所有對(duì)此課程感興趣的對(duì)象

培訓(xùn)受眾:

政府機(jī)關(guān)干部、公務(wù)員。

課程收益:

【課程背景】在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每一個(gè)人既是服務(wù)的提供者，也是被服務(wù)的對(duì)象，服務(wù)本身已成為管理的一個(gè)重要組成部分。然而在政府、企業(yè)管理過(guò)程中，遇難題“踢皮球”、遇麻煩推責(zé)任、遇檢查搞形式已成為部分人員的“三大法寶”，內(nèi)部服務(wù)意識(shí)的缺失讓政府、企業(yè)支付了極高的成本，直接導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)不強(qiáng)、效率低下、人浮于事等不良行為的發(fā)生。這些行為的發(fā)生，歸根結(jié)底是個(gè)人服務(wù)意識(shí)的缺失造成的，人人為我，我不為人人�，F(xiàn)代社會(huì)是合作的社會(huì)，沒(méi)有合作，我們無(wú)法成就大業(yè)；現(xiàn)代社會(huì)又是服務(wù)型社會(huì)，沒(méi)有服務(wù)，我們無(wú)法提升效率。
公務(wù)員作為立黨為公、執(zhí)政為民的人民公仆，其職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)不僅關(guān)系著自身的進(jìn)步和發(fā)展，更是深刻地影響著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、市場(chǎng)監(jiān)督、社會(huì)管理、公共服務(wù)等各項(xiàng)政府職能的開(kāi)展。加入WTO以后，中國(guó)政府不斷轉(zhuǎn)變觀念，建立“服務(wù)型政府”已越來(lái)越成為各級(jí)政府的共識(shí)，越來(lái)越多的“行政服務(wù)中心”由此而生。作為服務(wù)型政府，保持服務(wù)者和被服務(wù)者之間良好的互動(dòng)，不僅需要公務(wù)員具備較強(qiáng)的服務(wù)能力，還需要調(diào)整服務(wù)心態(tài)，掌握正確的溝通方法，把握服務(wù)的細(xì)節(jié)等。

課程大綱:

第一模塊 服務(wù)意識(shí)
第一講、建設(shè)服務(wù)型政府對(duì)公務(wù)員素質(zhì)提出新的要求
1) 崇高的職業(yè)道德。
2) 以人為本的服務(wù)意識(shí)。
3) 合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)。
4) 較強(qiáng)的行政能力。
2、從個(gè)案看服務(wù)意識(shí)的缺失
1) 案例1奶粉碘含量超標(biāo)被曝光后
2) 案例2安徽打工者杜**
3) 案例3貿(mào)易問(wèn)題
3、服務(wù)意識(shí)短缺，嚴(yán)重制約政府工作效率
A工作效率低下的兩種表現(xiàn)
B案例：美國(guó)的植物人特麗 夏沃事件
C案例：某運(yùn)輸公司化兩年時(shí)間開(kāi)聯(lián)運(yùn)發(fā)票
4、信息公開(kāi)、回應(yīng)關(guān)切，體現(xiàn)服務(wù)觀念
案例1中央部門(mén)公開(kāi)“三公”經(jīng)費(fèi)
案例2紅十字會(huì)事件
案例3蓬萊油田溢油事故
案例4動(dòng)車事故、
案例5***事故
5、構(gòu)建服務(wù)型政府關(guān)鍵在于重塑行政文化
創(chuàng)建“公眾滿意”的公共服務(wù)文化
樹(shù)立“公仆意識(shí)”、
樹(shù)立“服務(wù)意識(shí)”、
樹(shù)立“顧客意識(shí)”
案例：一張宣傳卡折射出政府的服務(wù)意識(shí)
第二講：服務(wù)的意識(shí)與影響
A：培養(yǎng)服務(wù)的意識(shí)。先從三個(gè)方面開(kāi)始：
在思想和觀念上重視民眾的利益.
滿足民眾在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的需要.
在工作中體現(xiàn)服務(wù)的愿望與責(zé)任心.
B：擴(kuò)大服務(wù)的影響。不僅對(duì)民眾，公務(wù)員也可以從服務(wù)之中體驗(yàn)成就感：
真正理解服務(wù)民眾的價(jià)值.
從“要我做好”到“我要做好”.
從尊重民眾到感動(dòng)民眾.
能夠感受服務(wù)過(guò)程的快樂(lè)與成就.
C：公務(wù)員的職業(yè)道德與服務(wù)心態(tài)，是服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)的關(guān)鍵：
公務(wù)員在服務(wù)中的主動(dòng)性
公務(wù)員在服務(wù)中的責(zé)任心
公務(wù)員在服務(wù)中的合作精神

第三講：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與超越
A：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：
對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)：在政府、民眾之間存在誤區(qū).
對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的態(tài)度：從最低到最高的誤區(qū).
對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定：專業(yè)化、精細(xì)化、可達(dá)成、可評(píng)估的原則.
B：服務(wù)的超越：
職業(yè)精神與服務(wù)心態(tài).
榮譽(yù)感，合作意識(shí).
超越民眾期望的傳奇服務(wù).
案例：
第四講：服務(wù)意識(shí)與心態(tài)的培訓(xùn)與管理
A：服務(wù)意識(shí)與心態(tài)的培訓(xùn)：
公務(wù)員的能力結(jié)構(gòu)：從了解公務(wù)員并為之提供改進(jìn)的服務(wù)開(kāi)始.
積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)：以培訓(xùn)、督導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)教練為工具.
B：服務(wù)的管理：
影響服務(wù)的關(guān)鍵因素分析:有形因素與無(wú)形因素，民眾可否感知的誤區(qū).
政府管理機(jī)構(gòu)對(duì)公務(wù)員工作情緒的控制管理：確保公務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn).
現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)教練:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理中，管理層的作用.
第二模塊 職業(yè)精神
第一講、我國(guó)公務(wù)員職業(yè)精神的內(nèi)涵
1) 熱愛(ài)祖國(guó)、忠于人民
2) 恪盡職守、廉潔奉公
3) 求真務(wù)實(shí)、開(kāi)拓創(chuàng)新
4) 顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作
第二講、國(guó)外如何培育公務(wù)員職業(yè)精神
1) 美國(guó)公務(wù)員職業(yè)精神的發(fā)展?fàn)顩r
2) 英國(guó)公務(wù)員職業(yè)精神的發(fā)展?fàn)顩r
3) 韓國(guó)行政倫理法制建設(shè)
4) 新加坡公務(wù)員職業(yè)精神的發(fā)展?fàn)顩r
第三講：職業(yè)化素質(zhì)和職業(yè)精神
一、職業(yè)化素質(zhì)的三個(gè)要素
二、公務(wù)員職業(yè)精神的核心---公仆精神
三、公務(wù)員職業(yè)精神的基本內(nèi)涵
1) 對(duì)事業(yè)有發(fā)自內(nèi)心的敬畏之情
2) 對(duì)事業(yè)有堅(jiān)定不移的忠誠(chéng)態(tài)度
3) 對(duì)事業(yè)有強(qiáng)烈的責(zé)任心
案例：
第四講：職業(yè)精神的修煉——敬業(yè)
一、對(duì)職業(yè)心存虔敬和感激
敬業(yè)精神詮釋
感謝工作給我們的回報(bào)
把工作當(dāng)作一種信仰
現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查：你是否選擇工作
二、敬業(yè)是最完美的工作態(tài)度
成功源于敬業(yè)
三種心態(tài)的工作者
價(jià)值觀決定職業(yè)態(tài)度
測(cè)試：定義你的工作價(jià)值觀
三、如何體現(xiàn)敬業(yè)精神
多一些熱忱，少一些冷漠
多一些付出，少一些計(jì)較
多一些專注，少一些浮躁
測(cè)試：你熱愛(ài)目前的工作嗎
第五講：職業(yè)精神的修煉——責(zé)任
一、責(zé)任意識(shí)——政府信譽(yù)的防火墻
1．責(zé)任的含義
2．責(zé)任感缺失的表現(xiàn)和危害
測(cè)試：你有責(zé)任意識(shí)嗎
3.責(zé)任心的五種體現(xiàn)方式
1) 多問(wèn)自己“我做得好不好”
2) 從“要我做”到“我要做”
3) 執(zhí)行力：保證完成任務(wù)
4) 愛(ài)崗敬業(yè)，注重信譽(yù)
5) 真正的負(fù)責(zé)是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)
案例探討：采取主動(dòng)，承擔(dān)責(zé)任，我能得到什么
二、公務(wù)員的責(zé)任意識(shí)
多一些辦法，少一些借口
多一些細(xì)致，少一些馬虎
多一些應(yīng)對(duì)，少一些應(yīng)付
多一些擔(dān)當(dāng)，少一些逃避
游戲：
第六講：職業(yè)精神的修煉——協(xié)作
一、協(xié)作是一種生存方式
游戲：看看你能記住多少
二、協(xié)作的靈魂——團(tuán)隊(duì)精神
三、如何體現(xiàn)協(xié)作精神
彼此信任
有效溝通
懂得服從
用理解化解抱怨
游戲：
角色扮演：
第七講：職業(yè)精神的修煉——規(guī)范
一、立身職場(chǎng)的基石——職業(yè)道德
沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓
職業(yè)道德和職業(yè)發(fā)展
職業(yè)道德和生活質(zhì)量
職業(yè)人的行為規(guī)范
案例討論：經(jīng)理blandcha的選擇
二、成為值得信賴的人
正直原則
誠(chéng)信原則
忠誠(chéng)原則
公正原則
自律原則
案例討論：peter的選擇

培訓(xùn)師介紹：

  北京師范大學(xué)管理學(xué)碩士。深圳市人力資源開(kāi)發(fā)研究會(huì)顧問(wèn)、企業(yè)管理教練、中國(guó)職業(yè)經(jīng)理人資格認(rèn)證深圳認(rèn)證管理中心團(tuán)隊(duì)與領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)專家。2012年第八屆中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)大會(huì)“專業(yè)十佳培訓(xùn)師”、國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師、PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、中國(guó)零售市場(chǎng)研究中心高級(jí)顧問(wèn)；深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)理事、廣州培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)理事；多家管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu)特約高級(jí)顧問(wèn)。
二十余年大型國(guó)企、外企和民營(yíng)企業(yè)從中層至高管經(jīng)歷，歷任大型企業(yè)常務(wù)副總、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)等職務(wù)，具有豐富的中高層管理經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。自2003年成為職業(yè)咨詢培訓(xùn)師以來(lái)，憑借十余年豐富的市場(chǎng)一線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)使其成為國(guó)內(nèi)少有的理論與實(shí)踐結(jié)合的管理技能培訓(xùn)專家和團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理培訓(xùn)專家。至今為止已為二百多家企業(yè)提供培訓(xùn)、咨詢服務(wù)。
課程方向：
執(zhí)行力、領(lǐng)導(dǎo)力、職場(chǎng)素養(yǎng)、管理高爾夫情景訓(xùn)練、高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)袖魅力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等中高層管理課程。
曾服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：
特許經(jīng)營(yíng)、百貨：吉之島（日本永旺集團(tuán)）、深圳天虹商場(chǎng)、深圳茂業(yè)百貨、深圳新一佳連鎖超市、廣州廣百百貨、廣州友誼商場(chǎng)、布蘭奇洗衣連鎖、長(zhǎng)野拉面、愛(ài)迪唯伊?xí)r尚鞋包連鎖、卡萊斯曼（服飾）連鎖、海珍堂海洋健康食品連鎖、
電信服務(wù)業(yè)：貴州電信、湖北電信、福建聯(lián)通、廈門(mén)聯(lián)通、貴州移動(dòng)、珠海移動(dòng)、江門(mén)移動(dòng)、深圳移動(dòng)、深圳聯(lián)通。
金融服務(wù)業(yè)：國(guó)泰君安證券、國(guó)信證券、光大證券、工商銀行、招商銀行、交通銀行、美國(guó)友邦保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、中國(guó)平安銀行。
國(guó)企:深圳鹽務(wù)集團(tuán)四川步云鞋業(yè)、中國(guó)南海石油集團(tuán)。
食品業(yè)：統(tǒng)一集團(tuán)、紅牛飲料、深圳安琪食品、廣州萬(wàn)威客食品、無(wú)錫天鵬食品、重慶錢江食品、煙臺(tái)華新酒業(yè)、青島啤酒
紡織業(yè)：成都哥登服飾、深圳新利亞服飾、香港雅蘭床墊、杭州美源家紡、上海彩翼家紡、奇峰紡織、遠(yuǎn)夢(mèng)家紡、盛宇家紡
制造業(yè)：阿迪達(dá)斯、耐克、美的生活電器、格力電器、華帝燃具、帥康燃具、老板廚衛(wèi)電器、容聲廚衛(wèi)電器、寧波帥康櫥柜、臺(tái)灣亞力山卓家私集團(tuán)、福建龍巖家天下建材城、皇朝家私、玫瑰緣家私、亨特利家具、華意軒家私、湖南豪霸家私、深圳標(biāo)誠(chéng)眼鏡、深圳雅達(dá)眼鏡、海南海馬汽車、深圳比亞迪汽車、廣州三雅摩托車、東風(fēng)汽車、臺(tái)灣永卓欣、騰興紙業(yè)、深圳焊神實(shí)業(yè)、吉聯(lián)電線電纜、鑫隆五金塑膠、詮展皮帶、瑞和塑膠、佛山新中源（瓷磚）集團(tuán)、深圳康升實(shí)業(yè)、新合豐塑膠、寧波富達(dá)集團(tuán)、天津科林集團(tuán)（電動(dòng)車制造商）、溫州昊星機(jī)械設(shè)備制造、香港怡和機(jī)器。
服務(wù)業(yè)：深圳陽(yáng)光大酒店、深圳南海大酒店、深圳南澳酒店、廣州活能化妝品、廣州瑪凱瑪莉化