客戶(hù)關(guān)系管理其它上課時(shí)間：
培訓(xùn)對(duì)象：
董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層管理者
培訓(xùn)內(nèi)容：
培訓(xùn)受眾:
董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、
銷(xiāo)售總監(jiān)、客服總監(jiān)、
CRM主管等中高層管理者 課程收益:
1.了解國(guó)內(nèi)外客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)
2.深入了解客戶(hù)關(guān)系管理的理論系統(tǒng)
3.客戶(hù)關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略
4.按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)分類(lèi)，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比
5.了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、深化現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系、保留老客戶(hù)，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)
6.在企業(yè)里實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)
7.了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊 課程大綱：
課程大綱：
第一篇 客戶(hù)關(guān)系管理 原理篇
第一單元 什么是客戶(hù)關(guān)系管理
1.客戶(hù)關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么
2.客戶(hù)關(guān)系管理的含義
3.客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容
4.客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
第二單元 了解客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理的開(kāi)始
1.誰(shuí)是我們的“客戶(hù)”
2.如何收集客戶(hù)資料
3.怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶(hù)
4.怎樣對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)
第三單元 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)
1.和客戶(hù)建立什么樣的關(guān)系
2.如何讓客戶(hù)感覺(jué)物超所值
3.怎樣提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度
4.如何防止客戶(hù)抱怨和客戶(hù)流失
第四單元 客戶(hù)關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題分析
1.如何才能讓客戶(hù)感覺(jué)非常滿(mǎn)意
2.如何在客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)成本之間尋求平衡
3.如何確立最佳的服務(wù)水平
第五單元 提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力
1.什么是客戶(hù)關(guān)系管理能力
2.客戶(hù)關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的
3.你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶(hù)關(guān)系管理能力
4.提升企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理能力的措施
第六單元 客戶(hù)關(guān)系的戰(zhàn)略
1.客戶(hù)的增長(zhǎng)矩陣
2.客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程
第二篇 客戶(hù)關(guān)系管理 應(yīng)用篇
第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶(hù)數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)
第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊
1.銷(xiāo)售自動(dòng)化
2.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化）
3.客戶(hù)服務(wù)
第三單元 客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施
1.客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估
2.促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
3.導(dǎo)致客戶(hù)關(guān)系管理失敗的常見(jiàn)原因 培訓(xùn)師介紹：
講師簡(jiǎn)介
陳佩新老師：男
北京惠德培訓(xùn)學(xué)院高級(jí)客戶(hù)關(guān)系管講師
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院 、北京大學(xué)、上海交大、特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師
微軟Dynamics CRM 咨詢(xún)顧問(wèn)
某央企市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部總經(jīng)理
某上市公司CRM項(xiàng)目總監(jiān)
教育背景：
英國(guó)諾桑比亞大學(xué)商學(xué)院 MBA
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
12年客戶(hù)管理工作經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)和技能，豐富的CRM系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目管理能力。4年大宗商品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)大宗商品現(xiàn)貨與期貨行情研究。12年大型上市公司中層管理經(jīng)驗(yàn)，具有熟練地流程分析、流程設(shè)計(jì)和流程重組的能力。優(yōu)秀的中英文書(shū)面和口語(yǔ)能力。
曾任大型上市公司CRM總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部總經(jīng)理�，F(xiàn)任著名跨國(guó)公司CRM軟件產(chǎn)品高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)。
擅長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、CRM 實(shí)施、企業(yè)信息化、供應(yīng)鏈等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢(xún)。
主講課程：
1、客戶(hù)關(guān)系管理
2、大宗商品市場(chǎng)管理
3、CRM項(xiàng)目實(shí)施管理
4、客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理
曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)
大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、中石化、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、天澤電力、京東方、南方航空公司等
外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（中國(guó)）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛(ài)普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國(guó)康明斯、法國(guó)阿�，m、德國(guó)西門(mén)子公司、SOFTTEK等
金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、中谷期貨…
制物流運(yùn)輸業(yè)：新邦物流、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運(yùn)-歐西愛(ài)斯國(guó)際快遞有限公司…
制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝（中國(guó)）有限公司、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車(chē)股份有限公司、比亞迪公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽(yáng)股份有限公司等
通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、中國(guó)網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊、長(zhǎng)城寬帶…
快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè) …
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團(tuán)…
其它行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、大連泰德煤網(wǎng)、誠(chéng)通人力資源管理公司、證券市場(chǎng)紅周刊、國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲集團(tuán)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、報(bào)喜鳥(niǎo)集團(tuán)、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國(guó)…
徐周
潘俊
李良德
高圣皓
吳文巍
張珂
黃道雄
甘建榮
