服務標準化系統(tǒng)搭建與運營其它上課時間:
培訓對象:
所有對此課程感興趣的對象
培訓內(nèi)容:
培訓受眾:
有管理經(jīng)驗的服務管理者 課程大綱:
第一講:企業(yè)發(fā)展與服務標準化
企業(yè)標準化管理之路
不斷創(chuàng)新的服務模式
差異化服務發(fā)展道路
用標準規(guī)范企業(yè)形象
用標準贏得客戶信任
第二講:用好服務流程設(shè)計工具
了解客戶參與服務的程序
按照需求匹配員工的行為
服務流程藍圖繪制的方法
服務流程梳理的作用意義
第三講:設(shè)計服務標準與規(guī)范
調(diào)研真實的客戶需求
找到客戶體驗的MOT
鎖定客戶感知關(guān)鍵點
設(shè)計影響客戶的行為
確定服務標準與規(guī)范
第四講:設(shè)計個性化的服務標準
個性化與標準規(guī)范的協(xié)調(diào)
做好個性化服務基礎(chǔ)工作
預測與把握客戶潛在需求
設(shè)計每個客戶的高峰體驗
意外驚喜要工作標準支持
第五講:讓標準成為管理系統(tǒng)
讓服務標準成為管理系統(tǒng)
建立快速服務的組織結(jié)構(gòu)
按照標準實施的服務授權(quán)
標準化是實施承諾的前提
第六講:服務標準推進與運營
部門目標及內(nèi)部達成共識
建立部門內(nèi)部的執(zhí)行氛圍
標準運營例會與報表管理
標準執(zhí)行評估與監(jiān)督機制