戰(zhàn)（投訴帶來(lái)的挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)技巧）
1.有效處理客戶投訴的意義
2.客戶投訴的原因分析
3.正常處理客戶投訴的原則
4.有效處理投訴的技巧
5.投訴處理結(jié)束后的工作
七、客戶溝通技巧訓(xùn)練
1.溝通的定義
2.溝通所包含的要素
3.溝通的互動(dòng)模式
案例分析：都是溝通惹的禍
4.溝通的意義
5.溝通的作用和目的
互動(dòng)交流：作為物業(yè)管理人員，如何提高溝通技巧和藝術(shù) 如何有效地進(jìn)行種類繁多的溝通 如何使溝通的效果最大化
6.溝通對(duì)象心理分析
7.溝通中的注意事項(xiàng)
8.溝通的對(duì)象分類
9.溝通對(duì)象的特點(diǎn)
10.物業(yè)管理的溝通渠道
11.溝通的一般技巧
12.溝通應(yīng)發(fā)揮微笑服務(wù)的魅力
13.溝通技巧和注意事項(xiàng)
14.溝通對(duì)象的類型
15.前臺(tái)客服與業(yè)主溝通的技巧
16.溝通中的幾個(gè)要點(diǎn)
17.關(guān)注溝通中的細(xì)節(jié)
18.過程中的溝通更重要
19.溝通中的靈活性
20.內(nèi)部溝通模式
21.客服中心與各部門的溝通要求

培訓(xùn)師介紹：

  葉老師
　　　工商管理碩士，國(guó)家一級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理，全國(guó)多所著名大學(xué)EMBA總裁班客座教授，原中國(guó)十大豪宅之一的“深圳觀瀾湖”駿高物業(yè)總經(jīng)理，現(xiàn)任職于以高品質(zhì)營(yíng)造聞名全國(guó)的標(biāo)桿房地產(chǎn)集團(tuán)副總裁兼物業(yè)公司董事長(zhǎng)，從事房地產(chǎn)和物業(yè)管理工作近30年，曾參與管理過多個(gè)甲級(jí)寫字樓、五星級(jí)酒店、高爾夫豪宅、高端購(gòu)物中心、高新科技園。歷任國(guó)優(yōu)、五星級(jí)物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理、品質(zhì)管理部經(jīng)理、工程管理部總監(jiān)；
　　　曾接受葉老師培訓(xùn)及輔導(dǎo)的企業(yè)：萬(wàn)科物業(yè)、中海物業(yè)、金地物業(yè)、招商物業(yè)、華僑城物業(yè)、碧桂園物業(yè)、佳兆業(yè)物業(yè)、泰禾中維物業(yè)、圣瑞物業(yè)、遠(yuǎn)洋物業(yè)、彩生活集團(tuán)、卓越物業(yè)、正榮物業(yè)、陽(yáng)光城物業(yè)等上千家優(yōu)秀物業(yè)公司。