項目管理講師推薦
面授班培訓費:4500元/人(含培訓費、資料費、學習期間的午餐),食宿統(tǒng)一安排,費用自理。
各有關單位:
為響應工業(yè)和信息化部信息化高端人才培養(yǎng)的號召,中國信息化培訓中心特推出了IT服務管理最佳實踐(ITIL)課程培訓班,希望通過專業(yè)的IT服務管理體系與業(yè)界真實案例來全面提高IT服務管理人員的管理水平及實踐技巧,從而更好地服務于IT企業(yè)信息化建設。現(xiàn)將相關事宜通知如下:
理論與實際相結合,通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法;
通過工作中遇到的典型問題進行討論,幫學員更好的理解所學知識;
課程全過程貫穿實際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析。
掌握ITIL及ITSM的基本概念;
理解ITIL、ITSM與ISO的關系;
了解生命周期各模塊間的關系與作用,把握企業(yè)IT服務管理方向;
了解服務戰(zhàn)略的制定方法;
掌握服務需求說明書的編寫方法;
理解流程設計的“六個方面”及“八個原則”;
掌握流程文件的包含的主要內容和編寫方法;
深刻理解變更管理、發(fā)布及部署管理對于服務轉換的重要性;
掌握變更風險分類的方法;
掌握變更評估表單的編寫方法;
掌握控制緊急變更數(shù)量的方法;
理解變更委員會的重要意義和作用;
理解服務臺職能的重要意義和作用;
掌握服務臺的構建模式及管理方式;
理解服務臺人員及崗位設立原則及管理方法;
理解持續(xù)服務改進思想的重要性及必要性;
理解工作中進行持續(xù)服務改進的方法;
深刻領會IT服務管理的基本思想,掌握重要流程的制定原則和方法;
掌握流程文件包含的主要內容和編寫方法;
具備通過ITIL V3 Foundation考試的能力。
第一天上午
IT服務管理緒論
IT部門面臨哪些問題和挑戰(zhàn)
IT人員及部門在組織中的定位
IT人員為何要學習IT服務管理
IT運維管理的發(fā)展階段
IT運維管理與IT服務管理的區(qū)別
通過當今IT運維的現(xiàn)狀引入為何需要IT服務管理
ITIL概述
ITIL與ISO、ITSM的關系
IT服務管理中基本概念
討論:ITIL書中的概念和工作中的概念有哪些區(qū)別
第一天下午
服務戰(zhàn)略的實踐
服務戰(zhàn)略概述
服務戰(zhàn)略原則
服務戰(zhàn)略的五大流程
實施戰(zhàn)略方法
企業(yè)中服務戰(zhàn)略現(xiàn)狀與國際服務戰(zhàn)略標準
服務需求管理對戰(zhàn)略制定的作用
服務戰(zhàn)略制定方法:1-3-9心法
如何編寫服務需求說明書
案例:列舉多家企業(yè)的服務戰(zhàn)略幫助學員理解服務戰(zhàn)略制定方法
第二天上午
服務設計的實踐
服務設計概述
服務設計原則
服務設計的八大流程
實施設計方法
企業(yè)中服務設計現(xiàn)狀與國際服務設計標準
流程設計的“六個方面”及“八個原則”
流程文件包含的主要內容及編寫方法
案例:通過介紹不同項目的流程文件,幫助學員理解流程文件的主要內容和編寫方法
第二天下午
服務轉換的實踐
服務轉換概述
服務轉換原則
服務轉換的七大流程
如何有效的控制轉換過程
實施轉換方法
企業(yè)中服務轉換現(xiàn)狀與國際服務轉換標準
通過案例說明變更流程的重要性,以及在工作中如何進行變更管理
如何進行變更風險分類
變更評估檢查單的制定方法
10.變更管理委員會操作實務—四原則法
11.如何控制緊急變更的數(shù)量
案例:通過介紹不同企業(yè)的變更管理流程,加強學員對變更重要性的理解和重視,掌握做好變更管理的方法
第三天上午
服務運營的實踐
服務運營概述
服務運營五大流程
服務運營的四大職能
實施服務運營方法
企業(yè)中服務運營現(xiàn)狀、問題及解決辦法
如何能夠快速記錄故障
工作中服務臺的構建模式
服務臺人員及崗位管理
服務臺人員素質和要求
如何合理安排服務臺人員的工作時間及工作前準備時間
實戰(zhàn): 采用分組互動方式,列出實際運營工作中出現(xiàn)的典型問題進行討論,幫助學員更好理解服務運營知識在工作中的應用方法
第三天下午
持續(xù)服務改進的實踐
1.CSI概述
2.CSI的原則
3.CSI的重要性及必要性
4.CSI流程
5.企業(yè)中服務持續(xù)改進現(xiàn)狀與國際CSI標準
6.實施CSI方法
7.實踐中如何進行持續(xù)改進工作的開展
第四天 學習考核和行業(yè)經驗交流
孟老師 多年專注IT服務管理規(guī)劃、建設、改進工作,二十個以上的IT服務管理落地項目經驗,對如何從早期的服務運維轉向服務運營有豐富的經驗和獨特的理解。成功為貴州移動、陽光保險、中石化、河北銀行、中國核電、上海城市商業(yè)銀行、中原證券、海峽銀行、洛陽014所、聯(lián)想集團等國內知名企業(yè)建立IT服務管理體系和流程落地,精通IT服務管理、網(wǎng)絡工程、軟件研發(fā)管理、敏捷開發(fā)、精益管理、信息安全管理。
王老師 ITIL講師(APMG全球認證授權講師),從事多年的IT服務管理工作,擁有豐富的ITIL運維及落地經驗,曾作為項目經理帶領團隊為銀行、保險公司、軍工單位等企業(yè)實施ITIL落地項目。
羅老師 北京航空航天大學碩士畢業(yè),現(xiàn)某軟件公司CTO,具有10+IT從業(yè)經驗,一直奮斗在技術第一線。過去的日子里,分別在象云(金融公有云),聯(lián)想,軟通動力,斯倫貝謝(全球500強)等IT公司擔任技術總監(jiān),IT部門經理,高級架構師等職位。并為CCIE,CISSP,PMP,Openstack,ITIL等培訓講師。目前主要負責公司運維產品開發(fā)及實踐,信息安全技術開發(fā)實踐,自動化運維及開發(fā)。熟悉主流應用,openstack,cloudstack, scvmm, vcenter, metasploit,bt5,zabbix,ansible,saltstack,puppet等,有深原理論基礎和豐富的一線實踐經驗。積極參與社區(qū)活動,共同翻譯中國第一本ceph專業(yè)書籍。
蒲老師 國家注冊信息安全專家(CISP)、ITIL高級講師、美國PMI項目管理師(PMP)、H3C認證講師。授課幾千家企業(yè),學員近萬人,深受好評。
