客戶服務(wù)—MOT 關(guān)鍵時刻其它上課時間：

企業(yè)中高層領(lǐng)導 直接接觸顧客的人士 服務(wù)于內(nèi)部客戶的人員

培訓受眾:

企業(yè)中高層領(lǐng)導
直接接觸顧客的人士
服務(wù)于內(nèi)部客戶的人員

課程收益:

認識在客戶形成對我們的看法的過程中學員自己所起的作用
學習如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為外部顧客服務(wù)的團隊
深刻體會在同一個事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式
掌握透過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力
掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力
掌握從雙贏角度出發(fā)既最大限度滿足客戶需求，又保護公司利益，設(shè)計行動方案的能力

課程大綱：

通過錄像演示，用一個貫穿始終的案例逐步分場景展開，對比正反兩種做法，突出表現(xiàn)員工個人行為能夠給客戶帶來的價值。公司還是那個公司，產(chǎn)品還是那個產(chǎn)品，唯一變化的是員工自己的行為。隨著案例故事的逐步展開，我們幫助學員學習：1. 一個非常簡單、好用的行為模式；2. 一個分析客戶心理活動的方法；3. 一套相關(guān)的影響客戶的技能。
第一部分：引言——誰扼殺了這個合約
什么是客戶的認知 客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。 在服務(wù)過程中哪些方面可以為顧客增值 MOT的意義
案例：無辜的留話者 為什么客戶的看法和你的看法有差異 怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象 理解MOT行為模式
第二部分：MOT行為模式——探索Explore
MOT行為模式：第一步：探索： 為客戶著想與客戶利益分析 尋找及確認客戶的期望 培養(yǎng)傾聽客戶的能力
案例：好心的同事 什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系 作為一個團隊共同為客戶創(chuàng)造價值：后方為前方服務(wù)，前方為后方著想 澄清上下游之間的期望 為什么顧客的期望可能是錯誤的 如何管理客戶的期望 什么才是真正為客戶著想 為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
必要的影響技巧 挖掘客戶需求的提問技術(shù) 聆聽的關(guān)鍵技術(shù) 面對客戶異議如何引導
案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理 分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提 分析客戶的期望 創(chuàng)建最大限度滿足客戶期望的方案
案例：專業(yè)的競爭對手 建立管理客戶期望的能力 如何讓客戶充分感受到你的增值 如何建立信任，把細微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機會
第三部分：MOT行為模式——提議Offer
MOT行為模式：第二步：提議 什么是恰當?shù)奶嶙h 什么時候不能做提議 客戶需求分析與公司支持能力分析 確保你打算處理的是一個雙贏的機會
第四部分：MOT行為模式——行動Action
MOT行為模式：第三步：行動 5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準則
案例：不會傾聽的業(yè)務(wù)副總 察覺客戶的心理期望 通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系 如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來
第五部分：MOT行為模式——確認Confirm
MOT行為模式：第四步：確認 畫龍點睛的一筆：最后的補救機會：完整滿足客戶的期望讓客戶把滿意說出來 確認用語
案例：于事無補的求助熱線 復(fù)習和運用MOT模式 復(fù)習分析客戶的期望和需求
個人行動計劃

培訓師介紹：

  江老師是全國心理技術(shù)應(yīng)用研究會理事；營銷管理、人力資源管理等方面的專家，曾擔任過三和策劃營銷公司總經(jīng)理與南昌樂如仙食品公司總經(jīng)理，曾在全國兩百多家大型國企及外資企業(yè)進行過營銷策劃及銷售訓練，有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
江老師擅長現(xiàn)代企業(yè)市場開發(fā)與營銷策略與現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、現(xiàn)代企業(yè)團隊建設(shè)與領(lǐng)導藝術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)管理溝通訓練等系列課程培訓。曾著作過《營銷心理與實務(wù)》、《公關(guān)心理與實務(wù)》、《談判心理戰(zhàn)》、《廣告心理新論》等多部學術(shù)著作。