客戶關(guān)系管理(不限,2014-09-12)其它上課時間：

企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶服務總監(jiān)、財務總監(jiān)、客戶管理人員等。

培訓受眾:

企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶服務總監(jiān)、財務總監(jiān)、客戶管理人員等。

課程收益:

銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。本課程通過實戰(zhàn)案例，通過培訓，學員提高客戶服務與運營管理的意識、掌握客戶服務的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學會如何做好客戶服務與運營管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。策并提供市場分析的依據(jù)。

培訓頒發(fā)證書:

公司頒發(fā)的證書

課程大綱：

引論：一個不一樣的時代
這個時代的特點
消費者價值觀的變遷
從“理性消費”到“感覺消費”到“感情消費”
從4P到4C到4R到4I
第一章 客戶關(guān)系管理概論
誰是客戶
客戶關(guān)系的定義
案例：王永慶賣大米
客戶關(guān)系管理的核心思想：四個方面
客戶管理管理對企業(yè)的意義
客戶關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲
第二章 客戶關(guān)系的建立
1、對客戶的認識
客戶價值：顧客價值與關(guān)系價值
客戶的終身價值（CLV）計算
客戶的狀態(tài)
客戶的生命周期及計算
2、客戶選擇
客戶的選擇與定位（STP）
市場細分：消費市場與產(chǎn)業(yè)市場
市場定位
案例：ZALＡ的市場定位
什么是好客戶
大客戶不一定是好客戶
案例：ＩＢＭ的短視
客戶選擇的指導思想
客戶的開發(fā)
案例：西南航空的市場選擇
第三章 客戶關(guān)系的維護：達成客戶滿意和客戶忠誠
1、客戶信息
個人客戶與企業(yè)客戶
獲得客戶信息的渠道
利用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
案例：麥德龍公司的客戶信息管理
2、客戶分級
為什么對客戶分級
客戶金字塔
案例：寶潔公司的客戶管理
3、客戶溝通
溝通的目的
三個層次的障礙
溝通的漏斗
練習：傾聽的測試
同理心定義
共鳴的三個層面
客戶溝通的途徑
如何處理客戶投訴
處理沖突的溝通模型
處理困難情景的7A原則
4、客戶滿意
把我客戶期望
提升客戶價值的八個方面
案例：錦江飯店的超值服務
5、客戶忠誠
四類客戶忠誠
提升客戶忠誠的八大策略
案例：利樂公司“搞定”客戶的秘笈
案例：泰國東方飯店的客戶管理管理
第四章 客戶關(guān)系的恢復
客戶流失的原因
冷眼看待客戶流失
案例:美國第一銀行對流失客戶的管理
總結(jié)：雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系

培訓師介紹：

  盧老師
南京大學英美語言文學學士學位，西安交通大學MBA學位，在泛美管理咨詢公司學習了成功人士的7習慣及職業(yè)經(jīng)理人時間管理培訓課程。2008年-2010年，作為課題骨干參與國家科技部重大基礎(chǔ)專項研究計劃，課題涉及中國傳統(tǒng)文化領(lǐng)域哲學方面的創(chuàng)新研究。曾在歐洲最大的管理培訓公司企顧司（CEGOS）中國任專職講師（目前在企顧司（CEGOS）中國任兼職講師）。
盧老師擁有在房地產(chǎn)開發(fā)、快速消費品及生物工程行業(yè)十八年市場營銷，銷售，及團隊管理經(jīng)驗。
盧老師也曾任職于玫琳凱（中國）化妝品有限公司，擔任華東區(qū)域營銷經(jīng)理，其主要工作有：在總部營銷戰(zhàn)略的框架下，根據(jù)本區(qū)域的市場特點制定營銷策略并有效執(zhí)行；制定月度、季度及年度促銷激勵計劃，引導經(jīng)銷商超額完成業(yè)績目標；通過培訓與現(xiàn)場輔導的方式重點幫助高級經(jīng)銷商建立高效的工作系統(tǒng)，直接管理經(jīng)銷商150人，間接管理5萬人銷售隊伍。在擔任生物工程領(lǐng)域市場總監(jiān)職務期間，盧女士同樣負責對市場營銷管理人員及一線營銷隊伍的專業(yè)知識和技能的培訓，積累了非常豐富的培訓技能和經(jīng)驗。

◆盧老師主講課程包括：
《高效溝通技巧》
《溝通與協(xié)調(diào)》
《職業(yè)人士的八大素養(yǎng)》
《時間管理》
《壓力與情緒管理》
《時間與壓力管理》
《高級管理人員的溝通策略》
《卓越領(lǐng)導力》
《客戶關(guān)系管理》
《職業(yè)化成長全方位》
《沖突管理》
《令人滿意的客戶服務》

◆接受過盧老師培訓的部分企業(yè)有 ：
標致雪鐵龍汽車金融
歐尚
上海汽車進出口
美爾森
優(yōu)奈特燃氣
庫卡機器人
上汽依維柯
麥格納汽車技術(shù)等等

張老師 Robert
清華大學國際工商管理（IMBA）專業(yè)碩士，曾任歐洲最大的管理培訓公司專職講師，目前擔任人力資源、領(lǐng)導力與通用管理領(lǐng)域?qū)Ｂ毰嘤柡妥稍冾檰枴?br />在其超過15年的職業(yè)生涯中，張老師分別從事過咨詢、物流、汽車、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè)，分別從事過戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級管理、咨詢和培訓等工作。陸續(xù)擔任咨詢顧問、人力資源部高級經(jīng)理、集團戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務和專職咨詢與培訓顧問等。服務的企業(yè)包括民營、合資和外商獨資公司。其間張老師積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗。
張老師有著豐富的管理實操經(jīng)驗，他主講的培訓課程系統(tǒng)、可操作性強。作為專業(yè)講師，曾為很多不同類型的公司做過咨詢和培訓。尤其是張老師思路清晰、邏輯嚴密，在課程講解過程中，能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實際經(jīng)驗，與理論巧妙結(jié)合、融會貫通，行之有效的對學員進行針對性的指導和幫助。

張老師主講的課程包括：
人力資源管理類：
《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》
《目標管理》
《全面的招聘管理》
《高級招聘面試技巧》
《績效管理與年度評估面談》
《績效管理與年度評估面談》
《KPI的有效設(shè)定》
《薪酬與福利體系》
《成功建立企業(yè)的勝任素質(zhì)模型》
《職業(yè)生涯規(guī)劃》
《人力資源專員》
《培訓師的培訓（TTT）》
通用技能類：
《會議管理》
《國際商務禮儀》
《時間管理》
《時間與壓力管理》
《壓力與情緒管理》
《高效溝通技巧》
管理與綜合技能類：
《領(lǐng)導能力提升與團隊建設(shè)》
《新任經(jīng)理的管理技巧》
《如何有效提升執(zhí)行力》
《團隊建設(shè)》
《助理與文秘人員技能必備》
戰(zhàn)略、組織與流程、文化類
《戰(zhàn)略分析與戰(zhàn)略制定》
《平衡積分卡與戰(zhàn)略地圖》
《組織機構(gòu)設(shè)計與工作分析》
《全面的流程管理與優(yōu)化》
《企業(yè)文化建設(shè)》

張老師服務過的部分客戶：
無錫布勒機械制造
西得樂機械
山特維克礦山工程機械貿(mào)易（上海）
東芝信息機器（杭州）
斯必能通訊器材（上海）
南京搏峰電動工具
騰達航勤設(shè)備（上海）
常州法力諾長城焊管
威樂（中國）水泵系統(tǒng)
賽科閥門
凱斯帕液壓（上海）
江陰貝卡爾特鋼絲制品
英納法汽車天窗
格拉默車輛內(nèi)飾（上海）
愷博（上海）車輛座椅技術(shù)
長春海拉車燈
凱諾斯
佛吉亞（上海）座椅
蒂森克虜伯鞍鋼（長春）
柳州五菱汽車
上海德爾福汽車空調(diào)系統(tǒng)
威伯科汽車控制系統(tǒng)（中國）
艾默生動力傳動（漳州）
上海普惠飛機發(fā)動機
龐巴迪
哈雷戴維森（上海）
安博（中國）房地產(chǎn)咨詢
華新（南京）置業(yè)開發(fā)
青島萬科房地產(chǎn)
歐尚（中國）
馬莎商業(yè)（上海）
中冶連鑄技術(shù)工程北京科貿(mào)分公司
巴魯夫（上海）貿(mào)易
思塔高診斷產(chǎn)品貿(mào)易（上海）
雅培貿(mào)易（上海）
溯高美索克曼電氣（上海）
南昌海立電器
蘇州西門子電器
博西華家電
天津中遠國際貨運
天津國際石油儲運
臨沂標準紡織
鹽城國際婦女時裝
海南優(yōu)美內(nèi)衣
華研精粹科技（北京）
貝卡爾特（中國）技術(shù)研發(fā)
上海正帆科技
北京星空合眾科技
瓦爾特（無錫）
杜塞拉姆
阿奇夏爾
億比亞（北京）
優(yōu)普電子
上海海拉電子
中國大恒（集團）北京圖像視覺技術(shù)
賀利氏（沈陽）特種光源
凱馳（上海）清潔系統(tǒng)
杜拉維特（中國）潔具
科凱精細化工（上海）
揚子石化-巴斯夫
賽錫科技
埃斯倍風電科技（青島）
香港威立雅水務亞洲太平洋
拜耳醫(yī)藥保健
第一三共制藥
康迪泰克
中國移動（廣東）
菲尼薩光電通訊（上海）
長飛光纖光纜（上海）
固瑞特（天津）復合材料
阿爾斯通
百威英博
北京廣利核系統(tǒng)工程
北京塞上翁信息咨詢
鄭州長城水泥
中海油(天津)
東亞銀行(中國)
大眾汽車金融(中國)
東風標致雪鐵龍汽車金融等等