所有對(duì)此課程感興趣的對(duì)象

培訓(xùn)受眾:

1、客戶服務(wù)部工作人員
2、呼叫中心工作人員
3、客戶經(jīng)理
4、直營(yíng)店店長(zhǎng)等

課程收益:

1、能調(diào)整好員工的服務(wù)心態(tài)，有利于塑造銀行的良好品牌形象
2、學(xué)習(xí)新的服務(wù)技巧，掌握處理投訴的方法提高客戶滿意度
3、培養(yǎng)員工長(zhǎng)期和良好的服務(wù)習(xí)慣，重新梳理客戶投訴的流程

培訓(xùn)頒發(fā)證書(shū):

暫無(wú)

課程大綱:

【課程大綱】
1、關(guān)于投訴
1.1 認(rèn)識(shí)投訴
什么叫投訴
投訴的實(shí)質(zhì)表象和本質(zhì)
1.2 投訴產(chǎn)生的三大因素
1.3 投訴的方式：
直接投訴、間接投訴
顧客不滿意度高低的影響
2、投訴處理的意義
2.1 投訴處理的意義
2.2 投訴處理的經(jīng)濟(jì)價(jià)值
3、投訴處理的三步曲
3.1 投訴處理的原則
3.2 投訴處理的心理準(zhǔn)備
3.2 投訴的受理要點(diǎn)
3.3 投訴的處理要點(diǎn)
3.4 投訴改進(jìn)方法
4、投訴處理的七大技巧
4.1 聆聽(tīng)投訴的技巧
4.2 向客戶道歉的技巧
4.3 鼓勵(lì)客戶的技巧
4.4 向客戶承諾的技巧
4.5 解決問(wèn)題的技巧
4.6 跟蹤投訴的技巧
4.7 投訴的善后處理
5、禁止語(yǔ)及難于應(yīng)付客戶的處理
5.1 投訴處理禁止法則
5.2 處理投訴禁語(yǔ)
5.3 處理各種難于應(yīng)付的投訴客戶建議
6、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
宗旨：一切源自客戶，一切為了客戶

培訓(xùn)師介紹：

  龔冬平
中國(guó)實(shí)戰(zhàn)型銷售訓(xùn)練專家
曾在世界500強(qiáng)企業(yè)（香港、上海兩地上市）服務(wù)十五年，先后任培訓(xùn)部經(jīng)理 、區(qū)域經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)。
PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、實(shí)戰(zhàn)型體驗(yàn)式培訓(xùn)專家
一個(gè)既做營(yíng)銷顧問(wèn)師又實(shí)際操作企業(yè)的實(shí)干者
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
15年培訓(xùn)規(guī)劃及銷售從業(yè)經(jīng)歷，致力于銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作；
龔老師曾在世界500企業(yè)服務(wù)十五年，先后任培訓(xùn)部經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)。
龔老師從一名銷售員到擔(dān)任銷售經(jīng)理、營(yíng)銷培訓(xùn)經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)最后走向營(yíng)銷咨詢之路，立志為中國(guó)更多企業(yè)帶來(lái)業(yè)績(jī)的快速提升。
龔老師講課注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性非常強(qiáng)。
培訓(xùn)的風(fēng)格：
演說(shuō)家風(fēng)采，脫口秀幽默，情景式案例。對(duì)營(yíng)銷一針見(jiàn)血，只言片語(yǔ)，改變很多人；
用企業(yè)家和市場(chǎng)來(lái)定義營(yíng)銷，逆向思維導(dǎo)入營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)，課程與眾不同之處在于實(shí)戰(zhàn)，拒絕空洞的理論和教條；
實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)：培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)見(jiàn)長(zhǎng)、內(nèi)容互動(dòng)而非形式互動(dòng)。
學(xué)員反映：融理念、戰(zhàn)略、技巧、案例為一體、生動(dòng)、互動(dòng)，學(xué)員愛(ài)聽(tīng)。
培訓(xùn)特色：
講師講解（強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、要點(diǎn)和難點(diǎn)，將專業(yè)術(shù)語(yǔ)通俗化，幫助學(xué)員理解）
電影分享（通過(guò)精彩電影片段欣賞，給于學(xué)員啟發(fā)）
頭腦風(fēng)暴（運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的智慧發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，從而達(dá)到學(xué)以致用的目的）
游戲互動(dòng)（將深?yuàn)W的理論融入輕松的游戲之中，在笑聲中學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟）
受益于龔老師的部分客戶：
1、金融業(yè)：中國(guó)建設(shè)銀行浙江湖南省分行等8家，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行，平安銀行，中信銀行，中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，中國(guó)人民保險(xiǎn)公司，光大證券、中國(guó)人壽、中國(guó)人保等；
2、制造業(yè)：福建勁霸男裝有限公司，廈門(mén)慧源進(jìn)出口公司，廈門(mén)莫柰運(yùn)動(dòng)休閑用品公司，廈門(mén)萬(wàn)益皮革有限公司、廈門(mén)宏諾工貿(mào)有限公司、廈門(mén)佳仕寶體育用品有限公司、廈門(mén)昭和餐具清潔機(jī)有限公司等；
3、快消品：安利(中國(guó))、廈門(mén)茶葉行業(yè)協(xié)會(huì)、臺(tái)灣金門(mén)高粱酒貿(mào)易有限公司等。

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