良好的客戶(hù)服務(wù)曾經(jīng)是許多企業(yè)最關(guān)注的一個(gè)概念。但如今,僅僅提供良好的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了,企業(yè)只有在此基礎(chǔ)上建立持久的客戶(hù)關(guān)系才能保持住競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此中的關(guān)鍵在于傳遞出自己的熱情和對(duì)客戶(hù)的同理心,而通常我們不會(huì)把這些和工作情境相聯(lián)系。為贏得客戶(hù)的忠誠(chéng),你必須在與客戶(hù)的接觸中融入這些因素,關(guān)注客戶(hù)更深層的需求,讓他們感覺(jué)到他們需要你。這門(mén)課程的培訓(xùn)幫助你把“客戶(hù)滿意”變?yōu)椤翱蛻?hù)偏愛(ài)”。
理解客戶(hù)偏好的驅(qū)動(dòng)因素
* 反思為維護(hù)客戶(hù)關(guān)系,我們做了些什么
* 區(qū)分客戶(hù)的內(nèi)在和外在期望
* 分析客戶(hù)滿意度機(jī)制
* 什么是客戶(hù)忠誠(chéng)度
2.提升對(duì)職業(yè)化客戶(hù)服務(wù)的投入
* 將崗位角色和公司目標(biāo)相結(jié)合
* 同客戶(hù)打交道
* 把握與客戶(hù)間的對(duì)話
3.向客戶(hù)展現(xiàn)出我們的換位思考
* 探究情緒對(duì)人際溝通的影響
* 展示出我們對(duì)客戶(hù)的尊重和體諒
* 培養(yǎng)人際交往中的自信
4.用誠(chéng)信影響客戶(hù)
* 提升我們的客戶(hù)服務(wù)技能
* 激勵(lì)客戶(hù)忠誠(chéng)度
* 在棘手的情境中維護(hù)客戶(hù)關(guān)系
5.“瞄準(zhǔn)”客戶(hù)偏好
* 信守對(duì)客戶(hù)的承諾
* 向客戶(hù)提出好主意,以贏得回頭客
* 做到提前一步想到客戶(hù)需求,知道如何給客戶(hù)驚喜
張先生于1998年畢業(yè)于上海大學(xué)工業(yè)外貿(mào)系,并獲得工學(xué)士學(xué)位和計(jì)算機(jī)雙學(xué)士學(xué)位。目前在任銷(xiāo)售管理和渠道管理課程的講師。
在其近20年的工作生涯中,長(zhǎng)期服務(wù)于以下幾家國(guó)內(nèi)外知名的行業(yè)領(lǐng)頭公司:復(fù)星醫(yī)療,瓦里安放射VARIAN(中國(guó)),海德堡印刷設(shè)備Heidelberg(中國(guó)),擔(dān)任區(qū)域或大區(qū)級(jí)的銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人,產(chǎn)品涉及試劑,實(shí)驗(yàn)室,植入物,放射設(shè)備和影像管理系統(tǒng)以及印刷設(shè)備和管理系統(tǒng)解決方案。多年在銷(xiāo)售行業(yè)的開(kāi)拓和管理實(shí)踐使得他在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域化戰(zhàn)略設(shè)計(jì),營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行和管理,各類(lèi)型渠道的布局和管控有著獨(dú)特的見(jiàn)解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),也積累了大量的操作實(shí)際手法和案例。
尤其從業(yè)經(jīng)歷中大量的新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)任務(wù),有多次成功的從空白市場(chǎng)單槍匹馬開(kāi)始到建立起銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),復(fù)合型渠道共同發(fā)展的經(jīng)歷。所銷(xiāo)售產(chǎn)品也包括消耗品,工業(yè)大型設(shè)備,服務(wù)以及計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng),經(jīng)營(yíng)過(guò)的市場(chǎng)也包括西北,華北,華東以及西南市場(chǎng)。在這些領(lǐng)域中,深入經(jīng)歷了新銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng),新市場(chǎng)和新產(chǎn)品的管理和發(fā)展,以及中國(guó)市場(chǎng)區(qū)域化差異管理。
在銷(xiāo)售管理方面,由于較早地接觸了顧問(wèn)式銷(xiāo)售的理念,能很好地綜合傳統(tǒng)銷(xiāo)售,方案銷(xiāo)售,顧問(wèn)式銷(xiāo)售和虛擬銷(xiāo)售。通過(guò)培養(yǎng)學(xué)員的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售方式來(lái)改變企業(yè)銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的瓶頸和困難,調(diào)整團(tuán)隊(duì)中成員對(duì)公司資源的更好規(guī)劃和調(diào)配,實(shí)現(xiàn)自我管理和自我經(jīng)營(yíng),也可以使更多企業(yè)為未來(lái)銷(xiāo)售環(huán)境持續(xù)激烈做好準(zhǔn)備。
在渠道管理方面,曾經(jīng)參與建立過(guò)多種功能結(jié)構(gòu)不同的渠道成員和模式,尤其對(duì)復(fù)合式渠道,多層級(jí)渠道和服務(wù)型渠道有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。可以為企業(yè)在渠道戰(zhàn)略設(shè)計(jì),區(qū)域細(xì)分渠道設(shè)計(jì)以及復(fù)雜市場(chǎng)環(huán)境下的渠道實(shí)施提供完善的建議。并且在供應(yīng)商選擇,供應(yīng)商日常管理,渠道經(jīng)理日常工作,渠道爭(zhēng)端的處理和解決有著大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)可供學(xué)員借鑒。
在張曦的職業(yè)生涯中,經(jīng)歷了國(guó)內(nèi)公司,美國(guó)公司和德國(guó)公司不同銷(xiāo)售管理體系的培訓(xùn)和熏陶,多次赴美國(guó)和德國(guó)的公司總部參加行業(yè)交流和管理培訓(xùn)。對(duì)不同類(lèi)型公司的組織結(jié)構(gòu),銷(xiāo)售管理模式以及團(tuán)隊(duì)在中國(guó)市場(chǎng)的實(shí)踐有深刻認(rèn)識(shí)和操作經(jīng)驗(yàn)。在海德堡公司經(jīng)銷(xiāo)商渠道銷(xiāo)售的手冊(cè)編寫(xiě)和實(shí)施中全程參與。
在課程方面,比較偏重與實(shí)際的操作和日常細(xì)節(jié)的培養(yǎng)與堅(jiān)持,通過(guò)各種案例的細(xì)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)分析和對(duì)學(xué)員的觀察反饋來(lái)體現(xiàn)課程的價(jià)值。相信銷(xiāo)售以及渠道管理是一個(gè)通過(guò)每天日常工作的積累和不斷總結(jié)就可以有很大提高的工作。并且倡導(dǎo)通過(guò)定期的進(jìn)階課程的溫故知新,幫助學(xué)員和公司獲得業(yè)務(wù)部門(mén)的提升和成功。
Ø 《客戶(hù)關(guān)系管理》
Ø 《分銷(xiāo)商的渠道管理》
Ø 《大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理》
Ø 《B2B銷(xiāo)售策略:顧問(wèn)式銷(xiāo)售》
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