打造服務力—讓您的客戶由滿意走向忠誠其它上課時間：

營銷總監(jiān)、客戶服務管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務人員、銷售人員、維護人員

【課程收益】
1.強化服務觀念的轉變，激發(fā)您的主動服務和承擔個人責任的積極心態(tài)，使您不僅知道應該怎么做，而且還深深理解和認同為什么要這樣做。
2.將鼓勵您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務問題，直至熟練運用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習慣。
3.您將重新調整對待客戶的心態(tài)，使您的客戶看到的永遠是您的笑臉，不會再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意；
4.您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務更見成效，客戶更為滿意；您將理解有關真實瞬間服務的全新觀念，進一步運用真實瞬間服務留住客戶，同時留住效益……、
5.您將通過案例分析、分組研討、服務游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風暴會 (Brain Storm)等積極互動的方式,完全參與到服務營銷和人際交往知識的主動創(chuàng)造中來。
【課程亮點】
1、用戶至上，體驗為王，強化服務營銷的意識；
2、成功始于口碑，服務決定未來，訓練服務營銷的技能；
3、融入最新微咨詢實踐，分享大量服務戰(zhàn)略及服務策略的案例。
【課程概述】
用戶至上，體驗為王；
成功始于口碑，服務決定未來
互聯(lián)網(wǎng)+是大風口 未來產業(yè)以服務為主
人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務中立于不敗之地，就得學習和了解客戶服務的各種方法和技巧。本訓練課程不僅綜合了理論基礎和實踐指導類課程的最佳內容，還可從中找到一條切實可行的理論聯(lián)系實際之路，通過理論與實際的結合，學員可以自行培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。
【課程大綱】
模塊一：讓卓越的服務理念深入人心  
1.客戶的滿意度的構成要素：商品、服務、企業(yè)形象
2.（SERVICE）的七大要素
3.服務理念的認知
4.四大服務模式
5.制定優(yōu)質客戶服務標準
6.服務對企業(yè)的意義
7.“員工”是企業(yè)的第一客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
  
模塊二：服務人員應具備的條件  
1.現(xiàn)場測試----身為客戶服務人員你有哪些優(yōu)缺點
2.KASH原則：知識、心態(tài)、技巧、習慣
3.專業(yè)服務人員應具備的知識
4.服務人員的專業(yè)形象
5.超值服務——客戶服務人員心態(tài)管理
6.十大好習慣和十二大不良習慣
  
模塊三：修煉卓越的客戶服務技巧  
1.接待技巧
>接待基本禮儀
>電話接聽技巧
>服務人員專業(yè)用語
2.語言表達技巧
>用客戶喜歡的方式去說話
>表達的藝術：KISS原則----說客戶之想聽
>有效傾聽----聽客戶之想說
服務場景練習----同一句話說出不同的境界
巧對客戶的句型
贊美的技巧
3.了解客戶類型
>如何預測顧客的類型   
>客戶類型分析
>注意你的措辭 
4.處理客戶投訴
>客戶投訴的影響
>幾種錯誤投訴的處理方法
>難纏客戶的心理和投訴原因分析
>處理客戶不滿和投訴的程序
>處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡單  
>當不能滿足客戶的要求時如何說
>特殊客戶投訴的類型   
>處理投訴時的情緒自我控制
>投訴處理結束的工作
>處理客戶的不滿意——抓住機會
>變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招
5.服務流程持續(xù)完善
>服務鏈理論----優(yōu)質的客戶服務要求全程護壘
>真理瞬間
>瞬間感受與服務影響圈
>服務流程實施原則
6.服務細節(jié)完美修練
>消除你腦袋中的框
>不說不可能
>案例研討


【講師介紹】
袁琪老師
 博課網(wǎng)高級顧問
國資委研究中心特聘講師
西蔓個人形象診斷咨詢顧問
IMC（中國）管理咨詢有限公司培訓總監(jiān)
上海慧谷創(chuàng)業(yè)人才專修學院課座講師
上海招聘網(wǎng)電話銷售特聘培訓顧問
交大昂立管理學院、聚成、影響力名師工作坊、派輔蒙咨詢、眾科國際顧問集團、總裁在線、成功在線、營銷中視網(wǎng)、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友眾等多家企管公司特聘講師。
【授課風格】
授課中含大量的案例、小組研討、互動模擬，行為模擬，情景模擬，心理游戲等寓教于樂的方式，重視開發(fā)意識潛力，親和力強。
【服務客戶】
金融系統(tǒng)：中國銀行、工商銀行、建設銀行、興業(yè)銀行、商業(yè)銀行、平安保險、太平洋保險、太平人壽、泰康人壽、安聯(lián)大眾、上海銀行、浦發(fā)銀行等
衛(wèi)生系統(tǒng)：瑞金醫(yī)院、長寧中心醫(yī)院、楊浦中心醫(yī)院、南匯中心醫(yī)院、金山中心醫(yī)院、徐家匯地段醫(yī)院、長橋醫(yī)院、天平路地段醫(yī)院、康健地段醫(yī)院、田林地段醫(yī)院、奉賢衛(wèi)生局、金陵東院、國賓體檢中心、望族國賓體檢中心、楊浦區(qū)醫(yī)院保險事務中心等
房地產行業(yè)：智恒房產、加誠房產、萬兆房產、中立投資、錦鋒會展、楊浦創(chuàng)業(yè)中心、卓維700、慧谷創(chuàng)業(yè)中心、南京紅太陽集團等
生產型企業(yè)：南京LGE、上海東富龍、合豐電子、恒生電子、好孩子、阿爾卡特、上海大眾、東風汽車、天逸電器、泰克科技、凱斯等
國有企業(yè)、政府機關：中國民航建設集團、上海電器科學研究院、徐匯稅務局、嘉定區(qū)稅務局、虹口國稅局、中國電信、小昆山經(jīng)濟開發(fā)區(qū)等企業(yè)、星火開發(fā)區(qū)、恒宇幼兒園、上海國際商品拍賣有限公司、上海外高橋造船有限公司、申迪集團
其他：中國軟件與技術服務公司、翰淇國際貿易、賽來國際、圓緣園管理咨詢公司、上海招聘網(wǎng)、廣東美資源美容美發(fā)學校、北京myjob、索迪斯