培訓內(nèi)容:
培訓受眾:
政府機關干部、
公務員。
課程收益:
【課程背景】在市場經(jīng)濟時代，每一個人既是服務的提供者，也是被服務的對象，服務本身已成為管理的一個重要組成部分。然而在政府、企業(yè)管理過程中，遇難題“踢皮球”、遇麻煩推責任、遇檢查搞形式已成為部分人員的“三大法寶”，內(nèi)部
服務意識的缺失讓政府、企業(yè)支付了極高的成本，直接導致團隊合作意識不強、效率低下、人浮于事等不良行為的發(fā)生。這些行為的發(fā)生，歸根結底是個人服務意識的缺失造成的，人人為我，我不為人人�，F(xiàn)代社會是合作的社會，沒有合作，我們無法成就大業(yè)；現(xiàn)代社會又是服務型社會，沒有服務，我們無法提升效率。
公務員作為立黨為公、執(zhí)政為民的人民公仆，其
職業(yè)道德和服務意識不僅關系著自身的進步和發(fā)展，更是深刻地影響著經(jīng)濟發(fā)展、市場監(jiān)督、社會管理、公共服務等各項政府職能的開展。加入WTO以后，中國政府不斷轉變觀念，建立“服務型政府”已越來越成為各級政府的共識，越來越多的“行政服務中心”由此而生。作為服務型政府，保持服務者和被服務者之間良好的互動，不僅需要公務員具備較強的服務能力，還需要調(diào)整服務心態(tài)，掌握正確的溝通方法，把握服務的細節(jié)等。
課程大綱:
第一模塊 服務意識
第一講、建設服務型政府對公務員素質(zhì)提出新的要求
1) 崇高的職業(yè)道德。
2) 以人為本的服務意識。
3) 合理的知識結構。
4) 較強的行政能力。
2、從個案看服務意識的缺失
1) 案例1奶粉碘含量超標被曝光后
2) 案例2安徽打工者杜**
3) 案例3貿(mào)易問題
3、服務意識短缺，嚴重制約政府工作效率
A工作效率低下的兩種表現(xiàn)
B案例：美國的植物人特麗 夏沃事件
C案例：某運輸公司化兩年時間開聯(lián)運發(fā)票
4、信息公開、回應關切，體現(xiàn)服務觀念
案例1中央部門公開“三公”經(jīng)費
案例2紅十字會事件
案例3蓬萊油田溢油事故
案例4動車事故、
案例5***事故
5、構建服務型政府關鍵在于重塑行政文化
創(chuàng)建“公眾滿意”的公共服務文化
樹立“公仆意識”、
樹立“服務意識”、
樹立“顧客意識”
案例：一張宣傳卡折射出政府的服務意識
第二講：服務的意識與影響
A：培養(yǎng)服務的意識。先從三個方面開始：
在思想和觀念上重視民眾的利益.
滿足民眾在服務過程中產(chǎn)生的需要.
在工作中體現(xiàn)服務的愿望與責任心.
B：擴大服務的影響。不僅對民眾，公務員也可以從服務之中體驗成就感：
真正理解服務民眾的價值.
從“要我做好”到“我要做好”.
從尊重民眾到感動民眾.
能夠感受服務過程的快樂與成就.
C：公務員的職業(yè)道德與服務心態(tài)，是服務意識培養(yǎng)的關鍵：
公務員在服務中的主動性
公務員在服務中的責任心
公務員在服務中的合作精神
第三講：服務的標準與超越
A：服務的標準：
對服務標準的認識：在政府、民眾之間存在誤區(qū).
對服務標準的態(tài)度：從最低到最高的誤區(qū).
對服務標準的制定：專業(yè)化、精細化、可達成、可評估的原則.
B：服務的超越：
職業(yè)精神與服務心態(tài).
榮譽感，合作意識.
超越民眾期望的傳奇服務.
案例：
第四講：服務意識與心態(tài)的培訓與管理
A：服務意識與心態(tài)的培訓：
公務員的能力結構：從了解公務員并為之提供改進的服務開始.
積極主動的服務意識培養(yǎng)：以培訓、督導和現(xiàn)場教練為工具.
B：服務的管理：
影響服務的關鍵因素分析:有形因素與無形因素，民眾可否感知的誤區(qū).
政府管理機構對公務員工作情緒的控制管理：確保公務員在服務過程中的表現(xiàn).
現(xiàn)場督導與團隊教練:現(xiàn)場服務管理中，管理層的作用.
第二模塊 職業(yè)精神
第一講、我國公務員職業(yè)精神的內(nèi)涵
1) 熱愛祖國、忠于人民
2) 恪盡職守、廉潔奉公
3) 求真務實、開拓創(chuàng)新
4) 顧全大局、團結協(xié)作
第二講、國外如何培育公務員職業(yè)精神
1) 美國公務員職業(yè)精神的發(fā)展狀況
2) 英國公務員職業(yè)精神的發(fā)展狀況
3) 韓國行政倫理法制建設
4) 新加坡公務員職業(yè)精神的發(fā)展狀況
第三講：職業(yè)化素質(zhì)和職業(yè)精神
一、職業(yè)化素質(zhì)的三個要素
二、公務員職業(yè)精神的核心---公仆精神
三、公務員職業(yè)精神的基本內(nèi)涵
1) 對事業(yè)有發(fā)自內(nèi)心的敬畏之情
2) 對事業(yè)有堅定不移的忠誠態(tài)度
3) 對事業(yè)有強烈的責任心
案例：
第四講：職業(yè)精神的修煉——敬業(yè)
一、對職業(yè)心存虔敬和感激
敬業(yè)精神詮釋
感謝工作給我們的回報
把工作當作一種信仰
現(xiàn)場調(diào)查：你是否選擇工作
二、敬業(yè)是最完美的工作態(tài)度
成功源于敬業(yè)
三種心態(tài)的工作者
價值觀決定職業(yè)態(tài)度
測試：定義你的工作價值觀
三、如何體現(xiàn)敬業(yè)精神
多一些熱忱，少一些冷漠
多一些付出，少一些計較
多一些專注，少一些浮躁
測試：你熱愛目前的工作嗎
第五講：職業(yè)精神的修煉——責任
一、責任意識——政府信譽的防火墻
1．責任的含義
2．責任感缺失的表現(xiàn)和危害
測試：你有責任意識嗎
3.責任心的五種體現(xiàn)方式
1) 多問自己“我做得好不好”
2) 從“要我做”到“我要做”
3) 執(zhí)行力：保證完成任務
4) 愛崗敬業(yè)，注重信譽
5) 真正的負責是對結果負責
案例探討：采取主動，承擔責任，我能得到什么
二、公務員的責任意識
多一些辦法，少一些借口
多一些細致，少一些馬虎
多一些應對，少一些應付
多一些擔當，少一些逃避
游戲：
第六講：職業(yè)精神的修煉——協(xié)作
一、協(xié)作是一種生存方式
游戲：看看你能記住多少
二、協(xié)作的靈魂——團隊精神
三、如何體現(xiàn)協(xié)作精神
彼此信任
有效溝通
懂得服從
用理解化解抱怨
游戲：
角色扮演：
第七講：職業(yè)精神的修煉——規(guī)范
一、立身職場的基石——職業(yè)道德
沒有規(guī)矩，不成方圓
職業(yè)道德和職業(yè)發(fā)展
職業(yè)道德和生活質(zhì)量
職業(yè)人的行為規(guī)范
案例討論：經(jīng)理blandcha的選擇
二、成為值得信賴的人
正直原則
誠信原則
忠誠原則
公正原則
自律原則
案例討論：peter的選擇
培訓師介紹：
北京師范大學管理學碩士。深圳市人力資源開發(fā)研究會顧問、企業(yè)管理教練、中國職業(yè)經(jīng)理人資格認證深圳認證管理中心團隊與領導培訓專家。2012年第八屆中國企業(yè)教育百強大會“專業(yè)十佳培訓師”、國際注冊管理咨詢師、PTT國際職業(yè)培訓師、中國零售市場研究中心高級顧問；深圳培訓師聯(lián)合會理事、廣州培訓師聯(lián)合會理事；多家管理顧問機構特約高級顧問。
二十余年大型國企、外企和民營企業(yè)從中層至高管經(jīng)歷，歷任大型企業(yè)常務副總、營運總監(jiān)等職務，具有豐富的中高層管理經(jīng)驗。對于高績效的團隊建設管理有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。自2003年成為職業(yè)咨詢培訓師以來，憑借十余年豐富的市場一線營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗使其成為國內(nèi)少有的理論與實踐結合的管理技能培訓專家和團隊建設管理培訓專家。至今為止已為二百多家企業(yè)提供培訓、咨詢服務。
課程方向：
執(zhí)行力、領導力、職場素養(yǎng)、管理高爾夫情景訓練、高效團隊建設、領袖魅力、團隊建設等中高層管理課程。
曾服務過的部分企業(yè)：
特許經(jīng)營、百貨：吉之島（日本永旺集團）、深圳天虹商場、深圳茂業(yè)百貨、深圳新一佳連鎖超市、廣州廣百百貨、廣州友誼商場、布蘭奇洗衣連鎖、長野拉面、愛迪唯伊時尚鞋包連鎖、卡萊斯曼（服飾）連鎖、海珍堂海洋健康食品連鎖、
電信服務業(yè)：貴州電信、湖北電信、福建聯(lián)通、廈門聯(lián)通、貴州移動、珠海移動、江門移動、深圳移動、深圳聯(lián)通。
金融服務業(yè)：國泰君安證券、國信證券、光大證券、工商銀行、招商銀行、交通銀行、美國友邦保險、中國人壽、中國平安銀行。
國企:深圳鹽務集團四川步云鞋業(yè)、中國南海石油集團。
食品業(yè)：統(tǒng)一集團、紅牛飲料、深圳安琪食品、廣州萬威客食品、無錫天鵬食品、重慶錢江食品、煙臺華新酒業(yè)、青島啤酒
紡織業(yè)：成都哥登服飾、深圳新利亞服飾、香港雅蘭床墊、杭州美源家紡、上海彩翼家紡、奇峰紡織、遠夢家紡、盛宇家紡
制造業(yè)：阿迪達斯、耐克、美的生活電器、格力電器、華帝燃具、帥康燃具、老板廚衛(wèi)電器、容聲廚衛(wèi)電器、寧波帥康櫥柜、臺灣亞力山卓家私集團、福建龍巖家天下建材城、皇朝家私、玫瑰緣家私、亨特利家具、華意軒家私、湖南豪霸家私、深圳標誠眼鏡、深圳雅達眼鏡、海南海馬汽車、深圳比亞迪汽車、廣州三雅摩托車、東風汽車、臺灣永卓欣、騰興紙業(yè)、深圳焊神實業(yè)、吉聯(lián)電線電纜、鑫隆五金塑膠、詮展皮帶、瑞和塑膠、佛山新中源（瓷磚）集團、深圳康升實業(yè)、新合豐塑膠、寧波富達集團、天津科林集團（電動車制造商）、溫州昊星機械設備制造、香港怡和機器。
服務業(yè)：深圳陽光大酒店、深圳南海大酒店、深圳南澳酒店、廣州活能化妝品、廣州瑪凱瑪莉化