客戶心理學與客戶溝通技巧其它上課時間:
培訓對象:
需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務人員、技術工程師 等
培訓內容:
培訓受眾:
需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務人員、技術工程師 等 課程收益:
理學角度理解人與人之間迥異行為背后的原因
從實踐角度出發(fā)掌握如何從情緒入手提升溝通質量
將理論與實踐運用于銷售和客服,創(chuàng)造更佳的績效 課程大綱:
第一部分:感知情緒的潛在影響
很多人知道情緒很重要,但大部分人從未意識到情緒直接決定溝通的效果,讓我們用另外一種視角來看待、分析日常溝通中的核心因素……
客戶服務的實景討論(視頻分析)
人際溝通的基本特點
溝通誤區(qū)與溝通漏斗的啟示
投訴腳本現場挑戰(zhàn)——檢測“我”和客戶的溝通同頻度
第二部分:體驗客戶的心路歷程
感知了情緒在溝通中的影響力之后,我們來體驗一下站在客戶的角度,他們?yōu)槭裁闯3!安豢衫碛鳌薄?
“客戶投訴”角色扮演之基礎入門篇
“難纏客戶”的心理分析——我的問題還是他的問題
不同類型客戶的內心需求——與不同客戶“情緒對路”
第三部分:滿足期望的客戶服務
其實,客戶不是真的不可理喻,只是我們常常不知道客戶想要的到底是什么,讓我們透過“事件”本身,從“情感”角度真正接近客戶……
學員案例(第一天作業(yè))之討論與解析
敏感詞匯總——激化客戶情緒的常用語清單
非語言信息——100%溝通公式之洞察客戶情緒
心理學策略——緩解客戶情緒的同理心練習
第四部分:銷售與客服達人的EQ之路
以情緒管理和人際溝通為核心的高EQ實戰(zhàn)應用篇,讓我們不再為“情”所困,成長為真正的以“情”制勝的職場銷售與客服達人……
高EQ銷售達人之處理客戶異議——化抗拒為下單
高EQ客服達人之處理客戶投訴——化抱怨為忠誠
超越客戶期望——管理事前期待 & 解決未來問題
“客戶投訴”角色扮演之終極考核篇——成果檢驗 培訓師介紹:
林老師:華東師大統(tǒng)計學學士、心理學碩士。十多年的心理咨詢師,英國學壺英式管家、國家旅游局專家。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經理,上海白玉蘭濱海度假村總經理,新上海國際物業(yè)管理有限公司總經理,華東師范大學MBA客座教授,上海旅游高等專科學?妥淌。
擅長課程:《職業(yè)人士的心理健康》、《現代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l工作》《中層的鍛造》、《商務禮儀》
輔導客戶(均三年或以上的企業(yè)摘錄):華東師范大學、上海旅游高等?茖W校、上海旅游局培訓中心、香港中旅、山東魯能集團、中山飯店、西安詩曼、江蘇悅達集團、聯(lián)華超市、上海寶隆集團、山東景芝集團、金能集團等客戶