所有對(duì)此課程感興趣的對(duì)象

培訓(xùn)受眾:

投訴管理人員
投訴處理人
其他人員等

課程大綱:

【培訓(xùn)目標(biāo)】：
充分認(rèn)識(shí)到有效處理投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性
了解客戶投訴動(dòng)機(jī)，掌握降低投訴以及有效的處理技巧
正確處理客戶投訴，提升公司證明形象
學(xué)會(huì)控制自我情緒，保持證明積極的客戶服務(wù)狀態(tài)
學(xué)會(huì)利用法律知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)投訴以及維護(hù)公司的利益
掌握投訴預(yù)警體系建立的方法以及文稿的寫作
學(xué)會(huì)正確處理投訴處理中產(chǎn)生的壓力
【課程時(shí)間】：2天（12小時(shí)）
【授課方法】：講授-問(wèn)題討論-案例分析-現(xiàn)場(chǎng)演練；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)
【課程大綱】：
第一篇：投訴概述及投訴處理的意義
關(guān)于投訴
什么叫投訴
投訴的實(shí)質(zhì)
投訴產(chǎn)生的三大原因
投訴的顯在訴求
投訴的潛在訴求
投訴的渠道變化
投訴主體的變化
隱性的投訴主體
投訴顧客的動(dòng)機(jī)
二、投訴處理的意義
投訴處理的意義
投訴處理的價(jià)值意義
投訴的顧客是朋友而不是敵人
投訴是一種“免費(fèi)”的資源
投訴處置是核心價(jià)值鏈的重要一環(huán)
投訴處置有利于增進(jìn)顧客滿意
投訴處置有利于提升組織形象
顧客投訴處置是一種增值活動(dòng)
從營(yíng)銷組合的演變看顧客投訴的價(jià)值
從客戶關(guān)懷看投訴的價(jià)值
從“服務(wù)表演論”看顧客投訴的價(jià)值
投訴管理的三個(gè)階段
投訴管理的最高境界
投訴管理常見(jiàn)的三大困境
第二篇：投訴處理中的常見(jiàn)問(wèn)題及處理步驟
三、投訴處理三部曲
投訴處理的原則
投訴處理的心理準(zhǔn)備
受理投訴的三大要點(diǎn)
投訴的改進(jìn)
客戶投訴處理的十一點(diǎn)
平息客戶不滿的六個(gè)步驟
視頻分享：?jiǎn)讨掠箲?yīng)對(duì)客戶投訴的技巧
第四講：投訴處理中常見(jiàn)的問(wèn)題
危機(jī)出現(xiàn)后應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間做出反應(yīng) 越快越好嗎
當(dāng)還不知道事實(shí)真相的情況下，銀行應(yīng)該怎么辦
危機(jī)發(fā)生后，態(tài)度與行動(dòng)的比例各占多少
危機(jī)出現(xiàn)后，應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人要不要在第一時(shí)間站出來(lái)
危機(jī)出現(xiàn)后，最重要的處理策略是
危機(jī)出現(xiàn)后，如何對(duì)待受害者的“情緒高漲”
如果危機(jī)是對(duì)銀行污蔑，銀行是大事化小小事化了還是用法律手段
如果危機(jī)沒(méi)有及時(shí)處理，被媒體曝光了，怎么辦
危機(jī)處理中如何發(fā)揮第三方的作用
如何與危機(jī)中的受害者商談賠償金額
如果受害者要挾你，怎么辦
如何保證危機(jī)發(fā)生后整個(gè)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的口徑統(tǒng)一
危機(jī)發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對(duì)
如何理解并運(yùn)用危機(jī)處理中的“隔離”策略
危機(jī)中的受害者“獅子大開(kāi)口”我們無(wú)法滿足，怎么辦
第三篇：投訴處理中的客戶心理分析及操作要點(diǎn)
五、投訴處理中的語(yǔ)言信息
有效交流與溝通的重要性
確保雙向交流
專業(yè)語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練
與客戶積極交流的方法
及時(shí)提供反饋信息
自信果斷的接觸客戶
六、投訴處理中的非語(yǔ)言信息
什么是非語(yǔ)言信息
非語(yǔ)言信息包括什么
性別與文化在非語(yǔ)言溝通中的影響
提高非語(yǔ)言溝通的方法
負(fù)面的非語(yǔ)言行為舉例
七、投訴處理中的傾聽(tīng)技巧
聆聽(tīng)是什么
好的聆聽(tīng)者的特征
小組討論：積極的傾聽(tīng)行為有哪些
聆聽(tīng)出現(xiàn)問(wèn)題的原因
傾聽(tīng)技能自我分析
無(wú)效的聆聽(tīng)
提高聆聽(tīng)技巧的方法
八、投訴處理中如何正確地提出問(wèn)題
提出正確的問(wèn)題
檢查細(xì)節(jié)
保持積極態(tài)度
禮貌待人
使用開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題
開(kāi)放式問(wèn)題的應(yīng)用
封閉式問(wèn)題的應(yīng)用
九、如何與投訴人達(dá)成協(xié)議
自我測(cè)評(píng)：達(dá)成處理協(xié)議的能力自檢
達(dá)成處理協(xié)議
找出問(wèn)題根源
提出解決方法
讓客戶參與進(jìn)來(lái)
保持積極態(tài)度
十、投訴處理結(jié)束后的檢查實(shí)施
履行諾言的重要性
言必行，行必果
不履行諾言對(duì)利益相關(guān)者的影響
檢查實(shí)施的步驟與操作細(xì)節(jié)
掌握情況及時(shí)了解投訴人的心理變化
必要時(shí)自己來(lái)做
十一、投訴處理中的文稿寫作
1、顧客投訴致歉信格式
2、問(wèn)候顧客信格式
3、邀請(qǐng)顧客信格式
4、客戶投訴作業(yè)流程范例
5、顧客投訴處理報(bào)告書
6、顧客投訴記錄表
7、投訴信息報(bào)告書
8、投訴事件報(bào)告書
第四篇：投訴預(yù)警機(jī)制的搭建及人員管理
十二、投訴預(yù)警機(jī)制與實(shí)施措施
做好充分的市場(chǎng)調(diào)查
不能把營(yíng)銷變成服務(wù)的對(duì)敵
舉足輕重的IT系統(tǒng)
嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆�律與業(yè)務(wù)論證
業(yè)務(wù)過(guò)程有案可查
業(yè)務(wù)流程合理化
創(chuàng)建報(bào)了問(wèn)題的服務(wù)文化
強(qiáng)有力的制度支持
十三、職責(zé)分工與人員管理
客戶投訴管理方法
投訴分類、重大投訴的界定
投訴分級(jí)處理制度
分工與部門協(xié)作
上報(bào)、預(yù)警、分析與跟蹤
投訴管理部門的組織架構(gòu)與職能
第五篇：投訴處理人的壓力管理與心理調(diào)節(jié)
十四、投訴處理人的壓力管理與心理調(diào)節(jié)
1、投訴處理人的壓力管理
壓力測(cè)試1：壓力測(cè)試
壓力測(cè)試2：看看你現(xiàn)在承受著多大的心理壓力
壓力測(cè)試3：你的心態(tài)能承受多大的壓力
2、心理調(diào)節(jié)的技巧
3、心理調(diào)節(jié)的三大小秘訣
4、換位思考
5可以立即使用的簡(jiǎn)單解壓術(shù)
（1）如何使用應(yīng)對(duì)手法
（2）制作壓力技術(shù)表
（3）將目標(biāo)替換的技法
（4）擁有屬于自己的主題曲
（5）橡皮筋解壓法
（6）深呼吸解壓法
（7）學(xué)習(xí)自律訓(xùn)練法
（8）減法解壓法
（9）池乃鏘式的自我對(duì)話

培訓(xùn)師介紹：

  葉東（David），危機(jī)管理專家，中國(guó)危機(jī)管理“隔離”理論創(chuàng)始人，鵬遠(yuǎn)（北京）咨詢有限公司CEO，新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席顧問(wèn)，“自療力”理論體系的首創(chuàng)者，國(guó)資委研究中心危機(jī)管理特約顧問(wèn)，國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師，中國(guó)養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營(yíng)銷顧問(wèn)，168培訓(xùn)網(wǎng)特約專家顧問(wèn)與首席營(yíng)銷顧問(wèn)，北京郵電大學(xué)營(yíng)銷管理類課程客座教授，清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級(jí)研修班客座教授，北京大學(xué)首席危機(jī)管理官特訓(xùn)班客座教授、香港國(guó)際商學(xué)院危機(jī)管理與品牌管理課程客座教授。
歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營(yíng)銷副總（負(fù)責(zé)六個(gè)子品牌的營(yíng)銷策劃、市場(chǎng)推廣與渠道規(guī)劃），弘毅致遠(yuǎn)（北京）管理咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，現(xiàn)為鵬遠(yuǎn)（北京）企業(yè)管理有限公司CEO，具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、品牌營(yíng)銷、媒體公關(guān)等有著獨(dú)到的見(jiàn)解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年管理與營(yíng)銷顧問(wèn)；先后成功處理12家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，先后為包括可口可樂(lè)、法國(guó)威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國(guó)）、康師傅、黑龍江移動(dòng)、廣東郵政在內(nèi)的130家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，為中國(guó)移動(dòng)、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢與培訓(xùn)工作，卓越的實(shí)戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實(shí)的做事風(fēng)格，獲得了客戶的高度好評(píng)。

博銳管理專線、阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機(jī)管理領(lǐng)域知名專欄，《中國(guó)企業(yè)家》、《銷售與市場(chǎng)》、《公關(guān)世界》、《國(guó)際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》、《現(xiàn)代連鎖》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過(guò)上百萬(wàn)字危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、品牌營(yíng)銷、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實(shí)戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中遇到了各類品牌營(yíng)銷與危機(jī)管理難題；同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機(jī)管理與品牌營(yíng)銷的操作技巧與具體方法，至今已有近200000來(lái)自社會(huì)各界的人士聆聽(tīng)過(guò)葉東老師的授課，受到了熱烈歡迎。
【主講課程】：
《如何與媒體打交道》、《政府輿情管理與危機(jī)公關(guān)》、《如何建立有效的危機(jī)管理體制》、《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)策略》、《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰(zhàn)演練》、《投訴應(yīng)對(duì)技巧及預(yù)警體系的建立》、《醫(yī)院危機(jī)管理與新聞發(fā)布》、《銀行危機(jī)管理與媒體素養(yǎng)提升》等
【內(nèi)訓(xùn)客戶】：

世界五百?gòu)?qiáng)：可口可樂(lè)、法國(guó)威立雅、日本大冢制藥、三星電子、中石油、中石化等
電信企業(yè)：中國(guó)移動(dòng)多個(gè)分公司、中國(guó)聯(lián)通多個(gè)分公司、中國(guó)電信多個(gè)分公司等
電網(wǎng)企業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)杭州供電局、鹽城供電局、南方電網(wǎng)貴州分公司、國(guó)家電網(wǎng)河北電力公司、國(guó)家電網(wǎng)湖南電力公司等
金融銀行：中國(guó)工商銀行河北分行、中國(guó)工商銀行北京分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣東分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行安徽分行、中國(guó)建設(shè)銀行浙江支行、上海銀行、華夏銀行、溫州銀行、鄭州銀行、國(guó)泰基金、大連銀行等
航空公司：海南航空、大新華航空、天津航空、中國(guó)國(guó)際航空公司、春秋航空等
郵政企業(yè)：廣東郵政、廣州郵政、佛山郵政、南京郵政、江西郵政等
醫(yī)藥醫(yī)院：博士園生發(fā)、章光101、三九藥業(yè)、浙江醫(yī)藥股份、金華醫(yī)院、仁和醫(yī)院等
食品：統(tǒng)一中國(guó)、完美中國(guó)、三全食品、蒙牛乳業(yè)、伊利股份、思念食品、完達(dá)山乳業(yè)、王老吉、新天酒業(yè)、雀巢食品、康師傅、金川酒業(yè)、全聚德等