所有對此課程感興趣的對象

培訓受眾:

1、客戶服務部工作人員
2、呼叫中心工作人員
3、客戶經理
4、直營店店長等

課程收益:

1、能調整好員工的服務心態(tài)，有利于塑造銀行的良好品牌形象
2、學習新的服務技巧，掌握處理投訴的方法提高客戶滿意度
3、培養(yǎng)員工長期和良好的服務習慣，重新梳理客戶投訴的流程

培訓頒發(fā)證書:

暫無

課程大綱:

【課程大綱】
1、關于投訴
1.1 認識投訴
什么叫投訴
投訴的實質表象和本質
1.2 投訴產生的三大因素
1.3 投訴的方式：
直接投訴、間接投訴
顧客不滿意度高低的影響
2、投訴處理的意義
2.1 投訴處理的意義
2.2 投訴處理的經濟價值
3、投訴處理的三步曲
3.1 投訴處理的原則
3.2 投訴處理的心理準備
3.2 投訴的受理要點
3.3 投訴的處理要點
3.4 投訴改進方法
4、投訴處理的七大技巧
4.1 聆聽投訴的技巧
4.2 向客戶道歉的技巧
4.3 鼓勵客戶的技巧
4.4 向客戶承諾的技巧
4.5 解決問題的技巧
4.6 跟蹤投訴的技巧
4.7 投訴的善后處理
5、禁止語及難于應付客戶的處理
5.1 投訴處理禁止法則
5.2 處理投訴禁語
5.3 處理各種難于應付的投訴客戶建議
6、投訴處理人的心理調節(jié)
宗旨：一切源自客戶，一切為了客戶

培訓師介紹：

  龔冬平
中國實戰(zhàn)型銷售訓練專家
曾在世界500強企業(yè)（香港、上海兩地上市）服務十五年，先后任培訓部經理 、區(qū)域經理、營銷總監(jiān)。
PTT國際職業(yè)培訓師、實戰(zhàn)型體驗式培訓專家
一個既做營銷顧問師又實際操作企業(yè)的實干者
實戰(zhàn)經驗：
15年培訓規(guī)劃及銷售從業(yè)經歷，致力于銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作；
龔老師曾在世界500企業(yè)服務十五年，先后任培訓部經理、區(qū)域經理、營銷總監(jiān)。
龔老師從一名銷售員到擔任銷售經理、營銷培訓經理、營銷總監(jiān)最后走向營銷咨詢之路，立志為中國更多企業(yè)帶來業(yè)績的快速提升。
龔老師講課注重現(xiàn)場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。
培訓的風格：
演說家風采，脫口秀幽默，情景式案例。對營銷一針見血，只言片語，改變很多人；
用企業(yè)家和市場來定義營銷，逆向思維導入營銷實戰(zhàn)，課程與眾不同之處在于實戰(zhàn)，拒絕空洞的理論和教條；
實戰(zhàn)+互動：培訓深入淺出、案例豐富、互動性強見長、內容互動而非形式互動。
學員反映：融理念、戰(zhàn)略、技巧、案例為一體、生動、互動，學員愛聽。
培訓特色：
講師講解（強調重點、要點和難點，將專業(yè)術語通俗化，幫助學員理解）
電影分享（通過精彩電影片段欣賞，給于學員啟發(fā)）
頭腦風暴（運用團隊的智慧發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，從而達到學以致用的目的）
游戲互動（將深奧的理論融入輕松的游戲之中，在笑聲中學習和領悟）
受益于龔老師的部分客戶：
1、金融業(yè)：中國建設銀行浙江湖南省分行等8家，中國郵政儲蓄銀行，平安銀行，中信銀行，中國平安財產保險公司，中國人民保險公司，光大證券、中國人壽、中國人保等；
2、制造業(yè)：福建勁霸男裝有限公司，廈門慧源進出口公司，廈門莫柰運動休閑用品公司，廈門萬益皮革有限公司、廈門宏諾工貿有限公司、廈門佳仕寶體育用品有限公司、廈門昭和餐具清潔機有限公司等；
3、快消品：安利(中國)、廈門茶葉行業(yè)協(xié)會、臺灣金門高粱酒貿易有限公司等。

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