滿意度調(diào)查方法與數(shù)據(jù)分析其它上課時間：

所有對此課程感興趣的對象

培訓(xùn)受眾:

做過滿意度調(diào)查及統(tǒng)計分析的服務(wù)管理人員

課程大綱:

課程開發(fā)理念與講授目標(biāo)：
服務(wù)是無形的，其結(jié)果與質(zhì)量的量化就成為服務(wù)管理的難題，太多概念性的東西反而讓管理者難遇找到落地的方法。本課程就是從企業(yè)滿意度調(diào)查的實際出發(fā)，針對企業(yè)調(diào)查的關(guān)鍵指標(biāo)缺失、不可橫向縱向比較、如何科學(xué)選擇被調(diào)查群體、問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)分析及結(jié)果運(yùn)用等問題，給企業(yè)提供全面的解決方案。
數(shù)據(jù)分析勢必要用到很多數(shù)學(xué)方法，尤其是與統(tǒng)計相關(guān)的高等數(shù)學(xué)工具，吳宏暉老師會用通俗易懂的形式，用小學(xué)數(shù)學(xué)常識講解高等數(shù)學(xué)的原理與運(yùn)用。
第一講：客戶滿意的形成機(jī)理
滿意度數(shù)據(jù)化的必然趨勢
哪類企業(yè)要做滿意度調(diào)查
影響客戶滿意的核心維度
調(diào)查中被忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
第二講：調(diào)查模型建立與賦權(quán)
宏觀到微觀的滿意度指數(shù)
設(shè)計適合企業(yè)的調(diào)查模型
反映工作特點的調(diào)查指標(biāo)
客觀的指標(biāo)權(quán)重量化賦予
第三講：調(diào)查抽樣方法與工具
不要憑感覺選定調(diào)查對象
精準(zhǔn)客觀的選擇被調(diào)查者
量化調(diào)查樣本量抽取方法
不同調(diào)查形式優(yōu)缺點分析
第四講：滿意度調(diào)查問卷設(shè)計
問卷設(shè)計的角度與步驟
調(diào)查問卷設(shè)計基本結(jié)構(gòu)
量化工具的特征與選擇
讓客戶愿意接受被調(diào)查
第五講：數(shù)據(jù)統(tǒng)計與動態(tài)分析
調(diào)查數(shù)據(jù)匯總與統(tǒng)計呈現(xiàn)
最不準(zhǔn)確的滿意度平均數(shù)
讓復(fù)雜數(shù)據(jù)反映客觀評價
數(shù)據(jù)集中離散動態(tài)與回歸
滿意度與銷售額的相關(guān)性
測算未來滿意度量化趨勢
第六講：調(diào)查結(jié)果運(yùn)用與呈現(xiàn)
測評調(diào)查結(jié)果的分析運(yùn)用
確定服務(wù)質(zhì)量提升的方向
滿意度調(diào)查報告編寫結(jié)構(gòu)