服務(wù)理念與服務(wù)意識其它上課時間：

所有對此課程感興趣的對象

課程收益:

剖析服務(wù)本質(zhì)、了解客人的屬性、強(qiáng)化服務(wù)意識、理解服務(wù)意識的精髓、提升服務(wù)理念

課程大綱:

1. 何為服務(wù)
企業(yè)永恒的追求
服務(wù)的特征
關(guān)鍵時刻
感受與服務(wù)
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
2. 服務(wù)的心態(tài)調(diào)整
企業(yè)與客戶的關(guān)系
客人滿意的內(nèi)含
客人滿意帶來的好處
認(rèn)識了解我們的客人
如何表現(xiàn)出熱情友好
3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值
經(jīng)濟(jì)發(fā)展與變化
服務(wù)完整產(chǎn)品
服務(wù)－利潤的來源
顧客的期望越來越高
顧客流失的原因
滿意顧客的價值
服務(wù)的關(guān)鍵因素
4. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧
看的技巧
聽的技巧
笑的技巧
說的技巧
動的技巧
5. 應(yīng)對難纏的客戶
為難纏的客戶服務(wù)的原則
情緒化的顧客
高傲精明的顧客
吹毛求疵的顧客
喜歡閑扯的顧客
6. 處理客戶的投訴
為什么會有投訴
投訴的實(shí)質(zhì)
投訴的受理
投訴處理禁止法則
投訴處理關(guān)鍵步驟
7. 從優(yōu)秀走向卓越
敬業(yè)是最基本的工作態(tài)度
積極主動地工作
注重細(xì)節(jié) 精益求精
決不找任何借口
具備較強(qiáng)的執(zhí)行力
用最好的方法提高工作效率
永遠(yuǎn)維護(hù)企業(yè)形象
與企業(yè)共命運(yùn)